10 december 2009

Josh Greenberg @ #DISH09

New York City Public Library front

Josh Greenberg, Director of Digital Strategy and Scholarship van de New York Public Library (NYPL), hield tijdens DISH een inspirerend betoog over het online aangaan van de conversatie met je klanten.

Niks bijzonders
Hij liet eerst zien dat de main website (die binnenkort wordt vernieuwd) meer bezoek trekt dan de catalogus en de online tentoonstellingen, maar dat het gemiddelde aantal pagina's dat per bezoek wordt bekeken precies het omgekeerde beeld geeft. Verder neemt het fysieke bezoek aan de talloze locaties af. Uitzondering hierop vormt het bezoek aan de afdeling met archieven - de zogenoemde special collections - want dat blijft stabiel.

Maar over het algemeen blijven ook in New York de mensen dus weg uit het gebouw. Alles digitaliseren en op je website zetten is dan maar de helft van de oplossing. Volgens Josh moet je online vooral de conversatie aangaan. Door het online ontmoeten van klanten hopen ze in New York de bewustwording rond en het gebruik van de collecties te laten groeien.

Blogging@NYPL
Naast writing for Google is er nu dan volgens Josh writing for refering en eigenlijk ook writing for retweeting bijgekomen. Belangrijk in deze strategie is Blogging@NYPL, het deel van het werk waarin medewerkers onder hun eigen naam schrijven over allerhande onderwerpen, van boekbesprekingen tot historische verhalen en persoonlijke interesses. In principe staat dit iedere medewerker vrij, hoe meer hoe liever.

Die blog trekt zo'n 30.000 bezoeken per maand en in zo'n 2.500 gevallen wordt ook nog doorgeklikt naar de homepage van de bieb, waar die bewuste bezoekers verder normaal bezoekgedrag vertonen. Opvallend is wel dat bloglezers die doorklikken naar de fotodatabase per bezoek meer foto's bekijken en langer op de site blijven hangen dan andere bezoekers. Sommige blogposts zorgen voor pieken in het bezoek en in de toekomst wordt dan geprobeerd met die voorkeur van bezoekers rekening te houden.

Klinkt mooi, maar de cijfers steken nog steeds schril af tegen de bezoekcijfers van de andere onderdelen van de website. Echter geeft dat niks, want het resultaat zit hem verder in de conversatie.

Jessica
En daarin is het een succesvol project, dat ervoor heeft gezorgd dat veel online bezoekers zelfs fan zijn geworden van specifieke medewerkers, die schrijven over onderwerpen die deze lezers interesseren. Mooi voorbeeld is Jessica Pigza met haar posts over een soort handvaardigheid. Jessica heeft inmiddels een aardige schare volgers opgebouwd die haar ook in de bieb zelf bezoekt om specifieke vragen te stellen, er worden activiteiten georganiseerd rond het onderwerp, waar honderden mensen tegelijk op afkomen, en ze werkt samen met enkele grote namen op dit gebied, waardoor de NYPL met haar collecties via-via gebruik kan maken van enorme netwerken vol geïnteresseerden.

Al met al worden blogs dus serieus ingezet op de NYPL. De tools vormen echter het easy part; hard part vormen procedures en training en zo. Het online converseren met je klanten is volgens Josh onderdeel van je werk. En daar ben ik het volledig mee eens. (Overigens is Josh zelf al een tijdje zowel zakelijk als privé niet meer aan updates toegekomen... Puntje van aandacht misschien?)

Geleerd
Het is wat gemakkelijk om te zeggen dat ik dit allemaal al doe, samen met mijn collega's. Natuurlijk, we converseren ons suf op onze forums, ik beweeg me zelfs nog steeds in community's van derden, we hebben inmiddels een blog, zitten op Flickr enzovoort, maar die uitspraak is me dus inderdaad te gemakkelijk. Van de enorm doordachte wijze waarop de NYPL omgaat met de online conversatie kunnen we op het BHIC namelijk nog heel veel leren, wat ook geldt voor de manier waarop ze resultaten meten en daarop hun manier van converseren aanpassen.

Persoonlijk heb ik vooral geleerd dat men in de beperking inderdaad de meester herkent. Ik begreep in de gauwigheid dat de NYPL zo'n 2.600 medewerkers heeft, verspreid over al die locaties, wat natuurlijk gigantisch is. Maar toch verliezen ze zich niet in het gebruik van al te veel sociale media. De media díe ze gebruiken zetten ze echter wel ontzettend goed in. En die beperking - wat ik hier dus positief uitleg - is voor mij meer dan leerzaam. Want alhoewel ik een enorme focus heb op de richting die ik uitga, heb ik te vaak een matige focus op de middelen die ik daarvoor wil inzetten. Met andere woorden: ik wil te veel, vooral actief zijn op te veel verschillende fronten.

Ik blijf Josh dus nog wel een tijdje volgen!

Foto: melanzane1013

Nabrander
En vandaag kwamen de slides ook online:

7 opmerkingen:

  1. Inderdaad een super inspirerende lezing. Een blog zo inzetten, dat moet lukken bij het Textielmuseum. Musea lopen wellicht achter, maar hebben allerlei plannen (tenminste, sommige individuele medewerkers...)

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Ik vond deze lezing ook geweldig. En de koppeling naar het business model van Alex Ostenwalder is ook snel gemaakt: wat wil ik bereiken en welke middelen kan ik daarvoor het beste inzetten. Blogs heb ik in elk geval opgeschreven als mogelijk onderdeel van onze nieuwe site!

    BeantwoordenVerwijderen
  3. @Jantiene: Voor het Textielmuseum zou dat wel eens een heel mooi idee kunnen zijn! Dat helpt ook beter dan steeds een aparte blog voor een specifieke tentoonstelling, zoals je nu wel eens probeerde. Ben benieuwd!

    @Lineke: Op het BHIC zijn we al wel begonnen met een blogpilot, maar dat staat nog in de kinderschoenen. Van Josh heb ik in ieder geval veel geleerd. En natuurlijk ben ik nieuwsgierig naar die nieuwe site van jullie! :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Een goed verslag Christian, dank je wel. Ik heb de presentatie en een citaat van jou ook even op B20 gezet. Top!

    BeantwoordenVerwijderen
  5. @Edwin: Thanks! En leuk dat je er op B20 ook aandacht aan hebt besteed. You're welcome! :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  6. Ik herinnerde mij onlangs het betoog van Josh Greenberg op Dish. Ik wil komend jaar eens kijken of een dergelijke project binnen mijn instelling(RKD)van de grond kan komen. Cheers!

    BeantwoordenVerwijderen
  7. @Remy: Klinkt spannend! Als je daarover ideeën hebt, dan kun je ze misschien delen via Archief 2.0, want ik weet zeker dat meer mensen daar graag meer van zouden willen weten! :-)

    BeantwoordenVerwijderen