25 februari 2007

Brandgagement

Zo, op het BHIC doen we dus aan brandgagement. Wist jij het? Ik niet... terwijl ik het toch echt zelf heb bedacht... ;-)

Door een tip van een oplettende collega kwam ik op het spoor van een artikel hierover op de website van het NOS Journaal, met filmpje. Enkele quotes uit dit artikel:

Op zijn weblog beklaagt UPC-abonnee Gerard Bierens zich over de kwaliteit van zijn digitale televisiekanalen. Of ze zijn helemaal niet te ontvangen, of ze zijn onzichtbaar door een digitale sneeuwbui.

De kabelaanbieder laat het er niet bij zitten en reageert per mail en telefonisch. Twee dagen later komt een monteur langs om de boel te repareren.

Was het toeval dat UPC de klacht opmerkte? Nee, want het bedrijf houdt er een webcareteam op na, dat logs, internetfora en andere sites screent op discussies over UPC. UPC mengt zich in de discussie op internet of neemt, zoals in het geval van Gerard Bierens, contact op met de klant.

Brandgagement wordt dit verschijnsel genoemd. Het lijkt voor bedrijven de aangewezen reactie op de digitale klant.

Dat bedrijven tot nu toe terughoudend zijn komt doordat ze de controle in de communicatie met de klant niet willen verliezen. (...) Maar die bedrijven vergeten, (...) dat de discussies over hun producten toch worden gevoerd. Of ze daar nu zelf aan deelnemen of niet. 'Bedrijven hebben niets meer te kiezen, maar dat weten ze nog niet.'


Het gaat hier vooral over commerciële bedrijven, denk je. Die willen producten verkopen, klachten voorkomen of indammen, klanten inzetten voor marketingdoeleinden enzovoort. Heel anders dan archieven? Nee dus, in wezen niet.

Archieven en brandgagement
Eenvoudige voorbeelden? Volg de openbare discussiegroep Genealogie Benelux maar eens een tijdje. Dit is een van de grotere discussiegroepen op het gebied van genealogie in ons landje. Een e-community dus. Er zijn ook veel regionale groepen.

In die groepen wordt heel wat afgediscussieerd door iedereen. Ook worden ervaringen gedeeld, zoals na een archiefbezoek. Goede en slechte. Niet altijd wordt zo'n ervaring ook aan de desbetreffende archiefdienst doorgegeven. Soms wel (en soms wordt de reactie door het archief zelfs weer door de klager in de discussiegroep geplaatst.)

Een verschrikkelijk bezoekersreglement, slechte kopietjes, te dure koffie... Maar gelukkig valt het aantal echt serieuze klachten wel mee hoor.

Ook om andere redenen is het echter goed om dergelijke discussiegroepen te volgen. Zo worden er regelmatig vragen gesteld, die mensen hebben na hun archiefbezoek. Op de studiezaal kwamen ze er door onduidelijke aanwijzingen niet uit, dus proberen ze het bij collega-onderzoekers via internet. Teleurgestelde klanten.

Het BHIC en brandgagement
Ook archieven, zoals het BHIC, hebben een product, hebben iets te verkopen of te bieden en hebben klanten met wie ze in verschillende situaties willen communiceren. Misschien wat minder commercieel dan een bedrijf als UPC uit het filmpje, maar toch.

Het BHIC volgt dus hoe langer hoe meer enkele discussiegroepen. Dat heeft al verschillende positieve reacties en tevreden klanten opgeleverd. Ik geloof sterk dat deze manier van communiceren met klanten in de toekomst steeds belangrijker en normaler wordt. En ik ben blij dat knappe koppen er nu een mooie term voor hebben bedacht, brandgagement.

Controle? Meerwaarde!
En ja, dan die laatste quote. Inderdaad krijg je te maken met de rolverandering waarover ik het al eerder had. Je bent slechts een deelnemer aan een community. De een-op-een-communicatierelatie met je klant verdwijnt, je beweegt je in een groep.

Verlies je controle? Och, da's wat negatief gezegd. Bewijs je meerwaarde voor de klanten in dit soort communities en je krijgt die controle op een andere manier weer terug. Als je al controle wilt...

