25 juni 2015

Whatsappen met het BHIC


Her en der wordt in archievenland nog nagedacht over (en een enkele keer voorzichtig geëxperimenteerd met) dienstverlening via chat. Het BHIC kreeg vorig jaar, samen met onze partner Regionaal Archief Tilburg, iets meer dan 1.600 chats, dit jaar tot dusver al meer dan 1.000. Maar denken jullie er gerust nog even over na hoor. ;-)

Ondertussen zetten wij een volgend stapje: WhatsApp!

Sinds gisteren is het mogelijk om met het BHIC te whatsappen via 06-12887717. Het gaat om een proef. We maken daarbij simpelweg gebruik van WhatsApp Web waarmee je heel eenvoudig via je desktop kunt appen.

De voordelen zijn duidelijk: WhatsApp heb je overal en altijd letterlijk bij de hand, je stuurt er gemakkelijk urls en afbeeldingen mee door, ook als we offline zijn kun je een berichtje achterlaten (anders dan bij chat) en er zijn nog een slordige 9,7 miljoen andere redenen om WhatsApp te gaan gebruiken. Dat is namelijk het aantal smartphones in Nederland waarop WhatsApp is geïnstalleerd. Ondanks dat het gebruik onder jongeren iets terugloopt is dat nog altijd gruwelijk veel. En het moet toch gek lopen, willen daar niet een paar gebruikers tussen zitten die een vraag hebben over de geschiedenis van Brabant of hun Brabantse wortels.

We gaan het merken (of niet natuurlijk). En na een tijdje ook eens zien of we WhatsApp misschien ook kunnen inzetten voor promotie en zo.

Gerelateerd leesvoer
- Voorsorteren op de toekomst, verslag van het "Hard/t voor de Zaak" congres van #TerSprake

3 juni 2015

Een minuutje archieven


Een paar weken terug werd ik benaderd door een derdejaars student Geschiedenis aan de Universiteit van Utrecht. Momenteel werkt hij met een medestudent aan de onderzoeksgids van hun opleiding. Naast het herzien van teksten en de website nemen ze korte interviews af bij docenten en onderzoekers die iets vertellen over een aspect van het historisch wetenschappelijk onderzoek. Dit ter illustratie van de tekst.

Ze zochten ook iemand die iets kon vertellen over archieven en via via kwam mijn naam boven drijven. Leuk om aan mee te werken natuurlijk, vanmorgen het filmpje opgenomen en vanmiddag al het resultaat. Ben benieuwd naar hoe dit filmpje straks binnen de context van de nieuwe onderzoeksgids toont.

Kortom, over archieven als Lego of hoe ik mijn enthousiasme over archieven ook best in een minuut kan samenvatten.

20 april 2015

Voorsorteren op de toekomst, verslag van het "Hard/t voor de Zaak" congres van #TerSprake


Op donderdag 16 april werd voor de tweede maal door de enthousiaste dames van TerSprake het Hard/t voor de Zaak congres georganiseerd. Dit keer stond de middag in het teken van de klant van de toekomst - of eigenlijk al die van nu. Doel was het leren van andere branches en de best practices te vertalen naar je eigen organisatie. Een verslag met veel tekst.

Aandacht
Futurist Tony Bosma orakelde over dat wat is en wat zal zijn. Elke samenvatting doet zijn verhaal tekort, maar denk prachtige plaatjes en dito quotes. Volgens Tony moeten we ons niet afvragen waarom dingen gebeuren, maar waarom dingen nog niet gebeurd zijn. Proberen we niet te veel met oplossingen van vandaag de uitdagingen van morgen aan te gaan? Helpt onze mentale software ons nog wel om het verschil te maken of zijn we te geconditioneerd om echt goed bezig te kunnen zijn? Maken we het verleden gewoon steeds een beetje efficiënter of sorteren we daadwerkelijk voor op de toekomst?

