18 november 2008

Ik mis je... en iets over digitale dienstverlening


Zo ben ik al een tijdje, ongevraagd en later zelfs gevraagd, aan het nadenken over hoe de digitale dienstverlening binnen onze archiefdienst verbeterd kan worden. De resultaten van dit nadenken worden steeds concreter en merkbaarder, ook voor collega's.

Al die dingen die digitaal tot ons komen, al die dingen daar moeten we iets mee. E-mails met vragen, opmerkingen en klachten, en bestellingen van genealogische aktes, vragen, en reacties op verhalen en foto's via de verschillende forums, en natuurlijk reacties op de foto's in onze fotobank.

En recentelijk zijn daar reacties via Flickr bijgekomen, nog even los van alles wat we voor de toekomst al voorzien dat daar nog eens extra bijkomt. Zo ben ik voorzichtig begonnen met het opstarten van een chatproject. Niet alleen voor medewerkers dit keer, maar richting de klant.

Al die dingen komen langs verschillende wegen op verschillende plekken in onze organisatie terecht. Dat kan zeker efficiënter en dat moet vooral ook effectiever. We zullen dus werkprocessen veranderen, taken concentreren en structureren, inkomende berichten, reacties enzovoort slimmer reguleren.

Aparte e-mailadressen waarmee dingen meteen bij de goede personen komen, manieren van werken die bij al die personen bekend en voor al die personen helder zijn. Dat soort dingen dus, maar da's nog niet alles....

...want buiten al dit organisatorische gedoe is er nog een veel belangrijker en spannender iets: klantbenadering.

Wanneer reageer je en wanneer niet? Hoe geef je een e-mail vorm, anders dan een reactie op een forum? Hoe formeel of informeel word je dan? Hoe stel je jezelf op een forum op? Als een van alle leden of als de autoriteit? Hoe ver ga je met antwoorden en bijvoorbeeld het doen van onderzoek? Wat wil een klant, wat vraagt een klant en wat verwacht een klant? Heeft iedere klant vandaag de dag eigenlijk nog wel een vraag? Hoe kom je daarachter en hoe ga je daarmee om? Wanneer is een klant tevreden en hoe bind je de klant aan je? Een vak apart!

Met nieuwe ontwikkelingen op het BHIC en rond mezelf en m'n team in het vooruitzicht, denk ik dat ik hier nog wel eens op terug zal komen.

Maar goed, in essentie blijven we hetzelfde doen, in wezen zijn we ongelofelijk aan het veranderen. Andere klanten en andere wegen. Dus ook een andere klantbenadering.

En dan zie je ineens een berichtje op het forum van de lokale pagina van Grave:

ik mis je en wou even bij praten


Waar zo'n forum al niet goed voor is! :-)

Een mooi berichtje om morgen enig denken om te zetten in handelen.

Plaatje

4 opmerkingen:

  1. Tja... Als dat je triggert, dan is dat iets om te onthouden :-)

    Het is wel mooi dat mensen de fora gebruiken en niet altijd op de manier die wij graag zouden willen!

    Tis wel ontroerend...

    BeantwoordenVerwijderen
  2. @Luud: Vermoedelijk reageert hier iemand op een berichtje van iemand anders in een ander draadje, bijvoorbeeld hangende aan een verhaal of zo. Regelmatig komen mensen zo met mekaar (weer) in contact.

    Soms verdwalen dat soort reacties nog wel eens, als mensen andere dingen doen met tekstvelden en knoppen, dan websiteontwerpers bedacht hebben voor die mensen... ;-)

    Ik zal het nog eens navragen.

    BeantwoordenVerwijderen
  3. "Transport of the mails, transport of the human voice, transport of flickering pictures--in this century as in others our highest accomplishments still have the single aim of bringing men together." (Antoine de Saint-Exupéry)

    BeantwoordenVerwijderen
  4. @Marina: En dan zijn we weer waar we al waren, we doen in de kern nog steeds hetzelfde, al proberen we dat gewoon steeds beter te doen!

    En eigenlijk is zo'n forumberichtje als dat laatste dan heel erg mooi: mensen rond een gezamenlijk verleden weer bij mekaar krijgen.

    Wie zei er dat ons werk over (oud) papier en (moeilijk leesbare) teksten ging hè? ;-)

    BeantwoordenVerwijderen