12 augustus 2011

Websites? Daar zeg je U op! (Of toch niet?)


"Mag ik 'je' zeggen?" Of: "Zeg maar 'je' hoor." In gesprekken komt het zowel offline als online regelmatig voor dat we van het formele 'u' geleidelijkaan overgaan tot het informele 'je'. Aan de balie, in een brief, tijdens een chat en dergelijke kun je dan ook aanvoelen of simpelweg vragen wat de klant wil. Op een website kan dat niet; je spreekt immers een anonieme massa mensen aan, waarvan je de aanspreekvoorkeur niet weet.

Op www.bhic.nl tutoyeren we bewust en consequent. We denken dat klanten het prettiger vinden, 'je' en 'jij' schept in onze ogen minder afstand dan het formele 'u'. Maar is dat wel zo? Vinden klanten het wel prettiger? Onderzoek hebben wij er, geloof ik, nooit naar gedaan. Een hele enkele keer krijgen we er wel een klacht over, maar de uitleg is dan steevast hetzelfde. En ook het antwoord op de vraag naar verandering: dat gaat niet gebeuren.

Meten is (een beetje) weten
In Tilburg doen ze wél onderzoek naar de voorkeur van de bezoeker en wel via een poll op de website zelf. Op de eerste dag van deze maand twitterde ik er al over, maar toen was de stand nog in het voordeel van 'je'. Dat is op dit moment omgeslagen: 115 mensen geven inmiddels de voorkeur aan 'u', 97 mensen worden liever met 'je' aangesproken en 67 mensen hebben geen expliciete voorkeur. Het gaat dus pas om slechts 279 stemmen en dat van de duizenden bezoekers die onze websites trekken. Maar goed, een signaal is een signaal. En de poll staat trouwens nog steeds open, dus de eindstand kan nog veranderen.

Als die zo blijft, dan zal Tilburg wel niet veranderen, want daar zeggen ze al 'u' tegen de klant. Maar zullen we op het BHIC ook aan een dergelijke uitslag consequenties verbinden? Dat is de vraag... Misschien een eigen poll starten.

Wat vind jij? (Of u?)

Update 3 september 2011
De poll in Tilburg is gesloten, de uitslag is bekend: 222 stemmen voor 'u', 206 stemmen voor 'je' en 'jij' en 136 stemmen neutraal. De collega's denken er nog over na...

14 opmerkingen:

  1. Goed dat dit wordt gepeild, want ik kan geen reden bedenken waarom overheidsinstellingen op het web zouden moeten tutoyeren. Ik heb me altijd al 'licht' geërgerd aan de aanspreektoon op de website van het BHIC.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Deze discussie komt bij ons ook regelmatig voor,onze organisatie heeft 2 jaar geleden ook voor "je" gekozen als aanspreekvorm.

    Aan het informatiebureau heb ik daar wel klachten van klanten over gekregen, in alle gevallen was het een ouder iemand die daar wat van zei.

    Ik vind het zelf prettig om met je aangesproken te worden (zeg je niet tegen elkaar: als ze je met U aan gaan spreken dat is het "foute boel" ;-)

    Een poll is prima, maar denk je dat die representatief is? Ik denk van niet omdat veel van de gebruikers van bibliotheken maar ook in jullie geval archieven niet de jongsten zijn en zij zitten (reageren) minder op het web. Daarom ben ik verbaasd dat de uitslag nu omslaat naar U.
    Zijn ook jongeren traditioneler dan gedacht?

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Ik vind dat er verschil is tussen U en u, dus u-met-een-hoofdletter en u-met-een-kleine-letter. Op het web is het gebruik van U-met-een-hoofdletter alleen voorbehouden om websites van Zwaar-Gereformeerde en Reformatorische snit (uit-de-lucht-op-zondag).

    BeantwoordenVerwijderen
  4. @Leo die hoofletter was alleen voor het accent. Op het web iemand met je aanspreken is volgens mij passend.