Kernwoorden zijn volgens Tony humanisering en verbinding. De betekenis daarvan kun je zelf wel invullen. In een wereld waarin het wegleggen van je iPhone het grootste compliment is wat je iemand kunt geven, is aandacht het meest schaarse goed. Geen gepersonaliseerde, maar persoonlijke aandacht. Niet lage kosten en hoge efficiency als doel, maar service en contact. Verantwoordelijkheden dicht bij de mensen leggen die het contact met de klant hebben. Focus op details in het klantcontact en excelleren in technologie. Wat is jouw belofte aan je klanten en doorleef je die met heel je organisatie?

Aanvoelen. Inleven. Begrijpen.

De zaal lachte om de plaatjes, knikte instemmend bij de quotes en genoot stiekem van de gedachte eigenlijk te vinden zelf al best toekomstgericht bezig te zijn. Maar trek dat in twijfel - trek immers alles in twijfel - en wees eerlijk tegenover jezelf en je klanten. We zitten heel diep in oud denken, geconditioneerd als we zijn. In ieder geval heb ik mijn broodnodige Tony voor dit jaar weer gehad. Dank!

Data
Schijnbaar haaks daarop stond de presentatie van Martin de Lusenet van ING, waar niet persoonlijke, maar juist gepersonaliseerde aandacht aan de klant wordt gegeven, nou ja, opgedrongen. In hun data driven (en prijswinnende) marketingprogramma Op Maat wordt alles wat men van de klant weet gebruikt om de juiste propositie (advertentie voor product of dienst, of servicebericht) op het juiste moment via het juiste kanaal aan de juiste klant te tonen. Waarbij 'juist' zo relevant mogelijk is, interessant genoeg om positief op te reageren.

Alleen diensten en producten aanbieden als op basis van je data blijkt dat ze voor een klant op dat moment relevant zijn. En anders niet. Optimalisatie van het programma wordt gevoed door data, niet door denken: "assumption is the mother of all fuck ups". Effectief, efficiënt. Ik geloof dat het werkt, in cijfers, maar ik geloof niet dat het wezenlijk werkt, in het hart van de klant. Aandacht valt niet te automatiseren, roep ik altijd. Maar voor een bank tellen uiteraard de getallen.

Goed verhaal, overtuigend gebracht, maar het voelde toch niet heel sympathiek. Iets te veel de klant het gevoel geven hem of haar te begrijpen, in plaats van de klant écht te begrijpen. Of zelfs maar te willen begrijpen? Misschien sta ik als archivaris wat te ver van de bankenwereld af.

Zorg
Frits van den Assem vertelde over de zorg. Aan de hand van het boek If Disney Ran Your Hospital, geschreven door Fred Lee, vergeleek hij de manier van werken van het pretpark met die binnen de zorg. Van Tony hadden we inmiddels geleerd dat 1 op de 20 zoekopdrachten in Google zorggerelateerd is, van Frits leerden we dat Nederland over all op nummer 1 staat als het op zorg aankomt. Maar dat we met name op één punt belabberd scoren: patiëntgerichtheid. Hoe zorg je voor individuele aandacht (!) in een wereld waarin wetenschappelijk bewijs en standaardisatie de norm is? Wat kunnen doktoren en tandartsen leren van Disney?

Het gaat niet om jouw dienst aan de klant, het gaat om de emotie bij die klant. Het model van Disney bestaat uit excellent leiderschap, bevlogen medewerkers, loyale gasten, herhalingsbezoeken en financiële resultaten. In de beslisboom van het pretpark staan in volgorde van belangrijkheid: veiligheid, hoffelijkheid, show en efficiency. In de zorg staat patiëntbeleving onderaan, nog na efficiency (excellente bedrijfsvoering). Excellente patiëntveiligheid en medisch handelen staan natuurlijk bovenaan. Maar het omgedraaid zijn van aandacht voor de klant/patiënt en aandacht voor efficiency is een cruciaal verschil.

