5 april 2009

Webcare en gezeur


Een paar weken terug lanceerde het BHIC een nieuwe genealogische database. Het was een bevalling die veel te lang duurde en die nog allerlei naweeën kent, maar het kind is er, het heeft gejankt, de beschuiten met muisjes zijn op en we kunnen het jong nu laten groeien.

Voor de communicatie rond de lancering hadden we bedacht klanten ook weer via twee genealogische discussiegroepen te informeren, te weten Genealogie Benelux en Noord-Brabant Genealogy. Daar zitten immers veel van onze actieve klanten en die hebben we dan toch mooi allemaal ineens geïnformeerd.

Ik was er al op bedacht dat we reacties zouden krijgen. En natuurlijk stroomde onze postbus inderdaad vol met lofuitingen en kritiek, tips en foutmeldingen, suggesties en vragen envoort... maar ook via die discussiegroepen kwam een hele berichtengolf op gang.

Het mooie is dat je in het geval van die groepen de keuze hebt individuele personen te helpen of maar direct de gehele groep te informeren. Ik koos voor dat laatste.

De oorspronkelijke vraag gaat naar een groep, dus is het logisch ook in de context van die groep te antwoorden. Dat doet het idee achter de groep recht en bovendien staat het wat vreemd als alle vragen en zo in die groep wat in het luchtledige blijven hangen, als reacties via direct mailverkeer worden afgehandeld.

Daarnaast kan ik via mijn uitleg naar aanleiding van een enkele vraag meteen een heleboel andere genealogen ook informeren, dus misschien scheelt dat weer individuele vragen en dus werk. Aansluitend hoop je natuurlijk ook van een stukje groepsdynamiek gebruik te kunnen maken.

Zuurpruimen
Een hele positieve ervaring! Tientallen vragen en opmerkingen mocht ik beantwoorden en we kregen veel tips en suggesties ter verbetering van onze database en zoekmachine.

Maar natuurlijk was er ook wat gezeur... en in dit geval kun je je dan meteen tegenover een hele groep lopen verdedigen. Voor veel mensen eng en waarschijnlijk een reden om niet als instelling mee te doen aan dit soort dingen.

Twee zuurpruimen kwamen in dit geval met ongenuanceerde kritiek en dito opmerkingen over de vermeende klantonvriendelijkheid van onze dienstverlening. Een enkele held deed dat dan ook nog eens zonder naamsvermelding - geen nood, ik weet hoe je heet - dus da's al helemaal een aardig inkijkje in iemands karakter. Het was niet de eerste keer...

Ah ja, dit bovenstaande was trouwens even mijn persoonlijke mening, niet die van de studiezaalcoördinator van het BHIC! ;-)

Uiteindelijk werd de groep bijna achter slot en grendel (moderatie) gegooid door de vele berichten die nu over en weer gingen. Dan eens namen verschillende groepsleden het voor het BHIC op, terwijl anderen vooral opriepen om de hele discussie toch gauw te sluiten. Boeiend om te volgen als proces!

Kansen
Zelf heb ik, na interne beraadslaging in m'n hoofd, nog een enkele reactie gegeven, professioneel van vorm, maar met een persoonlijke noot. En de oproep verder naar mij persoonlijk of richting het BHIC te reageren. Die oproep werd blijkbaar gehoord, want ik kreeg veel leuke reacties in m'n postbus, waarvoor dank! :-)

En ik heb er wederom een voordeeltje van webcare bij: je kunt tegenover een grote groep mensen - die zuurpruimen zijn toch niet te helpen - je professionaliteit laten blijken en zodoende goodwill kweken. Want let op: de kritiek is er toch, of je nu wel of niet kijkt en reageert.

Maar dat steeds meer genealogen tegenover mij laten blijken dat ze deze manier van dienstverlenen, via communities, waarderen, dat vind ik wel een extra steun in de rug en tevens een mooi statement richting de KVAN-dagen 2009, waar Albert en ik het over webcare zullen hebben.

Als uitsmijter een reactie vanuit Genealogie Benelux:

Ik waardeer het hoe actief je in deze nieuwsgroep bent. (...) Je zou bijna denken dat andere archieven het niks kan schelen dat ze een online database hebben.


Hoe duidelijk wil je het hebben...

Plaatje

7 opmerkingen:

  1. Uitstekend hoor, dat jij/jullie dit doen. Zeurpietjes zijn er inderdaad, maar het isg oed dat je ze toch nog serieus blijft nemen daar...

    keep it up.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. @Edwin: Bedankt! En of ik de zeurpietjes serieus neem, dat weet ik niet. Ik ga in ieder geval serieus met het gezeur om! ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Mooie praktijkervaring heb je daar opgedaan! :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  4. @Bob: Ik volg het Stamboom Forum ook en had ook die discussie wel gezien, maar moest me beperken. Het was nu vaak al middernacht alvorens ik al m'n werk had weggewerkt.

    Zodra ik deze vorm van webcare ook bij collega's kan wegleggen, komen we het Stamboom Forum ook onveilig maken... haha!

    @Natalie: Inderdaad. Ik ben nu toch alweer een klein aantal jaartjes actief in die groepen - hoe langer hoe meer officieel professioneel - en ik blijf bijleren.

    Als je goed oplet, gebeurt er ook zo ontzettend veel!

    BeantwoordenVerwijderen
  5. @Ingmar: Goed artikel inderdaad! En de vertaalslag naar archieven is ook prima te maken.

    BeantwoordenVerwijderen