23 januari 2015

Verder en weer weg: een eenvoudige oefening in Google Analytics

Optimaliseren van websites is geen eenvoudige klus, maar met een beetje hulp kom je al een heel eind. Google Analytics is zo'n hulp waar ik regelmatig gebruik van maak, alhoewel nog te weinig echt doelgericht.

Als vingeroefening nam ik een hele tijd geleden de uitstappagina's van de oude website van het BHIC onder de loep. Uitstappagina's zijn de (laatste) pagina's die een bezoeker op je site bezocht voordat hij of zij de site verliet. Dat hoeft helemaal geen punt te zijn - bijvoorbeeld als een bezoeker simpelweg gevonden heeft wat hij of zij zocht - maar het kan natuurlijk ook om vroegtijdige siteverlaters gaan. Denk aan bezoekers die halverwege een zoekproces afhaken omdat ze je resultatenpagina niet begrijpen of misschien zelfs al bij binnenkomst op de homepage omdat ze geen idee hebben waar ze zijn aanbeland.

Bedankt
Om niet al te groots in te zetten bekeek ik de bevestigingspagina die bezoekers te zien krijgen nadat ze zich hebben aangemeld voor onze digitale nieuwsbrief. Dit soort pagina's (bedankt voor je inschrijving, bestelling, reactie enzovoort) staat erom bekend dat het aantal verlatingen hoog is en ook bij ons was dit het geval, want zo'n 90% van al het bezoek verliet na deze pagina direct de site. Je hebt je ingeschreven en je wordt bedankt, letterlijk dus.

Om te voorkomen dat de site op dit punt als het ware doodloopt heb ik toen onder het bedankje een eenvoudige link toegevoegd naar het startscherm met historische verhalen over Brabant: "Surf snel door naar de nieuwste verhalen op onze site!" Ook logisch, want mensen hebben zich op zo'n punt juist aangemeld voor een nieuwsbrief waarin veel verhalen staan, dat is gelukt, ze zijn bedankt en hebben dus goede zin en vast ook zin in een goed verhaal. Kansen dus!

Gedragsstroom
Niet dat ik al die tussentijd heb zitten slapen, maar gisteren heb ik pas het resultaat van deze specifieke actie(tje) bekeken in Google Analytics. Directe reminder voor mij vormde Wilma, die zich inschreef voor de nieuwsbrief en ik zag dat zij inderdaad doorklikte naar de verhalenpagina, wat me nieuwsgierig maakte. Om het wederom behapbaar te houden heb ik alleen naar de afgelopen maand gekeken, te weten 22 december 2014 t/m 21 januari 2015.

Onder Gedrag > Gedragsstroom kun je zien hoe bezoekers zich door je site bewegen. Door het aanmaken van segmenten kun je dit bezoek als het ware filteren. In ons geval heb ik gefilterd op de pagina met id 10665, zijnde de bewuste bevestigingspagina, wat 43 sessies (bezoeken) opleverde. En hoera, geen 100% maar tegenwoordig nog slechts 30% van de bezoekers houdt het na deze pagina voor gezien! De meeste anderen (60%) klikken inderdaad door naar de verhalenpagina.


Helaas zag ik toen al meteen een volgend probleem, want juist die verhalenpagina blijkt een enorm lek in onze website te zijn, terwijl dat nu juist een pagina was die we hadden ontwikkeld om altijd wel tot doorklikken te worden verleid. Stel dat al die uitstappers dus alsnog verleid kunnen worden tot het lezen van een historisch verhaal of twee en je hebt zo duizenden extra pageviews te pakken.