Disney gebruikt onder meer geur en geluid (muziek) om de zintuigen te prikkelen en klanten zo in de juiste stemming en richting te krijgen op het juiste moment van de dag. 's Morgens verder het park in om snel een snoepje te willen, 's avonds richting de uitgang, onderweg nog snel een souvenir meepikkend. Kom je bij de tandarts, dan worden bij het prikkelen van je zintuigen vooral je angsten verder aangewakkerd. De geur in de wachtkamer, het horen van de boor en tegen de tijd dat je plaatsneemt in de behandelstoel is je angst op een hoogtepunt. Er zijn al tandartsen die experimenteren met andere geurtjes in de wachtkamer, maar ook ziekenhuizen die je eigen muziek laten kiezen voordat je de operatiekamer in gaat. Met opvallend positieve resultaten. De zorg verpretparkiseren.

Bij Disney snappen ze natuurlijk ook wel dat je niet iedereen blij en gelukkig kunt maken. Daarom Take One: pik er iedere dag tenminste één iemand uit voor wie je net een paar stapjes extra zet. En als iedereen iedere dag iemand gelukkig maakt, komen we samen een heel eind. Mooie tip, direct in de praktijk te gebruiken. En neem daarbij de tijd, want opvallend onderzoeksresultaat: de perceptie van de patiënt ten aanzien van de tijd die een arts bij hem/haar aan het bed is geweest, verschilt wanneer deze arts stond of zat. In een onderzoek waarin de arts steeds na 5 minuten werd weggeroepen, hadden patiënten (gemiddeld genomen) bij een staande arts het gevoel dat deze 3 minuten aan hun bed was geweest, bij een zittende arts was het gevoel dat dit 8 minuten was geweest.

Leuke presentatie, praktische voorbeelden, maar iets te veel gebaseerd op het boek van een ander. Daardoor natuurlijk niet minder bruikbaar. Bepaald niet zelfs. Zelf loop ik regelmatig even langs bezoekers en medewerkers, dan weer die en dan weer die. En bij vragen pak ik er doorgaans even een stoel bij. Nu dus wetenschappelijk bewezen dat ik daar goed aan doe. En een teken dat ik daar extra op moet letten, want in de waan van de dag kan alle aandacht voor de ander vervliegen alsof het niets is. Ook bij mij.

Reizen
Het meest onderhoudend sprak Daan Noordeloos van Transavia. Daar staan klantreizen en de passenger experience centraal. Net als bij de tandarts springen bij veel mensen bij vliegen alle seinen op 'gevaar' bij het geconfronteerd worden met zoveel signalen die daarop wijzen. En wordt hoe dan ook een unieke vakantiebeleving teniet gedaan als je vlak voor het uitstappen nog een kwartier gebukt gaat onder het bagagerek.

Emotie is de sleutel tot gedrag. Aan de hand van touch points is de hele klantreis, van vertrek tot aankomst thuis, van lust tot must passengers, in kaart gebracht met daarop de punten die er voor de klant toe doen. Iemand met vliegangst, die zich in zijn veiligheidsgordel klem zet, vervolgens strak naar de rug van de stoel voor hem kijkt en daar meteen de veiligheidsprocedures voor zich heeft, is niet geholpen. Iemand die naar de menukaart kijkt, krijgt geen fijne beleving door ernaast direct een kotszak met logo te vinden. Zo volgen er veel praktische voorbeelden, echte oplossingen en placebo's. Denk bij het laatste aan een lijstje naast de toilet met loze aantekeningen over het schoonmaken ervan. Veel goedkoper dan daadwerkelijk zo vaak schoonmaken, maar een betere klantbeleving is snel bereikt. Zouden ze dat echt zo doen? Of is dit eigenlijk hetzelfde als een arts die naast je komt zitten in plaats van staan?

Blije medewerkers, blije klanten. De belangrijkste competenties voor medewerkers zijn presentie (aanwezig zijn) en empathie. Er zijn voor je klant. Er ook kunnen zijn, dus niet te veel werkdruk en te veel prioriteiten. Wat kun je nu, op dit moment, voor deze ene klant doen? Welk stapje extra kun je zetten? Take One dus eigenlijk, maar dan voortdurend. Geen grootse plannen maken om al je klanten te helpen, nee, gewoon de ene klant helpen die je voor je hebt.

