1 augustus 2010

Reageer!


Een post die ik al een tijdje in m'n hoofd had zitten kreeg eergisteren ineens weer actualiteitswaarde door wat heen-en-weer getweet tussen @yhoitink en mijzelf:


Vandaag dus toch maar eens wat gedachten op pixel gezet:

Want ga eens bij jezelf na hoe jij je voelt als je bijvoorbeeld op iemands blog een reactie achterlaat en je krijgt geen reactie terug? En hoe voel jij je als je dat een tweede keer wéér gebeurt? Je vraagt je dan vast af of je reactie wel is gelezen, of je reactie wel wordt gewaardeerd en of het eigenlijk wel zin heeft dat je reageert. Grote kans dat die tweede keer op die blog ook meteen je laatste keer is geweest.

En ga maar eens bij jezelf na hoe jij je voelt als iemand op jouw blog een reactie achterlaat. Voelt goed hè?! Het resultaat van je inspanningen wordt blijkbaar gelezen en iemand nam zelfs de moeite om er een reactie op achter te laten. Erg leuk, die persoon verdient bloemen! Of toch tenminste een bedankje.

Moeilijk
Op het BHIC is het in de digitale dienstverlening regel numero uno: reageren op ieder bericht. Of het nou een bericht op het forum is, een reactie bij een verhaal, een opmerking naar aanleiding van een foto of wat dan ook. Ook als er geen vraag wordt gesteld, eigenlijk vooral als er geen vraag wordt gesteld.

Wij zijn het immers gewend om vragen te beantwoorden. Wij kregen nooit brieven of emails als iemand daarin geen vraag te stellen had. Wij hebben eigenlijk nooit leren omgaan met niet-vragen. Maar de reacties die mensen tegenwoordig achterlaten bij ons materiaal online en op onze website bevatten nou eenmaal vaak geen vraag.

En reageren daarop is dus moeilijk voor ons, blijkt iedere keer weer. Ik merk het bijvoorbeeld aan de leerweg die we op het BHIC met het forumbeheer hebben bewandeld. Ik merk het ook heel goed bij cursisten 23 Archiefdingen. Reageren op niks is lastig. Sommigen reageren zelfs niet eens als een ander een reactie op hun eigen blog achterlaat! Onvoorstelbaar vind ik dat. Maar niet bij iedereen zit reageren van nature in het systeem.

Weglopen
Ik begrijp dus dat onze beroepsgroep zonder een concrete vraag van een klant (of van een ander) weinig kan beginnen en op dat moment moet wennen aan het desondanks geven van een reactie. Niet van nature, maar dan maar aangeleerd, tot het een tweede natuur wordt. Als voorbeeldje haal ik altijd een reactie als "mooie foto" aan, die bij iedereen wel ergens in z'n fotodatabase zit (en anders toch zeker ergens op je Flickr-pagina's voorkomt). Wat moet je daar nou mee? Zo'n reactie vinden wij al snel inhoudsloos en sommigen willem hem zelfs liever verwijderen.

Maar stel dat deze foto, jouw foto, aan een spijker in een museum hangt en jij en een andere museumbezoeker staan erbij. En stel dat die ander ineens uitroept: "Mooie foto!" Loop je dan weg? Want dat is wat we digitaal vrijwel dagelijks doen, toch? Nou, je zult in dat museum vast niet weglopen, maar eerder het gesprek aangaan. Weet ik toch. En je roept het vast ook wel eens van een ander z'n foto, in een ander z'n museum.

Hypocriet
Belangrijk om bij stil te staan, want vragen we als archiefinstelling niet precies hetzelfde van onze klanten? We willen dat ze verhalen insturen op onze website, reageren op onze blogs, onze foto’s voorzien van beschrijvingen, archiefstukken taggen, video's beoordelen en zo meer. We willen dat ze actief zijn en participeren. Dan moeten we zelf toch minimaal het goede voorbeeld geven door te reageren op reacties die dezelfde mensen voor ons achterlaten (en door spam te verwijderen). Dat is het begin. Reageren op hun eigen terrein is de volgende stap. Dat hoeft echt niet altijd in de sfeer van webcare te zijn. Een aanmoeding en een bedankje voor een complimentje zijn ook al heel wat waard.