Bestemming
Was ik tot slot nog benieuwd waar bezoekers uiteindelijk uitstapten die niet al op de bevestigingspagina afhaakten en ook niet alsnog op de verhalenpagina. Het rapport onder Gedrag > Site-inhoud > Uitstappagina's geeft de uitkomst. Filteren (zoeken) op sessies met daarin ook de pagina waar je nieuwsgierig naar bent, als secundaire dimensie 'uitstappagina' instellen en het antwoord kreeg ik voorgeschoteld: 13 keer bleek dus de bevestigingspagina het eindstation en 11 keer de verhalenpagina, maar anderen stapten pas uit op een pagina met een historisch verhaal (10 keer) of een foto (3 keer), een genealogische pagina (6 keer) of de homepage (3 keer). Om hoeveel 'gewonnen' pageviews het hier in totaal gaat, inclusief tussenliggende pagina's, dat weet ik niet. Tips voor een rapport zijn welkom. :-)

Hoe dan ook heeft deze kleine optimalisatie van onze site dus een positief effect op het bezoek eraan: bezoekers haken na het aanmelden voor onze nieuwsbrief minder snel af, ze blijven langer hangen en pikken nog wat historische verhaaltjes mee. Nou is het natuurlijk zaak om deze oefening vaker te herhalen, maar dan met pagina's waarbij het potentiële effect groter is... Die verhalenpagina zelf bijvoorbeeld.

Inspiratie
Ook dieper duiken in Google Analytics? Kom dan op 23 maart naar de inspiratiedag digitale klantenkunde. Voor als je meer uit je webstatistieken wilt halen dan alleen de cijfers voor het jaarverslag. Dus save the date!

En ik ben bovendien benieuwd wat júllie met Google Analytics doen?

Gerelateerd
- Mensen die googelen moeten geholpen worden
- Een website die naar je knipoogt
- Topdag

21 januari 2015

Kunst van kisten: dit zijn de Rijkswachters


Het Rijksmuseum is alweer een hele tijd open na een lange verbouwing, maar ik ben er nog altijd niet geweest. Bepaald een gemis en een schande, ik weet het... Als goedmakertje blog ik daarom nu over de Rijkswachters naar aanleiding van een flyer daarover die al een tijdje op mijn bureau rondzwerft. Van de website:

De Rijkswachters hebben jarenlang de kunstschatten van het Rijksmuseum beschermd en hebben met hen de hele wereld rondgereisd. Het Rijksmuseum is weer open en nu zijn de transportkisten waaruit deze Rijkswachters zijn gemaakt, niet meer nodig. De transportkisten krijgen zo een nieuw leven. Iedere Rijkswachter heeft een ander verhaal. En jij, de nieuwe eigenaar, kan uitzoeken welke kunstschat deze Rijkswachter heeft beschermd. Voer het nummer van jouw Rijkswachter in en ontdek welke kunstschat er door deze Rijkswachter veilig was opgeborgen toen het Rijksmuseum werd verbouwd.

Je krijgt zo'n robot niet voor niks, maar voor een bedrag tussen de 35 en 325 euro. Voor dat laatste geld krijg je dan wel een flinke vriend van 90 cm hoog, met twee lampen als ogen, een schakelaar op zijn kop, een kastje als buik en armen die bij de schouder kunnen worden bewogen. In Den Bosch zijn ze ook te koop, maar ik sla even over.

Geniaal idee om op deze slimme manier afval, erfgoed en een goed verhaal met elkaar te verbinden en zo je publiek betrokken te laten zijn bij je instelling. Een museale beleving verpakt als robot. Goed bedacht, goed uitgevoerd. Hebben wij nog oude archiefdozen staan?


Gerelateerd leesvoer
- Mijn digitale foto in het fysieke Carnegie Museum of Art
- Opengescheurde archiefdoos in Emmen
- Een robot die werkt op koffie

15 januari 2015

Drie geheimen van klantgericht ondernemen onthuld


Als winnaar van de IVI Award was het BHIC gevraagd een verhaal te houden tijdens de Inspiration Winnende cases van klantgerichte awards op donderdag 14 januari 2015, een initiatief van het Platform voor Klantgericht Ondernemen. Dat klantgericht ondernemen is namelijk een kunst en doel van de avond was te leren van bedrijven die het afgelopen jaar hiervoor een prijs hebben gekregen.