Daan traint medewerkers van Transavia (piloten zijn het moeilijkst!) in deze manier van denken om zo medewerker- en klantbeleving hand in hand te verbeteren. Passagiers krijgen na hun reis een e-mail met enkele vragen. Waarover wil je het hebben? Hoe plezierig vond je dat? Hoeveel controle had je daar zelf over? Waar Tony het had over doendenken, experimenteren en fouten maken, had Daan het over: bouw, meet en leer. Een dashboard met alle cijfertjes en meetresultaten laat direct verbeterpunten zien. En vanaf nu de stap van meten naar voorspellen. Wat is het weer op de plaats van bestemming en wat betekent dit voor mijn touch points? Parapluutjes uitdelen bij het uitstappen?

Goed verhaal, erg goed verteld, met humor en kracht. Net zo commercieel als de ING natuurlijk, maar met meer aandacht voor de persoon van de klant. Alsof archivarissen meer met vliegen zouden hebben...

Contact
Loek de Wijze werkt bij Teleperformance. Dat bedrijf kent niemand, maar zij verzorgen het klantcontactcentrum voor vrijwel alle grote bedrijven die je kunt opnoemen: 175.000 medewerkers in 65 landen en jaarlijks contact met 1/3 van de wereldbevolking. Loek ziet vier uitdagingen in het digitaal klantcontact: ben ik wel beschikbaar als mijn klanten online zijn? Kunnen mijn klanten zelf hun kanaal kiezen of dwing ik ze mijn kanaal af? Help ik afhakers of laat ik ze gaan? En stel ik mijn medewerkers wel in staat om klanten te helpen (bijvoorbeeld door voldoende opleiding)?

Contactformulieren zijn uit de tijd. Wat te denken van WhatsApp? Mooi dat vanuit de zaal direct dezelfde argumenten hiertegen werden genoemd als die jaren geleden door archivarissen ook al werden genoemd toen we foto's op Flickr gingen zetten of gingen bloggen: hoe weet je of je data in Amerikaanse handen wel veilig is? Hoe weet je of die bedrijven wel blijven bestaan en je niet weer helemaal opnieuw moet beginnen? En zo meer van die idea killers. Allemaal redenen om ook niet op WhatsApp te gaan met je klantcontact. Maar er zijn zo'n 10 miljoen redenen om het wel te doen, want zoveel Nederlanders gebruiken het ook. Als BHIC wilde ik er al aan, maar ik twijfelde over de praktische invulling daarvan. Inmiddels begrijp ik dat er software is (natuurlijk is die er al!) voor het beheer van dat nieuwe kanaal, dus daar zal ik eens induiken.

"Kan ik u helpen?" In winkels de normaalste vraag van de werkvloer. Online haakt 45% van de klanten af als ze niet snel een antwoord op hun vraag kunnen vinden. Van alle bedrijven heeft 86% echter geen idee waarom klanten afhaken. Stel daarom ook digitaal de vraag of je de klant kunt helpen. Een opkomend chatvenstertje of een bel-mij-nu-terug optie. Andere afhaakredenen zijn onder andere onzekerheid over de voorraad ("er is nog slechts één kamer vrij!" geeft bijvoorbeeld al snel duidelijkheid) of problemen bij het betalen. Je kunt overal op inspelen en conversie behouden.

En Loek is fan van chat. Van alle klanten verkiest 73% chat boven e-mail als voorkeurskanaal. Het aantal archiefdiensten in Nederland waarmee je tijdens de avonduren kunt chatten, als de meeste mensen online zijn, is echter nog altijd op twee vingers te tellen. Maar het is dus niet vreemd dat het BHIC afgelopen jaar meer chats dan e-mails met een vraag om inlichtingen kreeg. Ik zal onze chat software provider meteen eens vragen naar WhatsApp ondersteuning...