8 opmerkingen:

  1. Discussielijsten zijn nuttig en praktisch. Al ben ik niet altijd zo blij bijvoorbeeld met discussielijst Genealogie BeneLux. Om verschillende redenen. Er wordt soms klinkklare nonsens verkocht. Bijvoorbeeld zoals laatst met betrekking tot de openbaarheid van medische dossiers. Maar ook m.b.t. tot personen worden er uitlatingen gedaan die niet door de beugel kunnen.
    Het geeft maar weer eens aan dat je altijd goed (archief)onderzoek moet verrichten.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Eric, je hebt inderdaad gelijk: soms wordt er onzin verkocht, soms worden mensen geschaad. Dat krijg je blijkbaar als veel mensen samen communiceren.

    Dat is dus een van de redenen waarom we in dit soort communities actief zouden moeten zijn. Voor het BHIC heb ik zo al verschillende misverstanden rechtgezet, mensen met de juiste informatie geholpen en zelfs een enkele ontevreden klant weer gelukkig gestemd.

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Er zijn ook archiefinstellingen met een eigen discussielijst of forum bijv. Tresoar http://forum.tresoar.nl
    Nogal wat archiefbezoekers, m.n. genealogen, komen slecht beslagen ten ijs. Goed archiefonderzoek begint met literatuuronderzoek. Een stap die vaak vergeten wordt. De Obesesie naar de namenjacht is zo groot. Onbekend is vaak dat archiefinstellingen in Nederland grote bibliotheken hebben. met allerlei handboeken. Daarnaast leunen sommige bezoekers te veel op studiezaalmedewerkers. Soms puur uit gemakzucht. Terwijl goed archiefonderzoek toch echt een grondige voorbereiding vraagt.
    In Amerika zijn er studiezalen waar je alleen terecht kunt met vragen bij een "vakreferent" als deze niet relatief zelf opgelost kunnen worden. Ik ben daar erg voor. Daarom zou er in elke studiezaal een heldere aangegeven kast moeten staan met de belangrijkste handleidingen, archiefgidsen, etc. Deze horen dus niet in het depot.

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Eric, zoals je weet heeft het BHIC al zo'n handige boekenkast. En daar wordt goed gebruik van gemaakt!

    Ook een nuance bij je reactie: het nieuwe publiek dat veel archieven proberen te lokken, is niet van het type dat zal starten met literatuuronderzoek en zo. Dan haakt het af.

    Zelf heb ik best graag dat mensen iets aan me vragen. Dat geeft je veel informatie over je dienstverlening en geeft binding met je klant. En we zijn ervoor. Maar natuurlijk zijn er grenzen hoor... ;-)

    Kortom, als we meer en meer divers publiek willen trekken, dan moeten we ook onze verwachtingen bijstellen. Dat nieuwe publiek heeft vaak gewoon behoefte aan concrete informatie, niet aan onderzoek.

    Overigens is dat publiek veelal digitaal publiek hoor.

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Ik ben het hier niet eens met Eric. Nieuwsgroep Genealogie Benelux bestaat ondertussen al meer dan 10 jaar en ik heb er in al die jaren veel opgestoken dankzij de vele behulpzame deskundigen. Dankzij de vele medewerkers zijn ook de mededelingen en nieuwtjes over archieven zeer actueel. Het is wel een openbare discussiegroep met heel veel deelnemers. Ben je overgevoelig voor kritiek dan kun je je beter niet in de discussies mengen. Verder niets dan lof voor al deze behulpzame deskundigen

    BeantwoordenVerwijderen
  6. Zoals ik schreef. Discussielijsten zijnnuttig en praktisch!

    BeantwoordenVerwijderen
  7. Eric. Discussielijsten zijn nuttig en praktisch.

    Maar je schijft ook dat er bij Genelogie Benelux soms klinkklare nonsens wordt verkocht. Is dat echt zo? Ik heb die ervaring niet. Iedereeen is er erg vriendelijk en behulpzaam

    BeantwoordenVerwijderen
  8. Ton, het één sluit het ander niet uit. Iemand kan met de beste bedoelingen toch informatie geven die niet juist blijkt te zijn.

    En inderdaad, dat gebeurt ook wel eens. Overigens wordt dat binnen zo'n groep ook vaak weer door andere bijdragen goedgemaakt.

    Maar niet altijd. En laat dat nou precies de momenten zijn waarop archivarissen zouden kunnen inspringen!

    BeantwoordenVerwijderen