Tussen de ANWB, pensioenverzekeraar PGGM en de Belgische energiereus EDF Luminus was het BHIC in alle opzichten een vreemde eend in de bijt. Volgens velen misschien juist mede daarom een verfrissend verhaal, waarvoor ik veel complimenten in ontvangst mocht nemen. Ben ik blij mee. Ik vertelde over hoe we als BHIC veel aandacht geven aan community building en hoe belangrijk persoonlijke aandacht voor mensen is, vooral bij digitale dienstverlening. Maar genoeg over mij.

ANWB: Helpen+
Marion Muetstege vertelde hoe de ANWB (vooral bekend van de Wegenwacht) het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland werd. Dat komt omdat de ANWB niet gewoon helpt, maar helpt met een dikke plus: Helpen+ noemen ze dat bij de ANWB, de kern van hun dienstverlening. De vraag achter de vraag zoeken en de klant verrassen met extra's. Niet vragen wat er mis is met je auto, maar vragen waar je naartoe moet. Mensen helpen in plaats van auto's. Omdat de ANWB een vereniging met leden is en geen bedrijf met winstoogmerk komen de klanten automatisch voorop te staan. Mooi voorbeeld is het zware assessment voor mensen van de Wegenwacht, zwaarder dan dat voor de mensen van het management. Via een gedegen opleiding is immers iedereen wel alles rond auto's uit te leggen, maar hebben mensen ook het helpen+ in zich?

Tot slot vertelde Marion het volgens haar grote geheim van de NES, de Netto Enthousiasme Score, in plaats van de door veel organisaties gebruikte NPS, de Net Promoter Score. Met die laatste wordt gemeten in welke mate klanten een bedrijf aan zouden bevelen aan hun omgeving, maar de ANWB meet hoe enthousiast haar leden zijn over het contactmoment dat zij hebben (gehad) met de ANWB. En vervolgens waarom, wat natuurlijk geweldige input geeft. Beide geven uiteindelijk een cijfer als uitkomst en beide zie ik toch als enigszins vergelijkbaar met de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven zoals we die in onze eigen branche kennen. Hoe dan ook, goed verhaal, inspirerende manier van denken en werken.

EDF Luminus: One Call to Move
Het Belgische energiebedrijf EDF Luminus is winnaar van de Caviar Experience Award. Nele Aendekerk en Núria Van den Wyngaert vertelden en toonden welk ongelofelijk formulier (denk model landkaart) klanten toegestuurd kregen als ze aangaven te gaan verhuizen. Dit formulier kreeg je bovendien retour als je iets was vergeten in te vullen en werd onbegrijpelijk genoeg ook gebruikt na het overlijden van een klant, omdat men bij EDF Luminus dan toch grotendeels dezelfde gegevens nodig had. Als nieuw adres vulden sommige mensen dan maar het adres van de begraafplaats in, maar veel vaker leidde het simpelweg tot een klacht.

Na diverse mislukte verbeteracties op dit formulier werd besloten dat het formulier op zich het probleem was. In de One Call to Move case werd duidelijk hoe EDF Luminus vervolgens de zaken omdraaide: het verhuisprobleem werd niet langer meer bij de klant gelegd, maar opgelost bij het energiebedrijf zelf. Voor de verhuizende klant is voortaan een telefoontje voldoende, maar voor het bedrijf zit er een nog altijd stevig werkproces achter. Voordelen zijn echter de aantoonbare groei in tevredenheid bij klanten en minder papierwerk en kosten bij het bedrijf. Klant centraal, iedereen blij. Maar dat ging beslist niet vanzelf en van de ene op de andere dag. Mooie case met heldere uitkomsten.

PGGM: Klantreizen
In de laatste presentatie was het woord aan Frank Rademakers van PGGM, die is uitgeroepen tot Customer Contact Manager van het Jaar 2014. Goed klantcontact maakt volgens hem goede ambassadeurs voor je bedrijf. Had het bedrijf wat zijn vloer was komen leggen hem klantvriendelijk behandeld, had Frank al vijf extra vloeren voor ze verkocht, illustreerde hij zijn stelling met een persoonlijke anekdote.