Tot slot
Maar goed, blijven jullie voorlopig rustig bellen tijdens kantoortijden, contactformulieren aanbieden, je e-mails binnen drie dagen beantwoorden en roepen dat je klantgericht bezig bent. Ondertussen verandert de wereld je voorbij. Volg je nog? Of ben je te druk met het efficiënter maken van het verleden?

Inspirerend congres, dat inderdaad her en der schuurde, maar vooral veel stof tot nadenken gaf en daarnaast aanzette tot acties. Ik voor mezelf en het BHIC hoop voldoende twijfel en lef te hebben om voor te sorteren op de toekomst.

Woensdag eerst weer naar de tandarts... Brrr!

Lees ook dit bericht
- Drie geheimen van klantgericht ondernemen onthuld

23 januari 2015

Verder en weer weg: een eenvoudige oefening in Google Analytics

Optimaliseren van websites is geen eenvoudige klus, maar met een beetje hulp kom je al een heel eind. Google Analytics is zo'n hulp waar ik regelmatig gebruik van maak, alhoewel nog te weinig echt doelgericht.

Als vingeroefening nam ik een hele tijd geleden de uitstappagina's van de oude website van het BHIC onder de loep. Uitstappagina's zijn de (laatste) pagina's die een bezoeker op je site bezocht voordat hij of zij de site verliet. Dat hoeft helemaal geen punt te zijn - bijvoorbeeld als een bezoeker simpelweg gevonden heeft wat hij of zij zocht - maar het kan natuurlijk ook om vroegtijdige siteverlaters gaan. Denk aan bezoekers die halverwege een zoekproces afhaken omdat ze je resultatenpagina niet begrijpen of misschien zelfs al bij binnenkomst op de homepage omdat ze geen idee hebben waar ze zijn aanbeland.

Bedankt
Om niet al te groots in te zetten bekeek ik de bevestigingspagina die bezoekers te zien krijgen nadat ze zich hebben aangemeld voor onze digitale nieuwsbrief. Dit soort pagina's (bedankt voor je inschrijving, bestelling, reactie enzovoort) staat erom bekend dat het aantal verlatingen hoog is en ook bij ons was dit het geval, want zo'n 90% van al het bezoek verliet na deze pagina direct de site. Je hebt je ingeschreven en je wordt bedankt, letterlijk dus.

Om te voorkomen dat de site op dit punt als het ware doodloopt heb ik toen onder het bedankje een eenvoudige link toegevoegd naar het startscherm met historische verhalen over Brabant: "Surf snel door naar de nieuwste verhalen op onze site!" Ook logisch, want mensen hebben zich op zo'n punt juist aangemeld voor een nieuwsbrief waarin veel verhalen staan, dat is gelukt, ze zijn bedankt en hebben dus goede zin en vast ook zin in een goed verhaal. Kansen dus!

Gedragsstroom
Niet dat ik al die tussentijd heb zitten slapen, maar gisteren heb ik pas het resultaat van deze specifieke actie(tje) bekeken in Google Analytics. Directe reminder voor mij vormde Wilma, die zich inschreef voor de nieuwsbrief en ik zag dat zij inderdaad doorklikte naar de verhalenpagina, wat me nieuwsgierig maakte. Om het wederom behapbaar te houden heb ik alleen naar de afgelopen maand gekeken, te weten 22 december 2014 t/m 21 januari 2015.

Onder Gedrag > Gedragsstroom kun je zien hoe bezoekers zich door je site bewegen. Door het aanmaken van segmenten kun je dit bezoek als het ware filteren. In ons geval heb ik gefilterd op de pagina met id 10665, zijnde de bewuste bevestigingspagina, wat 43 sessies (bezoeken) opleverde. En hoera, geen 100% maar tegenwoordig nog slechts 30% van de bezoekers houdt het na deze pagina voor gezien! De meeste anderen (60%) klikken inderdaad door naar de verhalenpagina.


Helaas zag ik toen al meteen een volgend probleem, want juist die verhalenpagina blijkt een enorm lek in onze website te zijn, terwijl dat nu juist een pagina was die we hadden ontwikkeld om altijd wel tot doorklikken te worden verleid. Stel dat al die uitstappers dus alsnog verleid kunnen worden tot het lezen van een historisch verhaal of twee en je hebt zo duizenden extra pageviews te pakken.

