Peer-to-Peer werkt: de kracht van forums

Afgelopen week schreef Marketingfacts over het online forum van de Kindertelefoon:

Aan de al langer beschikbare kanalen; telefoon, chat en de website (...) werd in oktober 2011 het online forum toegevoegd. Met bijna 8.000 unieke bezoekers per maand zorgt het forum nu al voor 22% van het totale websitebezoek van de Kindertelefoon. Straks moet het forum zorgen voor een lagere belasting van de andere kanalen, maar dient het ook als een filter voor lichtere vragen die kinderen gemakkelijk onderling met elkaar aan kunnen gaan.

Het forum is een groot succes en won zelfs een prijs als een van de beste Nederlandse klantcontactcases. Maar een community op een forum ontstaat niet vanzelf, je moet er wat voor doen. Dat hebben ze bij de Kindertelefoon goed begrepen:

Er is een enorm scala aan factoren die bijdragen aan het succes van een community. Denk bijvoorbeeld aan integratie in de website, embedding in de organisatie (creëren van draagvlak binnen alle afdelingen), continue moderatie en ijzersterk community management.

Omdat het forum een compleet andere vorm van contact faciliteert hebben medewerkers een intensieve training gekregen op het gebied van moderatie. De werkbegeleiders en vrijwilligers maakten hierin kennis met diverse rollen die je als medewerker op een forum vervult.

Goed over nadenken dus, en veel aandacht geven. Vooral de integratie van het forum van de Kindertelefoon in hun website vind ik sterk. Nieuwe forumonderwerpen komen direct terug op de homepage, relevante onderwerpen in de kennisbank en via de zoekmachine. Daar kunnen archieven veel van leren.

Archieven
Op het BHIC zetten we al jaren verschillende forums in. De resultaten zijn vergelijkbaar: het forum dient als ontmoetingsplaats, als helpdesk, als kennisbank en meer in het algemeen als huis van een community, waardoor ook spontaan mooie dingen ontstaan. Het forum zorgt voor veel verkeer naar en op de website en de forumgebruikers helpen elkaar dusdanig veel, dat wij als BHIC regelmatig vragen aan ons gericht door kunnen sluizen naar het forum. Daar worden klanten vaak sneller (en vaak net zo goed, soms zelfs beter) geholpen dan door ons archivarissen.

Als je de cost voor je rekening neemt, dan heb je er later baet bij: ons actieve aandeel in het plaatsen van berichten op bijvoorbeeld het genealogisch forum is tussen 2007 en 2011 gedaald van ongeveer 30% naar 3%, terwijl het gemiddelde aantal reacties op een nieuw bericht in die tijd steeg van ongeveer 1 naar 8. Genealogen helpen elkaar en vaak ook ons.

Gelukkig merk ik onder archiefdiensten steeds meer enthousiasme voor het inzetten van forums, zoals in het project VeleHanden, waar het forum een waar succesverhaal is geworden.

Tips zijn welkom!

Kortom
Forums werken. De meerderheid van succesvolle online community's gebruikt een forum als platform. Eenvoudig te gebruiken en lage kosten, maar krachtige platformen, hechte community's, tevreden gebruikers en soms onverwachte resultaten. Wat wil je nog meer?

Aanbevolen leesvoer
- Liever chatten dan bellen
- Gepresenteerd: Stamboomvorsers verenigt u!