Want het sociale web heet immers niet voor niets sociaal te zijn. Dat merk ik de laatste tijd wel weer op Archief 2.0. Sinds ik mijn welkomstkrabbels voor nieuwe leden weer persoonlijk inkleur - in plaats van het betere kopieer- en plakwerk - krijg ik ineens veel meer en veel persoonlijker reacties terug. Logisch, dus waarom heb ik het een tijdje niet gedaan? Geen tijd? Tja, niet echt, eerder gemakzucht. Geen tijd is immers geen reden, geen tijd is meestal slechts een mager excuus om je werk niet behoorlijk te doen.

Eigen boezem
Inderdaad logisch allemaal, denk ik. Een lange post dus vol zaken die we al weten. En toch kom ik op websites van archiefdiensten veel forums tegen die door gebrek aan aandacht van het archief zelf doodbloeden, verhalenbanken waar de archiefmedewerker het blijkbaar te druk heeft om met klanten in contact te treden of dat soort zaken.

Hoe gaan jullie daar mee om? Reageren jullie op alle reacties die je archiefdienst waar dan ook en hoe dan ook binnenkrijgt? En zo niet, waarom niet? En reageer je op vreemd terrein?

Trouwens credits voor Luud, die met het museumvoorbeeld op de proppen kwam.

Het plaatje vond ik bij een post van Michele Martin: Six Reasons People Aren't Commenting On Your Blog. In die post verwijst ze naar een erg leuk voorbeeld van co-creatie door Chris Brogan en de lezers van zijn blog: de post The Power of Comments is vrijwel geheel en al opgebouwd uit de 58 reacties van Brogan en zijn volgers.

26 opmerkingen:

  1. Hi Christian, leuk stuk (zie je dat het werkt;-) )
    En ook waar: het is nog leuker om te LEZEN dat je gelezen wordt, dan dat je het terugHOORT. Vooral ook omdat een reactie ook weer zinnige info of meningen voor anderen kan bevatten.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Je zou inderdaad denken dat mensen het leuk vinden om te zien dat hun bijdrage gelezen is. Maar dat laten ze dan weer niet weten. Een voorbeeld: iemand vraagt op een van de archiefplekjes op internet antwoord op een vraag die, zo blijkt uit de vraagstelling, al een paar jaar voor onduidelijkheid zorgt.
    Ik heb ooit eens het antwoord op zo'n vraag gegeven, wat me ook nog een uurtje zoekwerk in het archief heeft gekost. Wat denk je? Geen enkele respons. Dat ontneemt me de lust om moeilijke vragen te beantwoorden. Mijn reactie wordt dan ook meer: "Leuke vraag, en zoek het lekker zelf maar uit".
    En toch moet je oppassen dat er geen twittertsunami ontstaat, waarbij bijvoorbeeld Jantje de hele wereld wil laten weten dat Pietje een retweet heeft gelezen...

    BeantwoordenVerwijderen
  3. @Eric: Dank voor je reactie!

    Inderdaad, het is altijd leuker om te lezen dat je gelezen wordt, dan om het te horen. Misschien omdat het dan ook zichtbaar is voor anderen, zodat er conversatie ontstaat (zoals jij al aangeeft) en ongetwijfeld heeft het ook wat met ego te maken.

    Ik kom trouwens regelmatig mensen tegen die me vertellen dat ze m'n blog lezen en op dat moment pas met hun reacties komen. Die hadden ze natuurlijk ook gewoon online kunnen zetten, maar daar gunnen ze zichzelf dan de tijd niet voor, blijkbaar, of ze vinden het online misschien eng. Dan voelt reageren IRL veiliger.

    @Richard: Helemaal mee eens. Ik denk trouwens dat iedereen met een beetje gezond verstand kan aanvoelen - da's paradoxaal, bedenk ik me nu - wanneer een reactie zin heeft, op z'n plaats is en wordt gewaardeerd, en wanneer niet.

