13 mei 2009

Digitale dienstverlening op het BHIC (en in Rotterdam)



Afgelopen maandag kwamen collega's van het Gemeentearchief Rotterdam op de koffie, omdat ze nieuwsgierig waren naar hoe wij op het BHIC bezig zijn met het uitbouwen van onze digitale dienstverlening.

Na een uiteenzetting van mij (zie hierboven voor de slides) hebben medewerkers over en weer kennis, inzicht en houding uitgewisseld - delen is altijd goed!

Duidelijk werd al wel dat in Rotterdam niet de klant centraal staat, maar (opnieuw) beheer en behoud van het archief. Niet helemaal op de Middeleeuwse manier trouwens, maar eerder op de moderne. Zie bijvoorbeeld het project e-depot, waarmee Rotterdam (mede) vooroploopt in Nederland. En daar kan het BHIC dan later z'n voordeel weer mee doen - delen is immers altijd goed!!

De klant en het archief
Wat je centraal stelt maakt overigens wel een dijk aan verschil als je het gaat hebben over digitale dienstverlening. Niet alleen is het uitgangspunt in beide gevallen heel anders - bij ons de klant, bij hen het archief - maar ook is de manier van werken totaal verschillend.

In het geval van digitale dienstverlening denken we op het BHIC iedere stap echt niet tot in de puntjes uit, maar ontwikkelen we al gaandeweg. Voor de dienstverlening - ik ben daar stellig van overtuigd - is dat de beste manier om ermee bezig te zijn. Termen als innovatie en flexibiliteit vormen de kern van de zaak. Op een andere manier vermaak je jezelf tot rapportenfabriek en heb je na twee jaar een manier van digitale dienstverlening ontwikkeld waaraan twee jaar geleden al behoefte was. Niet echt handig dus.

Maar zo'n idee van beginnen te klooien en gaandeweg bijstellen en zo (vergis je trouwens niet: wij klooien zéér professioneel!) werkt natuurlijk niet als je het over e-depots en andere achterkantgerelateerde zaken hebt. Bij zaken van beheer en behoud is er meer plan nodig, meer planning ook. Hier vormen dan ook termen als betrouwbaarheid en duurzaamheid de kern. En dat soort termen verdraagt nu eenmaal niet dezelfde werkwijze als waarmee we op het BHIC de digitale dienstverlening opzetten. Ontwikkelde producten of diensten moeten namelijk geen twee jaar mee, maar tweehonderd!

Overigens doen wij op het BHIC ook wel aan planning hoor. En het werken aan een e-depot is ook innovatie. Dus het is in de praktijk ietsjes minder zwart-wit hè.

De volgorde der dingen
Dit soort werkwijzes en de verschillen daarin staan dan ook niet op zichzelf. Ze komen voort uit keuzes die een organisatie heeft gemaakt, met uitgangspunten die daaraan voorafgaand zijn geformuleerd, met een mentaliteit die gaandeweg is ontwikkeld.

En dat merkte je maandag ook: de Rotterdamse collega's waren meer dan wij nog bezig met het allereerst beschermen van de traditionele studiezaalklanten, met het archiefmateriaal op zich enzovoort. Op het BHIC ontwikkelen we een digitale vorm van dienstverlening en kijken we voor wat betreft de fysieke dienstverlening hoever we deze kunnen terugschroeven, zonder de kwaliteit daarvan onaanvaardbaar geweld aan te doen. In Rotterdam staat dus allereerst het kwalitatief op niveau houden van de fysieke dienstverlening voorop, waarnaast dan een digitale vorm van dienstverlening ontwikkeld moet worden. Da's iets wezenlijk anders...

Allebei goed
Maar da's ook zeker niet allemaal verkeerd hoor, zeker niet als het een bewuste keuze is. Het is alleen ook zeker niet ónze keuze. Maar ik ben wel ontzettend benieuwd in hoeverre mijn verhaal heel praktisch dan in Rotterdam ingang zal vinden. Ik hoop in ieder geval dat we hebben kunnen laten zien hoe we op het BHIC niet alleen de digitale dienstverlening aan het oppakken zijn, maar hoe we daarnaast de traditioneel fysieke dienstverlening op een kwalitatief voldoende hoog peil weten te houden. We gaan het volgen!

Het was in ieder geval een boeiende middag kennisuitwisseling. En da's - ik kan het niet vaak genoeg zeggen - altijd goed! :-)

5 opmerkingen:

  1. Leuke post en ook heel herkenbaar! Het mooie is inderdaad dat iedereen vanuit zijn eigen focus werkt en (innovatieve) stappen zet. En helemaal eens: als we de opgedane ervaringen en kennis goed met elkaar blijven delen, open staan voor elkaars ideeën en (meer) samenwerken, dan hebben niet alleen de archiefinstellingen zelf, maar vooral ook de klant er uiteindelijk alleen maar baat bij.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. @Petra: Thanks! Ik onderschrijf uiteraard hetgeen je zegt en denk dat wij in ieder geval al aardig op de goede weg zitten! :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Mooi dat je daar uitgenodigd was.

    Waar jullie je meer (en ook) op digitale dienstverlening richten, doen ze dat in Rotterdam mondjesmaat. Heb je - naast deze constatering - een idee waar dat aan kan liggen? Hóe die keuze tot stand komt?

    BeantwoordenVerwijderen
  4. @Marina: In dit geval kwam Rotterdam naar óns toe, dus dat scheelde mij een reisje hè.

    Ik denk - en dat is ook gestaafd - dat dit soort fundamentele beleidskeuzes vooral worden gemaakt door een directeur/directrice en enkele stafleden daaromheen. Die zetten immers de koers uit en de rest van de club zal binnen die bakens moeten meevaren.

    En daarnaast geeft ook in heel veel gevallen de politiek een opdracht mee. Hoe dichter je tegen de overheid aanzit (zoals in het geval van gemeentearchieven) hoe meer gemak of last je daarvan hebt. De problemen van de overheidsadministratie worden dan al heel snel ook jouw problemen. Dus die bepalen grotendeels ook je beleid.

    Als je wat verder van de overheid vandaan zit, zoals in het geval van het BHIC, dan ben je wat vrijer in je beleid.

    Maar goed, ik dat dat uiteindelijk vooral de stem/visie van de directeur bepalend is. (Die overigens wel weer wordt aangesteld/benoemd door de politiek... dus... ;-))

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Duidelijk.

    Vrijheid binnen bepaalde grenzen :-)

    BeantwoordenVerwijderen