    Een heel andere discussie is dan hoe je de klant /bezoeker irl aanspreekt

    @Christian ik neem aan dat je dan wat formeler bent? Ik in ieder geval wel.

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Bekende discussie :-) Wat ik in elk geval belangrijk vind is dat je consequent bent op je site: overal u of overal je. Omschrijven naar 'men' vind ik nog veel erger dan een van die twee.

    In sommige gevallen kan 'je' trouwens echt storend overkomen, zeker als het om gevoelige onderwerpen gaat: "Was je vader of moeder lid van de NSB?" Dan kun je m.i. beter u gebruiken en om consequent te zijn dan voor de hele site. Veel mensen die het best vinden om met 'je' te worden aangesproken vinden het niet storend om met 'u' aangesproken te worden. Andersom wel.

    Een ander geval vind ik het als je je expliciet richt op een jong publiek (bijv. onderwijssite). Dan raak je met 'u' echt de verkeerde snaar.

    BeantwoordenVerwijderen
  6. @Leo: Dankjewel voor je antwoord. Ik kan me goed voorstellen dat er meer bezoekers van onze website zijn zoals jij, die zich 'licht' ergeren aan de aanspreekvorm daar. Maar goed, er zit dus wel degelijk een reden achter, zoals je leest. Echter wil dat natuurlijk niet zeggen dat het daarom ook het beste is om te doen.

    @Hendrikje: Ook jij bedankt voor je uitgebreide reactie. Zoals gezegd, vind ik de poll niet echt representatief, gezien het lage aantal deelnemers ten opzichte van het veel grotere aantal websitebezoekers, maar het is wel een signaal. Je kunt daarmee doen wat je wilt.

    Of het iets met leeftijd te maken heeft, die poll, dat denk ik niet. Genealogen (onze grootste gebruikersgroep) zijn doorgaans een jaartje ouder en zijn uitermate actief in online community's bijvoorbeeld. En het meedoen aan een poll is wel enorm laagdrempelig, dus ik stel me zo voor dat leeftijd geen belemmering vormt om mee te doen.

    Wat mijzelf IRL betreft: ik pas me aan de bezoeker aan en ben daarin zo informeel mogelijk. Overigens zit hem dat niet alleen in al dan niet tutoyeren.

    @Yvette: Mooie reactie! Ik had nog niet aan dat aspect van 'gevoelige onderwerpen' gedacht, misschien wel omdat wij hier op onze website eigenlijk geen aandacht aan schenken.

    Maar het blijft dus eigenlijk in alle gevallen gelijk: wie is primair je doelgroep en hoe wil die primair worden aangesproken? En anderen zullen daar dan vrede mee (moeten) hebben.

    BeantwoordenVerwijderen
  7. Inderdaad een bekende discussie ;-) maar die mag best gevoerd blijven worden, hoor. Er zijn niet alleen gradaties in "u", maar ook in "jij". Je en jij zijn dan de wat minder erge vormen, zodra er "jou" wordt gebruikt ben je echt afgezakt. Kijk er de overlijdensadvertenties maar op na. Zo gauw er een tekst staat als "We zullen jouw nooit vergeten", dan weet je uit welk milieu die komt. Nog verergerd door het foutieve gebruik van de genitivus...
    En het ge"men" is ook vreselijk, zeker als dat gebeurt door mensen die via hun tekstverwerker automatische het woordje "je" door "men" vervangen. Met draakzinnen zoals "Men kunt het opzoeken". Ik heb ooit eens aan een wichtje dat mij bij Ikea begroette met "wat zoek je" gevraagd of wij soms bij elkaar in de klas hadden gezeten. Vergeefs sarcasme, het kind begreep absoluut niet wat ik bedoelde.
    O ja, ik geef de voorkeur aan "u", mocht dat nog niet duidelijk zijn.