    Als iemand hulp heeft geboden, dan is een bedankje bijvoorbeeld op z'n plaats. Jouw ervaring leert wederom dat het op zo'n moment ook wordt verwacht en gewaardeerd, of gemist bij het uitblijven daarvan. Het lezen van een RT, da's inderdaad een ander verhaal. In het 'echte leven' zou je in een vergelijkbare situatie dat ook niet aan iedereen laten weten. Maar help je iemand, dan is een bedankje dus wel het minste.

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Prima posting Christian. Persoonlijke reacties, hoe kort ook, zijn de smeerolie van online netwerken. Soms moet je noodgedwongen een beetje minderen (er zijn wel eens dagen dat je halve ochtenden kwijt bent aan het reageren op reacties her en der) maar het is een blijk van waardering, en daar kun je als ontvanger nooit genoeg waardering voor tonen...

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Wat een goeie post! Nu ik er over nadenk: ik kijk braaf elke dag of er reacties zijn op onze website, weblogs en twitter, maar ik reageer vooral als er inhoudelijk gereageerd wordt en nauwelijks als de reactie alleen van de categorie 'mooie foto'is... hmmm... Weer wat geleerd vandaag, dank je wel!

    BeantwoordenVerwijderen
  6. Heel mooie post Chris, ik heb alleen maar een aanvulling, die niet voor jouw blog (en tot mijn schrik misschien wel voor de mijne geldt): zorg dat mensen op de hoogte kunnen blijven van de reacties.
    In het reactiescherm op deze weblog kan ik - als ik reageer met mijn Google-identiteit - aangeven dat vervolgreacties naar mij gemaild moeten worden. Op die manier zie ik het dus ook als jij op mijn reactie reageert.
    Er zijn Blogger-reactieformulieren waar je deze mogelijkheid niet of via een omweg hebt (zie bijvoorbeeld hier - sorry Ruud). Dan zie ik dus ook niet zo snel dat iemand mijn bijdrage waardevol vindt of er ook nog op reageert.
    Ik ben er nog niet helemaal uit hoe dit nu bij mijn weblog in combinatie met Disqus zit. Dat moet ik komende week even uitzoeken...

    BeantwoordenVerwijderen
  7. Overigens: Bettween ziet er mooi uit, maar ik heb de indruk dat-ie niet stopt met het verzamelen. De laatste tweets tussen @cvanderven en @yhoitink (over sneeuwschuivers)had je er volgens mij niet bij willen hebben...

    BeantwoordenVerwijderen
  8. @Edwin: Dankjewel. En inderdaad, soms gaat er veel tijd inzitten. Maar er is een verschil tussen wat jij als 'particulier blogger/online netwerker' doet en wat als onderdeel van het werk zou moeten gebeuren. Als een archiefdienst een verhalenbank opzet, dan moeten ze reageren op reacties en anders moeten ze die website niet starten (situaties uitgezonderd waarin het effect niet te voorzien was - dan moet je snel een oplossing zoeken). Als particulier ben je natuurlijk vrij om al dan niet te reageren, maar zijn aan die keuze wel consequenties verbonden (zoals het feit dat je ook zelf geen reacties zult krijgen). Jij smeert trouwens nog olie genoeg, zou ik zo zeggen! ;-)

    @Lineke: Dank voor je compliment! En fijn dat de post je tot nadenken heeft aangezet... en tot reageren (hopelijk). Mooi! :-)

    @Ingmar: Bedankt! Klopt, in Blogger werkt dat soms wel, soms niet. Als je al bent aangemeld bij Google kun je meestal wel aangeven dat je verdere reacties toegemaild wilt krijgen. In Blogger kun je kiezen voor drie verschillende manieren waarop reacties worden getoond: als een aparte pagina, als een popup, en ingesloten onder de post. Die derde variant is standaard ingesteld en laat dat nou net de vervelendste van de drie zijn - da's wat Ruud heeft.

    Op jouw blog reageer ik altijd als 'gast' en dan kan ik meteen aangeven van verdere reacties op de hoogte te worden gehouden. Erg fijn vind ik dat. Ik weet niet hoe dat met de andere inlogopties zit, maar dat is een kwestie van uitproberen natuurlijk. (Ik kan me voorstellen dat het via Twitter-inlog niet werkt, om maar iets te noemen.)

