26 november 2009

Tussentijdse evaluatie chatpilot BHIC


Gisteren op de kop af twee maanden geleden startte het BHIC met een chatpilot. Hier en hier kun je daar meer over lezen. Inmiddels is een tussentijdse evaluatie beschikbaar gekomen, die je natuurlijk gewoon kunt downloaden. Je leest daarin alles over onze ervaringen tot nu toe en je krijgt wat cijfers voorgeschoteld.

Resultaten
In totaal waren we tot november 160 uur online, waarvan 95 uur buiten kantoortijden. We kregen in al die uren 69 chats (in totaal 79 vragen) te verwerken, waarvan 47 buiten kantoortijden. De Top-3 van drukke chattijden wordt sowieso gevormd door tijdblokken buiten kantoortijden, namelijk de vroege avond door de week, en 's morgens en op de late avond in het weekend.

De meeste vragen betreffen, niet onverwacht, stamboomonderzoek. Mensen vragen bijvoorbeeld hulp bij het zoeken naar bepaalde voorouders, vragen zich af of bepaalde bronnen beschikbaar zijn of hebben assistentie nodig bij het gebruik van de zoekmachines.

Van de 79 vragen konden er 46 direct worden beantwoord. Andere vragen werden beantwoord met een goede doorverwijzing, werden opgevolgd via e-mail, intern doorgespeeld of anderszins afgehandeld. Op slechts één vraag kon echt geen antwoord worden gegeven. Het medium chat voldoet dus prima voor het inlichtingenwerk, ook voor archiefdiensten. De scepsis daarover, omdat wij altijd ingewikkelde onderzoeksvragen zouden moeten beantwoorden, is dus onterecht.

Nou ja, sla het rapport er maar op na - het zijn maar zes kantjes.

De eerste digitale studiezaal
Maar de grootste winst zit hem in iets anders, namelijk in het daadwerkelijk ontstaan van een digitale studiezaal op de plek waar eerst nog alleen een website was. Want laten we eerlijk zijn: vaak noemen wij onze websites wel onze 'digitale studiezaal', maar in werkelijkheid zijn het niet meer dan verzamelingen toegangen, bronnen en randinformatie.

Heel veel archiefcollega's denken nog steeds dat de fysieke studiezaal blijft bestaan. Niet alleen wijzen ze daarbij op het feit dat lang niet alles zal worden gedigitaliseerd (ik zeg: scanning on demand), maar vooral geloven ze in de sociale functie die de studiezaal heeft, met vooral persoonlijke, directe hulp van een deskundige medewerker, en verder lekker buurten en uitwisselen van gegevens met mede-onderzoekers.

Tot voor kort kon ook geen enkele website nog tippen aan die sociale functie van het fysieke gebeuren. Via e-mail, reageermogelijkheden, uploadfuncties en vooral forums en zo kwamen we aardig in de buurt, maar echt direct contact tussen een medewerker en een klant, dat ook verder gaat dan vraag en antwoord, was er bijvoorbeeld nog nooit. En met die chatfunctie is er dat contact nu wel.

Want veel chats bestaan inderdaad niet louter uit vraag en antwoord, maar gaan over mensen en hun verhalen, waar e-mail en in mindere mate forums altijd zakelijker en onpersoonlijker van aard zijn gebleven, vooral door het indirecte contact. Het is allemaal niet live.

Met chat hebben we dus alweer een goede, grote stap gezet in de wereld van het sociale web. De functies die traditioneel nog worden toegeschreven aan de fysieke studiezaal vinden daarmee hoe langer hoe sterker een digitaal equivalent.

Hoe nu verder?
De rest van dit jaar wordt de chatpilot in ieder geval voortgezet. Voor komend jaar wordt bekeken in welke vorm chat een vaste plek in onze dienstverlening kan krijgen. Daarbij wordt nadrukkelijk naar de resultaten van de pilot gekeken en ja, dat betekent dus openstelling buiten kantoortijden, waarschijnlijk op doordeweekse avonden, wanneer de chatfunctie de hoogste gebruiksdichtheid vertoont. Grappig en tekenend misschien, dat twee jaar geleden de avondopenstelling van de fysieke studiezaal werd stopgezet...

Grootste winst voor het BHIC is dat mijn collega's erg positief tegenover deze ontwikkelingen staan en mee willen blijven doen. En eigenlijk is dat voor mij persoonlijk het mooiste resultaat van deze pilot.

Ik blijf het zeggen: techniek is het probleem niet, het gaat om onze houding.

