22 september 2009

Ding 14 - Chatpilot op het BHIC #23ad


Over chatten heb ik al heel wat geschreven op deze blog, ook over het interne kennismaken daarmee op het BHIC. En dat verschillende archiefdiensten denken aan het aanbieden van chat op hun website is ook al geen nieuws meer. Ik ga het hier dus niet meer over de voordelen en zo van chat hebben.

Uiteindelijk kun je namelijk vanalles vantevoren blijven verzinnen, volledig uitdokteren en voorbereiden en zo, maar ik geloof daar nooit zo in. Op het BHIC hebben we als onderdeel van de digitale dienstverlening bepaald dat er zoiets als een digitale archivaris moet komen en chatten past in dat plaatje. Mijn aanpak is dus gewoon beginnen en dan kijken wat het oplevert en wat we tegenkomen. Veel belangrijker wordt het vervolgens of de medewerkers zich dit nieuwe communicatiemedium eigen hebben gemaakt. En dat lukt niet met plannen maken, dat lukt natuurlijk alleen met chatten zelf - vandaar ook al dat interne gebruik van chat.

Het uiteindelijke doel van die digitale archivaris is te voorkomen dat mensen zomaar wegklikken van onze website omdat ze vastlopen en niet direct hulp kunnen krijgen, anders dan door te bellen. Chat is direct en laagdrempelig en een chatmogelijkheid wil ik dan ook vanaf iedere pagina aanbieden. In dit geval dus de digitale archivaris als vraagbaak, steun en toeverlaat, zelfs als gezicht van de site.

Ik ga nog nakijken wanneer mensen overwegend op onze site surfen - zal veelal buiten openingstijden zijn - en wanneer ze bijvoorbeeld via e-mail hun vragen stellen - ik schat in ook voornamelijk buiten openingstijden. In ieder geval ga ik de chat ook buiten openingstijden, zelfs buiten kantoortijden bemensen, voor zover ik dan beschikbaar ben natuurlijk. De chatbox op deze persoonlijke blog levert trouwens iedere week wel een chat of twee op, meestal 's avonds of in het weekend.

Op iedere pagina dus een duidelijke knop die naar een chatvenster leidt. Waarschijnlijk ga ik gebruikmaken van Google Talk, dat ik als client kan installeren, in combinatie met Google Talk chatback. Bij de chatknop komt ook een (mijn?) foto te staan - mensen zien graag een gezicht - en bij het drukken op de knop verschijnt een nieuw venster, waarin vervolgens meteen de vraag kan worden getypt.

Het venster blijft gedurende het verdere surfen over de site ook geopend, dus dat geeft mogelijkheden om mensen via chat van hier naar daar te loodsen. Eventueel kan er worden opgevolgd via e-mail of telefoon. Vooral onze directeur is groot voorstander van telefonisch klantcontact - dat heeft natuurlijk ook vele voordelen - maar mijn ervaring van de laatste jaren is dat mensen nu eenmaal liever e-mailen, ondanks het stimuleren van bellen. Ik kan het ook niet helpen...

Ik zal de chats loggen - dat moet ouderwets via kopiëren en plakken - en zal bijhouden wanneer de chatmogelijkheid beschikbaar is voor klanten, wanneer er chats binnenkomen, welke soort vragen ik krijg, eventuele feedback van de klant enzovoort. Het is immers een proef, dus er moet goed geëvalueerd worden.

Overigens heb ik vantevoren meerdere applicaties bekeken en getest, maar Google Talk kwam in de gegeven situatie even als beste uit de bus. Voor deze pilot wil ik eenvoud voorop, ook zodat er niet al te veel ge- of verbouwd hoeft te worden in of aan de website. Bovendien is de gekozen optie gratis beschikbaar en makkelijk in gebruik.

Enfin, wanneer begin ik? Zo snel mogelijk. Binnenkort de concrete voorbereidingen maar eens starten dus. Dat wil zeggen die knop op de website laten zetten.

Ik houd iedereen natuurlijk op de hoogte, zoals je van me gewend bent. Tips zijn altijd welkom!