    Wat Bettween betreft: ik blog er nog wel over, maar een van de nadelen is dat je niet individuele tweets kunt selecteren of uitsluiten. Ik kon slechts een datumbereik opgegeven (waarschijnlijk een dag teveel aangeklikt - vanavond eens naar kijken). Want met tweets over sneeuwschuivers schiet niemand meer wat op! ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  9. Helemaal eens met je blog, Christian! Ik ben wel erg benieuwd naar wat je dan concreet voor 'antwoord' geeft op een reactie die bestaat uit de woorden 'mooi plaatje'. Heb je daar voorbeelden van?

    Bettween kende ik nog niet - maar ik ben dan ook net terug van 3 weken vakantie die ik vrijwel geheel offline heb doorgebracht, dus dan loop je achter natuurlijk ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  10. Helemaal eens. Maar daarvoor hoef je me niet te bedanken ;)

    BeantwoordenVerwijderen
  11. Interessant bericht en ik kan natuurlijk moeilijk níet reageren nu ;-)

    Op een reactie als "mooie foto" onder een foto van een koe (ik zeg maar wat) zou je iets kunnen antwoorden als:

    "Bedankt voor het compliment. Er staan op mijn site trouwens nog meer foto's van koeien: [link naar meer koeienfoto's op je site]."

    Zo geef je de reaguurder het idee dat zijn reactie wordt gelezen en gewaardeerd en maak je bovendien nog wat reclame voor jezelf...

    Als je niet veel reacties krijgt, is het inderdaad zaak óveral op te antwoorden. (Het houdt natuurlijk ergens op, ik had op een oud weblog van mij een reaguurder die continu met nietszeggende oneliners kwam. Ik liet ze wel staan, maar ben gestopt met reageren.)

    Pas als je het stadium bereikt dat elk bericht redelijk wat reacties krijgt, kun je minderen, maar ook dan zou ik me onder elk minstens één keer melden.

    BeantwoordenVerwijderen
  12. @Albert: Altijd fijn om van mensen te horen die het met me eens zijn! :-) Een concreet voorbeeld, dat zou ik op moeten zoeken - ik ben de laatste tijd bezig allerlei typische berichten op onze forums en bij onze foto's te taggen in Delicious, maar hiervan ben ik er nog geen tegengekomen.

    Het zou overigens heel goed iets kunnen zijn als wat Maarten hierboven al voorstelt. Soms dan geeft het profiel of een homepage (als er iets bekend van is natuurlijk) van iemand nog aanknopingspunten.

    Of je stelt een vraag: "Ben eigenlijk wel benieuwd wat je precies zo mooi vindt aan deze foto? Zelf vind ik bijvoorbeeld de compositie erg knap bedacht! Of misschien een mazzeltje. :-)" Dat lokt meteen weer een vervolgreactie uit - hoop je dan - dus conversatie (da's de derde 'regel' in onze digitale dienstverlening - je weet wel, in die presentatie met dat schermpje dat jij zo goed vond).

    Succes met inlopen van alles!

    @Mima: Stiekum toch bedankt. :-)

    Leuke blog heb je trouwens! Ik heb hem gelijk even toegevoegd aan mijn overzicht van stamboomblogs dat ik in het kader van een artikel over genealogische weblogs samenstelde voor het laatste nummer van het CBG-magazine. Heb je dat toevallig gelezen?

    @Maarten: Dank voor je uitgebreide reactie! Ook een goed voorbeeld wat je geeft - linkjes doen het inderdaad altijd goed.

    Wat je tenslotte zegt over veel reageren, zeker in de opstartfase, dat is helemaal waar. De presentatie die ik hierboven in mijn reactie op Albert z'n bijdrage ook al vernoemde, laat precies dat zien voor het forumbeheer op het BHIC. Daar zorgden in het begin de medewerkers nog voor het leeuwendeel van de reacties, maar door onze actieve inbreng is een community onstaan die dat nu langzaam 'overneemt'. Het BHIC-aandeel neemt relatief gezien af, maar het gemiddelde aantal reacties per bericht is verviervoudigd. En die trend zet zich voort.