Bij PGGM gaan ze uit van klantreizen, bij mensen het pensioen onder de aandacht brengen op momenten wanneer het er voor die mensen toe doet, bijvoorbeeld als ze gaan trouwen (of juist gaan scheiden). Mooi vond ik daarbij de diepgewortelde wijze waarop persona's een rol speelden in het klantcontact. Op basis van zaken als inkomen en leeftijd waren profielen gemaakt van klanten, gekoppeld aan persona's, variërend van Karin de zorgeloze levensgenieter tot Liesbeth de bewuste planner. Deze kennis wordt tijdens klantgesprekken gebruikt om de inhoud van het gesprek op af te stemmen: Karin niet te veel vermoeien met details, Liesbeth daarentegen met alles mee laten denken. Alle feedback van klanten wordt bovendien geclusterd en gericht gebruikt om verbeteracties uit te zetten. Een uitstekend verhaal, maar vooral heel goed te volgen als je zelf ook diep in de klantcontact-organisaties zat, want doordrenkt van schema's en jargon.

Kortom
Al met al drie voor mij boeiende inkijkjes in een geheel andere wereld, waarin op een enorm professionele manier over klantcontact wordt nagedacht en aan verbeteringen daarin wordt gewerkt. Aan de andere kant dus, misschien ook weer niet zo heel erg anders dan bij ons... schaalgrootte en zo daargelaten. Ik ben er wijzer van geworden. Bedankt dus aan de organisatie, de sprekers en het publiek!

Gerelateerd
- Van klacht tot klant
- Tips voor webcare in de archiefpraktijk
- Archiefcartoon: Hoe bedoel je?

Foto: Ben Husmann op Flickr

5 december 2014

Lees dit boek!


Sinds boekengigant Polare ten onder ging lijken alle andere boekhandels en boekhandeltjes een weg te zijn ingeslagen die persoonlijker is en dichter bij de klant ligt. Ik merk dat zelf bij Adr. Heinen in Den Bosch waar het prettiger verblijven is sinds deze boekhandel weer zelfstandig werd.

Op de website vind je ook persoonlijke boekentips door medewerkers. Die hebben ze bij Derijks in Oss ook, maar wat ze daarnaast doen en wat ik bij Heinen nog niet heb gezien, is dat deze leestips ook voor de winkelbezoeker zichtbaar zijn gemaakt. Handgeschreven, persoonlijk, mooi.

Een prachtige vorm van expert content curation. Vind ik leuk! En maakt me nieuwsgierig naar het effect van dergelijke aanbevelingen op de boekenverkoop.

(Foto en attendering door collega Marilou.)

Leestips van Christian
- Benny Lindelauf - De hemel van Heivisj
- Suzanna Jansen - Het pauperparadijs
- Conny Braam - De woede van Abraham

14 november 2014

Snuffelen in boeken? Doe maar wat!


In welke volgorde presenteer je zoekresultaten? Hoofdpijn kun je ervan krijgen. Oudste stukken eerst of juist nieuwe aanwinsten bovenaan, dat is nog makkelijk te bedenken en te bepalen. Maar sorteren op relevantie is alweer een stuk ingewikkelder, zeker binnen archiefbronnen.

Bibliotheken hebben een snuffelcatalogus (voorbeeld van Bibliotheek De Meierij) met een eenvoudiger optie: "doe maar wat" (voorbeeld in de categorie Geschiedenis verhalen). Geniaal.

Zinvol om jezelf te laten verrassen als je een boek zoekt maar niet weet wat je zoekt, minder zinvol bij specifieke zoekvragen aan archieven. Maar ach, je weet wel, serendipiteit en zo. Ook iets voor archieven dus. En dan denken we een andere keer wel weer na over relevantie.

(Tip van collega Louis door andere collega Marilou via Twitter)

Gerelateerd leesvoer
- Serendip: wie is de beste internetspeurder in 2009?
- Wie maakt hier nou de fouten?