Plaatje

11 opmerkingen:

  1. Klinkt goed Chris! Ben hardstikke benieuwd - maar dat wist je al, haha. Wat vinden je collega's ervan buiten werktijd te moeten chatten? Of doe je het vooralsnog alleen zelf, nee toch?

    BeantwoordenVerwijderen
  2. @Petra023: Voor de duur van de pilot doe ik het alleen zelf, alhoewel ik me zo voorstel, dat sommige collega's op sommige momenten al mee gaan doen.

    Wat betreft werken buiten kantoortijden: mijn directe collega's begrijpen allemaal, dat dit met de komst van de digitale dienstverlening steeds normaler gaat worden en zien zelfs voor zichzelf kansen daarin, bijvoorbeeld waar het flexibeler combineren van werk- en privéleven betreft. De werkelijkheid zal later nog wel hard aanvoelen - bij mij ook - maar de omslag in denken is een mooi startpunt!

    Overigens zijn de werkzaamheden voor onze studiezaalmedewerkers de laatste tijd al dusdanig veranderd, dat er bij ons op kleine schaal zelfs al wordt thuisgewerkt, bijvoorbeeld aan forumbeheer. We gaan de goede kant op! :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Bravo voor dit initiatief. En een goede keuze om voor Google Talkback te gaan. Overigens, die chats kun je toch opslaan, zodat ze in Gmail worden opgeslagen?
    Je hebt natuurlijk het al@dinrapport van binnen en buiten bestudeerd. Daarin staan ook nog wat tips en trucs.
    Het nadeel van Meebo is wel dat de chat weer opnieuw tot stand moet komen, zodra iemand de pagina verlaat. Met de popup van Google is dat dus opgelost!

    Wij houden u in de gaten :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  4. @Nina: Dank voor je reactie! En ja hoor, die rapporten ken ik, alhoewel ik m'n kennis nog wel even zal opfrissen... ;-)

    Zelf gebruik ik graag Meebo, maar om de reden die jij al aangeeft is dat in dit geval onhandig. De popup lost dat op.

    Het opslaan van chats gebeurt voor zover ik kan nagaan alleen bij chats met contactpersonen, niet met chats via chatback.

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Haha, die Nina was ik ook (Rob). Mijn dochtertje was echter VOOR mij op haar Gmail ingelogd en zodoende commente ik ook onder haar naam :-)

    Met die logs. Hmm, daar heb je een punt ja. En copy/paste van een chat gaat niet zo makkelijk in het chatvenster.
    De vraag is al een keer gesteld, maar nooit beantwoord. Misschien nog eens proberen in dit forum?

    BeantwoordenVerwijderen
  6. @23 Dingen: Da's inderdaad lastig, met al die verschillende huisgenoten en/of accounts! Ik moet er zelf ook altijd op letten hoor... ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  7. Mag dat loggen zomaar vraag ik me ineens af?

    BeantwoordenVerwijderen
  8. Hoe het wettelijk zit, zou ik niet zo weten. Maar in ieder geval moet je er op de site even een paar woorden aan wijden. Zoiets als wat je weleens hoort als je telefoongesprek mogelijk wordt opgenomen ter verbetering van de service...

    BeantwoordenVerwijderen
  9. @Danniëlle @23 Dingen: Goed punt. Ongetwijfeld mag dit niet zomaar. Maar in het kader van deze pilot zorgt een disclaimer alleen maar voor niet-functionele ballast en onnodig tijdverlies. Misschien later dus.

    En besides, wat is eigenlijk het verschil met vragen via e-mail hè? Die bewaren we ook. En dat wordt nergens uitgelegd of verantwoord.

    BeantwoordenVerwijderen
  10. Voor Aladin gebruiken we het laatste jaar een professionele chatapplicatie van de firma LiveCom. Dit werkt prima,geeft veel informatie, maar is allesbehalve gratis. Ook de chatlogs blijven gewoon bewaard. Ik stuur je meer info als je wilt. aladin@debibliotheken.nl

    BeantwoordenVerwijderen
  11. @Ria: Dank voor je reactie! Wij zijn nog lang niet toe aan dergelijk professionele toepassingen, maar in de informatie daarover ben ik zeker geïnteresseerd. Je mag dus een mailtje van me verwachten. Thanks!

    BeantwoordenVerwijderen