Bestemming
Was ik tot slot nog benieuwd waar bezoekers uiteindelijk uitstapten die niet al op de bevestigingspagina afhaakten en ook niet alsnog op de verhalenpagina. Het rapport onder Gedrag > Site-inhoud > Uitstappagina's geeft de uitkomst. Filteren (zoeken) op sessies met daarin ook de pagina waar je nieuwsgierig naar bent, als secundaire dimensie 'uitstappagina' instellen en het antwoord kreeg ik voorgeschoteld: 13 keer bleek dus de bevestigingspagina het eindstation en 11 keer de verhalenpagina, maar anderen stapten pas uit op een pagina met een historisch verhaal (10 keer) of een foto (3 keer), een genealogische pagina (6 keer) of de homepage (3 keer). Om hoeveel 'gewonnen' pageviews het hier in totaal gaat, inclusief tussenliggende pagina's, dat weet ik niet. Tips voor een rapport zijn welkom. :-)

Hoe dan ook heeft deze kleine optimalisatie van onze site dus een positief effect op het bezoek eraan: bezoekers haken na het aanmelden voor onze nieuwsbrief minder snel af, ze blijven langer hangen en pikken nog wat historische verhaaltjes mee. Nou is het natuurlijk zaak om deze oefening vaker te herhalen, maar dan met pagina's waarbij het potentiële effect groter is... Die verhalenpagina zelf bijvoorbeeld.

Inspiratie
Ook dieper duiken in Google Analytics? Kom dan op 23 maart naar de inspiratiedag digitale klantenkunde. Voor als je meer uit je webstatistieken wilt halen dan alleen de cijfers voor het jaarverslag. Dus save the date!

En ik ben bovendien benieuwd wat júllie met Google Analytics doen?

Gerelateerd
- Mensen die googelen moeten geholpen worden
- Een website die naar je knipoogt
- Topdag

21 januari 2015

Kunst van kisten: dit zijn de Rijkswachters


Het Rijksmuseum is alweer een hele tijd open na een lange verbouwing, maar ik ben er nog altijd niet geweest. Bepaald een gemis en een schande, ik weet het... Als goedmakertje blog ik daarom nu over de Rijkswachters naar aanleiding van een flyer daarover die al een tijdje op mijn bureau rondzwerft. Van de website:

De Rijkswachters hebben jarenlang de kunstschatten van het Rijksmuseum beschermd en hebben met hen de hele wereld rondgereisd. Het Rijksmuseum is weer open en nu zijn de transportkisten waaruit deze Rijkswachters zijn gemaakt, niet meer nodig. De transportkisten krijgen zo een nieuw leven. Iedere Rijkswachter heeft een ander verhaal. En jij, de nieuwe eigenaar, kan uitzoeken welke kunstschat deze Rijkswachter heeft beschermd. Voer het nummer van jouw Rijkswachter in en ontdek welke kunstschat er door deze Rijkswachter veilig was opgeborgen toen het Rijksmuseum werd verbouwd.

Je krijgt zo'n robot niet voor niks, maar voor een bedrag tussen de 35 en 325 euro. Voor dat laatste geld krijg je dan wel een flinke vriend van 90 cm hoog, met twee lampen als ogen, een schakelaar op zijn kop, een kastje als buik en armen die bij de schouder kunnen worden bewogen. In Den Bosch zijn ze ook te koop, maar ik sla even over.

Geniaal idee om op deze slimme manier afval, erfgoed en een goed verhaal met elkaar te verbinden en zo je publiek betrokken te laten zijn bij je instelling. Een museale beleving verpakt als robot. Goed bedacht, goed uitgevoerd. Hebben wij nog oude archiefdozen staan?


Gerelateerd leesvoer
- Mijn digitale foto in het fysieke Carnegie Museum of Art
- Opengescheurde archiefdoos in Emmen
- Een robot die werkt op koffie