    BeantwoordenVerwijderen
  8. @Richard: Tjongejonge... Maar hopelijk slaap je nog steeds goed? ;-)

    Serieus: over 'jou' (en zeker over 'jouw') had ik nog niet eens nagedacht, misschien wel omdat me dat te veel als spreektaal aandoet. En ik vind het gewoonweg niet mooi, los van het vaak foutieve gebruik.

    Er gaat een hele wereld achter 'je' schuil!

    Trouwens, zelf verbaas ik me ook vaak over de manier van klanten aanspreken in winkels hoor. Dienstverlening is écht een vak...

    BeantwoordenVerwijderen
  9. Wat is dat in het Engels toch makkelijk ! Daar is het gewoon "you" zonder onderscheid tussen je en u.

    Het "je" gebruik is onderdeel van het Jip en Jannekesfeertje. Ik denk dat Ikea er -lang geleden- al mee begonnen is. Het doet kinderachtig en geforceerd-informeel aan.
    Ik vind het altijd een gebrek aan respect of een vorm van niet-serieus nemen als ik door onbekenden met "je" of "jij" word aangesproken.

    Helaas moet alles onderuit gehaald worden tegenwoordig, dus ook de omgangsvormen !

    BeantwoordenVerwijderen
  10. @André: Da's een duidelijke reactie. Maar ik denk dat het goed is wel het onderscheid te blijven maken tussen contact tussen personen en communicatie via een website. Ik proef dat jij het eigenlijk over het eerste hebt?

    BeantwoordenVerwijderen
  11. Nou, dat brengt wat mensen in beweging merk ik.
    Wij (Regionaal Archief Tilburg) gebruiken de poll inderdaad om meningen te peilen. Of het wel of niet representatief is, dat is niet zo relevant. Mensen reageren over het algemeen niet omdat er een poll staat, maar omdat het onderwerp of de stelling ze raakt. Of omdat ze graag mee willen denken over dat soort zaken.
    Inmiddels zijn er bijna 400 reacties gegeven en dat is heel veel.

    Ik vind de redenatie dat het gebruik van "je" of "jij" een teken van "afzakken" is en een gebrek aan respect toont een te verwachten reactie, maar onterecht.
    Je kunt met u (U) op een hondse manier behandeld worden. Dat zit um niet in het gebruik van de aanspreekvorm.

    Hoe je vragen behandeld worden en of je je informatie kunt vinden, daar moet je op beoordelen. Maar dat is mijn persoonlijke opvatting.

    Het web is op dat punt een platform waarop over het algemeen informeler met elkaar wordt omgegaan. Dat zou je in je taalgebruik tot op websites uitdrukking moeten brengen.

    Overigens interpreteer ik de uitkomst anders. De minderheid wil "u" (U), de rest wil "je" of "jij" of kan het niet zoveel schelen.
    Even afwachten of daar nog verandering in komt.

    BeantwoordenVerwijderen
  12. @Duul58: Mooie reactie!

    Wat je zegt over dat al dan niet 'afzakken', dat ben ik helemaal met je eens.

    Maar wat je interpretatie van de uitslag betreft, daarin ben ik het dan weer niet met je eens. Jouw interpretatie kun je namelijk met hetzelfde gemak omkeren ten gunste van 'u'. Dan daarbij blijf ik denken, dat mensen die de voorkeur geven aan 'u', zich eerder storen aan 'je', dan andersom. Dat alles kan dus tot niks anders leiden dan het gebruik van 'u'. Tenzij je eigenwijs ;-) bent natuurlijk en gewoon goede redenen hebt om het anders te doen.

    Maar goed, ik begrijp dat jij ook wilt tutoyeren op jullie website. ;-)

    400 Reacties is trouwens inderdaad erg veel.

    BeantwoordenVerwijderen
  13. @Christian
    Over het interpreteren van de groep die het niet uitmaakt, daar heb je een punt!
    Dat had ik liever niet geweten ;)

    BeantwoordenVerwijderen