Plaatje

10 opmerkingen:

  1. Waardevol experiment Chris. Qua cijfers natuurlijk nog nergens mee te vergelijken, maar jullie hebben nu wel de toon gezet voor andere initiatieven.
    Ik hoop van harte dat de pilot omgezet gaat worden naar een vaste dienstverlening, wie weet zelfs op een landelijk/regionaal niveau!
    Succes en ik kijk uit naar het eindrapport, vooral ook vanwege de quootjes :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  2. @23 Dingen: Ik hoop van ganser harte dat die andere initiatieven er ook komen. Van het Nationaal Archief weet ik dat ze er concreet mee bezig zijn, maar voor de rest heb ik geen idee of blijft het bij praten en denken. En da's niet genoeg.

    Dat landelijke of zelfs maar regionale niveau zit er dus voorlopig nog niet in. Maakt voor onze doelstellingen ook niet uit, maar is voor het archiefwezen als geheel wel jammer. Maar zolang er pas weinig mensen overtuigd zijn van het nut van dit medium, of er hele andere visies op nahouden wat goede dienstverlening is, dan blijft het even afwachten...

    Maar een goed begin is het halve werk, zegt men! ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Goed initiatief! Zag op de site van BHIC het groen bolletje ook regelmatig voorbij komen.
    Merk zelf dat internet zo'n beetje mijn belangrijkste kanaal aan het worden is voor stamboomonderzoek, dus daar voegt dit weer iets aan toe.
    Succes met het vervolg.

    BeantwoordenVerwijderen
  4. "Ervaring is het archief van onze stommiteiten" zegt Leopold Koch. En van onze successen, zou ik willen toevoegen. Laten zien dat iets werkt ... werkt. Veel chatpleziers verder.

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Ben ik alleen nog benieuwd naar die éne vraag, die niet beantwoord kon worden...

    BeantwoordenVerwijderen
  6. @Mark: Dank voor je reactie! Wat jij zegt, geldt voor veel meer onderzoekers, weet ik. En via de chatfunctie hoop ik die weer een extra hulpmogelijkheid te hebben gegeven. Succes met je verdere onderzoek, zowel online als offline!

    @Marina: Je hebt inmiddels een abonnement op mooie spreuken en uitspraken! ;-)

    @Albert: Die kan ik terugzoeken in onze logs... Doe ik maandag voor je.

    BeantwoordenVerwijderen
  7. Ben het helemaal met je eens dat zonder rechtstreeks contact om (o.a.)vragen te kunnen stellen een digitale studiezaal alleen maar een verzameling bronmateriaal is. Ik ben heel benieuwd hoe het met onze proef gaat verlopen, je hoort de resultaten daarvan zodra die bekend zijn. Ben nog wel even benieuwd hoe jullie bij het 'formaliseren' van chat als dienstverlening omgaan met roosters enzo.. maar dat hoor ik nog wel es. :)

    BeantwoordenVerwijderen
  8. @Christian, ik heb een paar keer met je mogen chatten en inderdaad als heel goed ervaren. Functioneel (of was het mijn vraag die niet geheel beantwoord werd) maar ook op het maar op zijn Brabants gezegd, gezellig te noemen. Toen ik de volgende dag kwam om werkelijk de archieven in te zien, bleek dat je collega's op de hoogte waren van mijn bezoek. Dat geeft een welkom gevoel. Wat mij betreft geslaagd dus.

    BeantwoordenVerwijderen
  9. @Albert: Het ging om de hoogteligging van de Bossche Markt. Ik kon deze klant niet direct helpen, maar zou wel enkele doorverwijzingen hebben gegeven, ware het niet dat de klant aangaf zelf wel even verder te zullen zoeken. Hij gaf ook aan onze site erg leuk te vinden en er nog even rond te neuzen - dit alles in verband met een soort quiz die hij aan het samenstellen was. Toch een goed klantcontact dus! ;-)

    @Petra023: Ik ben ook erg benieuwd naar de ervaringen van het NA. En over dat formaliseren hoor je vast meer, zodra wij het zelf weten... ;-)

    @Petra Robben: Zie bovenaan voor de vraag die niet beantwoord kon worden - het was dus een ander! ;-) Fijn dat je je zo herkent in mijn conclusie dat vooral de sociale kant van de chatfunctie een duidelijke meerwaarde heeft! Al met al heeft de chat dus ook bij jou voor een positieve ervaring gezorgd, en da's heel fijn om te horen. Dank voor je reactie!

    BeantwoordenVerwijderen