    De kost gaat voor de baat uit. :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  13. @Ingmario: Ik heb trouwens het datumbereik van de widget nog even verbeterd - nu ziet niemand meer iets van mijn interessante conversatie met Yvette over Amerikaanse sneeuwschuivers, al dan niet van speelgoed. ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  14. @Maarten: goed gevonden, ik hou de koe als voorbeeld in m'n achterhoofd.
    @Christian: haha, die zit. Slide 28 ja.

    BeantwoordenVerwijderen
  15. Je noemt het, in mijn eigen woorden vertaald, een verandering van mindset van de archivarissen om online te reageren; dat je in de 23 archiefdingen-cursus al merkte dat het niet vanzelf gaat. Ik kan je vertellen dat het écht niet iets van archivarissen is, maar van bibliotheekmensen, van politiemensen, van eigenlijk de grote meerderheid is mijn ervaring tot nu toe. Ze bellen liever iemand op of lopen langs om een live reactie te geven. Ze hebben gewoonweg die affiniteit met de digitale wereld niet. Wel lastig, als je het wel in het werkproces wil integreren. Dat kan je dan toch het beste doen met hen (de weinigen) die er wel wat mee hebben, omdat ze ermee opgegroeid zijn bijvoorbeeld.

    Ik hoop van harte dat 'wij' de voorlopers zijn van de grote middengroep aan mensen die geloven in online contact met je klanten. Dus dat het een kwestie van tijd, van generaties is. Maar zeker weten doe ik het niet! ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  16. Interessante blog! Zelf verwacht ik eigenlijk nooit een reactie op een reactie van mij tenzij ik echt inhoudelijk zou reageren. Misschien dat meer mensen dat hebben en vertalen naar hun eigen reactie-gewoonten. Wat je zegt over de 'nice picture'-reacties vond ik wel een eye-opener. In het echt zou je daar inderdaad juist wel op reageren. Dus weer wat geleerd, dank.

    BeantwoordenVerwijderen
  17. @Natalie: Dank voor je reactie. Ik heb het altijd over houding of attitude - dat laatste als ik deftig wil overkomen - maar ja, mindset komt op hetzelfde neer. Ik wist al dat wij op dat vlak nog wat werk te verzetten hadden, maar tijdens 23 (Archief)dingen - waarin het reageren op elkaar een grote rol speelt - werd me dat pas echt goed duidelijk.

    Ben inderdaad ook bang dat het niet alleen het archiefvolk is, dat met dit probleem kampt. ;-)

    Ik probeer op m'n werk steeds met concrete voorbeelden aan te komen om collega's te laten zien hoe dit online 'werkt' en waarom het dus belangrijk is. Door mijn ervaringen met het forumbeheer weet ik: reageren is aan te leren. En als mensen echt zelf gaan ondervinden hoezeer het van belang is, dan wordt het vanzelf die tweede natuur.

    Een kwestie van tijd in de zin van de volgende generatie, daar geloof ik slechts ten dele in. Ik geef met enige regelmaat gastcolleges aan studenten aan erfgoedopleidingen of zo en daar bespeur ik bij de meesten niet een wezenlijk andere houding dan bij ons. Dus die 'kwestie van tijd' gaat wel erg langzaam dan.

    @Marjo: Fijn dat je m'n blog zo interessant vond! Zelf verwacht ik trouwens ook niet altijd een reactie op 'inhoudsloze' reacties van mijzelf hoor, maar als ik er dan eentje krijg, dan vind ik dat toch wel fijn. En het stimuleert ook om er de volgende keer weer eentje achter te laten.

    Ben benieuwd wat je de volgende keer voor reactie achterlaat, wanneer iemand op een mooie foto van je reageert. :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  18. Fijne post! Ik probeer zelf altijd inhoudelijk op iedereen in te gaan maar soms is dat niet zo makkelijk. Ik vind het zelf uiteraard ook fijn als ik een reactie op de reactie krijg LOL

    BeantwoordenVerwijderen
  19. @Danniëlle: Dank voor je reactie. En inderdaad, het valt niet altijd mee om op alles en iedereen inhoudelijk in te gaan. Maar de meeste reacties hoeven ook helemaal niet inhoudelijk te zijn - da's het mooie. En er is verder natuurlijk een verschil tussen reageren als particulier op je blog en reageren als medewerker op je instellingsblog.

