11 juli 2007

Over chatten en zo / About chatting and such things


For English translation, please see the blue text below

Zoals gezegd kreeg ik van een oud-medestudent de vraag wat nu eigenlijk de meerwaarde van chatten is. En voor welk soort inlichtingenwerk dit bijvoorbeeld het meest geschikt is. Dat zette mij ook (weer) aan het denken.

Onder collega's onderling
Op het BHIC wordt tussen verschillende collega's al gechat, met aardige regelmaat. De inlichtingenmedewerkers gebruiken chat het meest, maar ook vanuit het cluster Klantenservice (onder andere receptie) krijg ik berichtjes tot me. We werken trouwens heel eenvoudig via Meebo-accounts.

Chat is handig om soms snel iets te vragen. Bellen kan natuurlijk ook, maar soms is iemand niet op kantoor of net met iets anders bezig. Een klant aan de balie misschien? Dan blijft zo'n berichtje gewoon wachten. E-mail kan dan ook natuurlijk, maar da's vervolgens weer minder interactief.

Wat me brengt bij het volgende: chat hoeft niet zozeer - zoals ik vaak ten onrechte hoor - de vervanging te zijn van een bestaande manier van communiceren. Het is gewoon een nieuwe manier, met eigen voor- en nadelen. En die nieuwe manier kan prima naast en in combinatie met bestaande communicatiemiddelen bestaan.

Wij gebruiken op het werk chat vooral om zakelijke dingetjes even kort te sluiten, niet om ingewikkelde problemen op te lossen. Maar dat spreekt vanzelf. Naar klanten toe zal dat ook wel zo gaan. Voor het meer inhoudelijke werk lijkt telefoon of e-mail beter, maar basisinformatie, snelle hulp of doorverwijzingen kunnen handig(er?) met chat worden afgedaan.

En af en toe is het ook gewoon grappig om te gebruiken en wat onzin uit te wisselen... ;-)

Meer dan chat
Bijkomend voordeel voor ons is dat we nu gewend raken aan deze nieuwe manier van communiceren. Het is namelijk wennen... en dat doe je nu soort van spelenderwijs. Verder is ook leuk (nou ja...) dat je ongemerkt ook thuis instant bereikbaar gaat worden. Vandaag had ik bijvoorbeeld vrijaf... maar heb ik herhaaldelijk gechat (en gemaild trouwens) met collega's van het werk, zelfs van een andere archiefdienst.

Overigens ben je daar natuurlijk zelf baas in, maar ik merk de laatste tijd dat de grenzen wat vervagen. Gek genoeg neem ik de laatste tijd ook wat meer uurtjes vrijaf... en helemaal gek dat ik dan toch steeds méér met het werk bezig ben. Ik doe iets niet goed, geloof ik... ;-)

Wat ik nog steeds wil doen, is nóg beter gebruikmaken van de nieuwe chatboxfunctionaliteit van Meebo. Dat wil zeggen: niet een-op-een chatten, maar in een groep. Dat heeft weer andere voordelen. Zo maakt het bij sommige vragen van ons niet uit wie er van de collega's reageert... áls er maar iemand reageert.

Nog veel meer dan chat
Voordelen van chat zijn dat je naast je tekst ook weblinks kunt doormailen en bestanden. Dat kunnen tekstbestanden zijn, maar ook afbeeldingen of video's. Dit kan handig zijn bij klanten die je nu regelmatig iets na moet mailen, bijvoorbeeld na een telefoontje. Dan zit er weer tijd tussen en anders was je er gelijk vanaf geweest, om het maar eens bot te zeggen.

Helemaal mooi zou misschien een soort van combimogelijkheid zijn. Vergelijk bijvoorbeeld Skype, waarmee je via internet kunt bellen (dus je hebt alle voordelen van spraak), maar waarbij je tegelijkertijd een chatkanaal open kunt gooien, bijvoorbeeld voor het doorsturen van bestanden. Eigenlijk te vergelijken met Second Life (SL), maar dan zonder de poppetjes. Alhoewel... waarom eigenlijk niet! :-)

Lijkt me ideaal voor inlichtingenwerk!

Hoe houden we dat allemaal bij?
In het algemeen komen er steeds meer informatiekanalen bij. Toen ik nog geen kabelinternet had, leegde ik zo nu en dan eens mijn postbusje, soms wel enkele keren per dag. Wauw! Tegenwoordig ben ik de ganse dag online.

De mailbox staat hemelsbreed open, via Meebo/MSN ben ik vrijwel voortdurend te bereiken (ook via de chatbox op m'n blog), via Skype - nu even afgemeld trouwens - en iedere avond wel een tijdje in SL dus. Oh ja, ik probeer ook - onder andere via rss feeds - allerlei forums en discussiegroepen een beetje bij te houden en natuurlijk diverse blogs... waarop ik slechts sporadisch kan reageren. Vergeet ik nog iets? Hmmm... telefoon en papieren post misschien?

Eigenlijk niet bij te houden dus. Maar goed, wanhoop niet... want er komt vanzelf een oplossing. Niet in de vorm van extra tijd, trouwens... Jammer eigenlijk!

ENGLISH TRANSLATION

As I said, from a former fellow study companion I got the question as to what really is the added value from chatting. And for what sort of reference work this is most useful. Also that question made me think (again).

