15 januari 2008

Dialoog met een chatbot / Dialogue with a chatbot


For English translation, please see the blue text below

Een tijdje terug had ik het over personal assistants, of chatbots. En vanmorgen las ik op Marketingfacts een bericht over een website waarop links naar chatbots worden verzameld.

Een interessante vraag, of de meestal vrouwelijke bot belangrijker zou zijn voor de klant dan de dialoog. Geen idee, maar als er onderzoek is gedaan hiernaar, dan houd ik me aanbevolen voor de resultaten.

Vaak ben ik geneigd om te denken dat een goed antwoord het allerbelangrijkste is en dat het dan verder niet uitmaakt voor een klant of er een gezellig poppetje naast staat of wat dan ook. Toch merk ik even zo vaak - zowel offline als online - dat een vorm van persoonlijke aandacht heel erg belangrijk is voor een klant.

Hoeveel uitermate tevreden klanten heb ik al niet mogen uitzwaaien gedurende mijn jaren in de dienstverlening, terwijl ze toch echt geen steek verder waren gekomen die dag. Maar goed, dan gaat het om archiefvragen, van mensen die met een hobby bezig zijn. Een antwoord op een vraag is dan minder noodzakelijk, alleen gewenst. Dat maakt wel verschil, denk ik, tegenover vragen over afgesloten water en verloren paspoort.

Een interessant fenomeen in ieder geval! Ik moet dan altijd weer onbedoeld terugdenken aan Haagse Harry, die bezoekers van de website van het Haags Gemeentearchief rondleidde op een oudere versie van hun site. Ben benieuwd waarom die is weggestuurd. Misschien z'n taalgebruik? ;-)

ENGLISH TRANSLATION

A little while ago I talked about personal assistants, or chatbots. And this morning I read on Marketingfacts an article about a website on which links to chatbots are being collected.

An interesting question, whether the mostly female chatbot would be of more importance for the customer than the dialogue itself. I don't know, but if there has been done any research on this, then I'll be happy to hear about the outcome of it.

Often I'm inclined to think that a good answer is the most important thing, and that a customer then couldn't care less whether there would be any puppet next to it or whatever. However, all the same I often notice -- as often offline as online -- that a form of personal attention is very important for a customer.

How many extremely satisfied customers have I already been able to say bye during my years in customer services, while they did not come any further at all with their research that day. But anyway, then it's about archives questions, from people who are being busy with their hobby. An answer on a question then is less necessary, just only wished for. That makes a difference, I think, in contradiction with questions about closed off water deliveries and lost passports.

An interesting phenomenon, to say the least! Unwillingly, I then always have to think back to Haagse Harry, who toured visitors of the website of The Hague Archives around, on an older version of their site. Not sure why they sent him away though. Maybe his use of language? ;-)

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen