Drie geheimen van klantgericht ondernemen onthuld

Als winnaar van de IVI Award was het BHIC gevraagd een verhaal te houden tijdens de Inspiration Winnende cases van klantgerichte awards op donderdag 14 januari 2015, een initiatief van het Platform voor Klantgericht Ondernemen. Dat klantgericht ondernemen is namelijk een kunst en doel van de avond was te leren van bedrijven die het afgelopen jaar hiervoor een prijs hebben gekregen.

Tussen de ANWB, pensioenverzekeraar PGGM en de Belgische energiereus EDF Luminus was het BHIC in alle opzichten een vreemde eend in de bijt. Volgens velen misschien juist mede daarom een verfrissend verhaal, waarvoor ik veel complimenten in ontvangst mocht nemen. Ben ik blij mee. Ik vertelde over hoe we als BHIC veel aandacht geven aan community building en hoe belangrijk persoonlijke aandacht voor mensen is, vooral bij digitale dienstverlening. Maar genoeg over mij.

ANWB: Helpen+
Marion Muetstege vertelde hoe de ANWB (vooral bekend van de Wegenwacht) het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland werd. Dat komt omdat de ANWB niet gewoon helpt, maar helpt met een dikke plus: Helpen+ noemen ze dat bij de ANWB, de kern van hun dienstverlening. De vraag achter de vraag zoeken en de klant verrassen met extra's. Niet vragen wat er mis is met je auto, maar vragen waar je naartoe moet. Mensen helpen in plaats van auto's. Omdat de ANWB een vereniging met leden is en geen bedrijf met winstoogmerk komen de klanten automatisch voorop te staan. Mooi voorbeeld is het zware assessment voor mensen van de Wegenwacht, zwaarder dan dat voor de mensen van het management. Via een gedegen opleiding is immers iedereen wel alles rond auto's uit te leggen, maar hebben mensen ook het helpen+ in zich?

Tot slot vertelde Marion het volgens haar grote geheim van de NES, de Netto Enthousiasme Score, in plaats van de door veel organisaties gebruikte NPS, de Net Promoter Score. Met die laatste wordt gemeten in welke mate klanten een bedrijf aan zouden bevelen aan hun omgeving, maar de ANWB meet hoe enthousiast haar leden zijn over het contactmoment dat zij hebben (gehad) met de ANWB. En vervolgens waarom, wat natuurlijk geweldige input geeft. Beide geven uiteindelijk een cijfer als uitkomst en beide zie ik toch als enigszins vergelijkbaar met de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven zoals we die in onze eigen branche kennen. Hoe dan ook, goed verhaal, inspirerende manier van denken en werken.

EDF Luminus: One Call to Move
Het Belgische energiebedrijf EDF Luminus is winnaar van de Caviar Experience Award. Nele Aendekerk en Núria Van den Wyngaert vertelden en toonden welk ongelofelijk formulier (denk model landkaart) klanten toegestuurd kregen als ze aangaven te gaan verhuizen. Dit formulier kreeg je bovendien retour als je iets was vergeten in te vullen en werd onbegrijpelijk genoeg ook gebruikt na het overlijden van een klant, omdat men bij EDF Luminus dan toch grotendeels dezelfde gegevens nodig had. Als nieuw adres vulden sommige mensen dan maar het adres van de begraafplaats in, maar veel vaker leidde het simpelweg tot een klacht.

Na diverse mislukte verbeteracties op dit formulier werd besloten dat het formulier op zich het probleem was. In de One Call to Move case werd duidelijk hoe EDF Luminus vervolgens de zaken omdraaide: het verhuisprobleem werd niet langer meer bij de klant gelegd, maar opgelost bij het energiebedrijf zelf. Voor de verhuizende klant is voortaan een telefoontje voldoende, maar voor het bedrijf zit er een nog altijd stevig werkproces achter. Voordelen zijn echter de aantoonbare groei in tevredenheid bij klanten en minder papierwerk en kosten bij het bedrijf. Klant centraal, iedereen blij. Maar dat ging beslist niet vanzelf en van de ene op de andere dag. Mooie case met heldere uitkomsten.

PGGM: Klantreizen
In de laatste presentatie was het woord aan Frank Rademakers van PGGM, die is uitgeroepen tot Customer Contact Manager van het Jaar 2014. Goed klantcontact maakt volgens hem goede ambassadeurs voor je bedrijf. Had het bedrijf wat zijn vloer was komen leggen hem klantvriendelijk behandeld, had Frank al vijf extra vloeren voor ze verkocht, illustreerde hij zijn stelling met een persoonlijke anekdote.

Bij PGGM gaan ze uit van klantreizen, bij mensen het pensioen onder de aandacht brengen op momenten wanneer het er voor die mensen toe doet, bijvoorbeeld als ze gaan trouwen (of juist gaan scheiden). Mooi vond ik daarbij de diepgewortelde wijze waarop persona's een rol speelden in het klantcontact. Op basis van zaken als inkomen en leeftijd waren profielen gemaakt van klanten, gekoppeld aan persona's, variërend van Karin de zorgeloze levensgenieter tot Liesbeth de bewuste planner. Deze kennis wordt tijdens klantgesprekken gebruikt om de inhoud van het gesprek op af te stemmen: Karin niet te veel vermoeien met details, Liesbeth daarentegen met alles mee laten denken. Alle feedback van klanten wordt bovendien geclusterd en gericht gebruikt om verbeteracties uit te zetten. Een uitstekend verhaal, maar vooral heel goed te volgen als je zelf ook diep in de klantcontact-organisaties zat, want doordrenkt van schema's en jargon.

Kortom
Al met al drie voor mij boeiende inkijkjes in een geheel andere wereld, waarin op een enorm professionele manier over klantcontact wordt nagedacht en aan verbeteringen daarin wordt gewerkt. Aan de andere kant dus, misschien ook weer niet zo heel erg anders dan bij ons... schaalgrootte en zo daargelaten. Ik ben er wijzer van geworden. Bedankt dus aan de organisatie, de sprekers en het publiek!

Gerelateerd
- Van klacht tot klant
- Tips voor webcare in de archiefpraktijk
- Archiefcartoon: Hoe bedoel je?

Foto: Ben Husmann op Flickr