Amongst colleagues
At the BHIC, chatting is already used amongst some of my colleagues, on a regular basis. The reference staff use chat most of all, but also from the Customer Services department (like the reception), I get messages in my direction. By the way, we do it the easy way using Meebo-accounts.

Chat is handy to quickly ask someone a question. Of course you could use the phone, but someone may have left the office for a short while or could be busy with something else. A client at the reference desk perhaps? Such a message will then just wait for that person. Of course, then you could use e-mail too, but that still has a lack of interactivity.

Which brings me to the following: chat doesn't necessarily - like I often hear in error - have to be a replacement for a current way of communicating. It's just a new way, with its own advantages and disadvantages. And this new way can easily exist next to and combined with current ways of communicating.

We use chat at work most of all to speak about little professional things, not to solve difficult issues. But that should make sense, I guess. With customers it will be a bit like that, I'm sure. For the more hard reference work, you'll grab the phone and e-mail sooner, but for some basic information, quick assistance or referring to other things, chat will do the job just as easily.

More than chat
Another advantage for us is that by using chat we get used to this new way of communicating. That is, you need to get used to it... and like now it feels like learning by playing. Furthermore it is funny (ah well...) to notice that without noticing, you'll be online all day, being reachable for people. Like today I had a day off from work... but I have chatted regularly (e-mailing too, by the way) with colleagues, even from different archives.

Anyway, of course you're your own boss on this, but I notice the blurring borders. Funny to say that I'm taking more and more hours off work lately... and even more funny that I'm more and more busy working. I must be doing something wrong, I guess... ;-)

What I still want to do, is to make even better use of the new chatroom function of Meebo. Which means: no one-on-one chatting, but in a group. That has some extra advantages. For example, with some questions it doesn't really matter which of my colleagues will reply... if one of them will reply, that is.

A whole lot more than chat
Advantages of chat will be that you can send weblinks and files next to your text lines. These files could be texts, but also pictures or video's. This could come in handy while helping customers, whom you often have to send something by e-mail after having them on the phone, for example. You have twice the work and there is a delay between the phone and the mail.

Even better would it be to have some sort of combi possibility. Compare this with using Skype, with which you can phone through the internet (so you have all the advantages of speech), but with which in the meanwhile you can open up a chat channel for dumping files. In a way comparable with Second Life (SL), but then without the digital doodles. Although... why not have those anyway! :-)

Looks ideal for reference work to me!

How do we keep up with all of this?
In general, more and more information channels come to us. Back when I didn't used cable internet, every now and then I used to check my e-mailbox, sometimes even a couple of times each day. Wow! At the moment I'm online all day long.

The e-mailbox is opened heavenly wide, through Meebo/MSN I am reachable almost any moment (also with the chatbox on my blog), through Skype - logged off for now though - and every night through SL for a while. Oh yes, I try - for example using rss feeds - to keep up with several forums and discussion groups, and of course with several blogs too... on which I can only post replies every once in a while. Did I miss something? Hmmm... phone and paper mail perhaps?

So, not really to keep up with, I guess. But anyway, do not dispair... because rescue will be there some time. Not in the form of extra hours in the day though... Too bad actually!

4 opmerkingen:

  1. via skype kan je toch al chatten? ik heb vaak mijn skype-kanaal openstaan en daar chat ik dan met mijn contacts.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Volgens mij kun je ook via MSN praten en kijken en chatten tegelijkertijd. Dat weet ik uit eigen ervaring!
    De vraag is echter of je zo ver moet gaan... in dit stadium tenminste. Uiteindelijk gaat het toch die kant op omdat onze manier van communiceren totaal aan het veranderen is. Waar we dan uit gaan komen is onduidelijk, maar de 24-uurs economie ligt op de loer, vooral in dienstverlening. En de scheiding tussen werk en privé? Ach, zolang het je vrije keuze is vind ik het geen probleem!

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Bij Fontys hebben we sinds kort Office Communicator, de zakelijke tegenhanger van messenger. Ik herken het overigens wel, werk en privé vervagen maar wel meer vrij nemen, raar toch?

    BeantwoordenVerwijderen
  4. @Gwendolyn: Ja, met Skype heb je inderdaad ook al een chatmogelijkheid. Misschien dat ik mijn zin anders had moeten formuleren, want dat bedoelde ik ook.
    Waar het mij eigenlijk om ging, is dat ik vind dat we een dergelijke techniek ook moeten inzetten in onze dienstverlening...

    @Duul: ...wat me bij Duul brengt. Inderdaad bieden ook MSN en nog wat anderen diezelfde mogelijkheid aan, maar ik ben er niet op uit om uitputtende opsommingen te geven.
    Op dit moment zijn in ieder geval archieven (in ieder geval het BHIC) er nog niet klaar voor om dit in te zetten, vooral door andere prioriteiten. Maar dit gaat zeker komen.
    En Duul, soms vraag ik me af in hoeverre ik vantevoren weet waar mijn eigen keuzes toe gaan leiden... ;-)

    @Daniëlle: Ik ben wel nieuwsgierig naar dat Office Communicator! Kun je me eens wat vertellen over ervaringen daarmee, als het zover is?
    Trouwens, ik zit waarschijnlijk net als steeds meer mensen in de paradoxale situatie dat ik steeds meer werk, maar mijn verlof- en urensaldo toch afneemt...

    BeantwoordenVerwijderen