    Bij deze heb je trouwens je welverdiende reactie terug. Geniet ervan! :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  20. Beste Christian,

    Heel hartelijk dank voor deze verhelderende blog. Mijn collega's wezen me erop, temeer omdat het Verhalenarchief (waarvan ik projectleider ben) aan bod komt in jouw tweetwisseling met Yvette.

    Ik kan alleen maar zeggen dat ik jouw advies zeer ter harte neem en dat het Verhalenarchief vanaf heden zijn leven zal beteren door actief met reacties om te gaan. Wel zo sociaal, wat je schrijft
    :-).

    Overigens is het misschien wel aardig om hier ook te melden dat een onverwacht effect van het Verhalenarchief is dat sommige mensen - door op elkaars verhalen te reageren - elkaar naar jaren weer terugvinden. En onbeantwoorde vragen soms toch kunnen beantwoorden: http://www.hetverhalenarchief.nl/bevrijding/moeder

    BeantwoordenVerwijderen
  21. @Eefje: Dankjewel voor je reactie. Leuk dat je m'n blogpost hebt gelezen en bovendien dat je er iets positiefs mee doet in je project.

    Dat project (of liever de tweets daarover) was in dit geval de aanleiding om deze post te schrijven, maar het had ook willekeurig welk ander project kunnen zijn wat met hetzelfde 'euvel' te maken heeft. Zoals gezegd borrelde deze post al een tijdje in m'n hoofd.

    Ik vind het heel fijn om te lezen dat je naar aanleiding van deze post je manier van werken gaat veranderen (verbeteren). Ik ben ook héél erg benieuwd naar de resultaten van die inspanningen. Krijg je bijvoorbeeld meer 'conversaties' vanaf nu? Lok je nieuwe reacties en verhalen uit? Dat soort vragen. Misschien zou je daarover dan een keertje willen bloggen (in Archief 2.0 misschien). Of in ieder geval zou ik daar graag over horen of lezen.

    Trouwens, dat onverwachte effect waarover je het hebt, dat zien wij op onze forums ook heel vaak. Goed voorbeeld wat je aanhaalt - inderdaad een ontroerend verhaal ook. Over de sociale kant van het web gesproken!

    Nogmaals, dank voor je reactie, en heel veel succes met je verdere werkzaamheden.

    BeantwoordenVerwijderen
  22. Wat een geweldig stukje.
    Ik werd hier op geattendeerd door de begeleider van 23 dingen bibliotheken.

    Blog nog maar 3 weken (nog geen week officieel) en krijg nauwelijks reacties.
    Geef ze zelf wel geregeld, maar ws nog niet voldoende, ha

    BeantwoordenVerwijderen
  23. @Prodigieus: Dank voor je compliment! (En dank voor je reactie natuurlijk.)

    Zelf veel reageren lokt uiteindelijk ook weer mensen naar jouw weblog toe. Maar houd er altijd rekening mee dat slechts een klein aantal van je lezers ook daadwerkelijk zal reageren. Stug volhouden maar even... en dan gaat de bal vanzelf rollen. (Nou ja, niet vanzelf dus... maar je snapt wat ik bedoel.)

    Ik klik nu even naar je blog door. ;-) (Zie, het werkt!)

    BeantwoordenVerwijderen
  24. Ha dat zag ik!
    Bezoekersaantal toegenomen!

    Bedankt

    en ik ga zelf stug verder

    BeantwoordenVerwijderen
  25. Heel wat maanden na dato, hier nog een uitgebreide reactie op deze post ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  26. @Anje: Een hele blogpost als reactie? Wat een eer! Ga ik er snel naartoe... en natuurlijk zal ik ook reageren! ;-) Bedankt!

    BeantwoordenVerwijderen