14 augustus 2011

Tips voor webcare in de archiefpraktijk


Deze week lanceerde het Gemeentearchief Rotterdam haar nieuwe website. Zoals altijd is dat enorm work in progress, dus er mankeert nog vanalles aan. Het GAR vraagt gebruikers dan ook om feedback, heeft daar zelfs een duidelijke knop voor op de site gezet, maar luistert ook op andere plekken online. Mooier nog: ze reageert daar ook. Webcare!

Reageren deden ze al bij Bob en bij mij, maar de collega's wagen zich ook in de genealogische discussiegroep Genealogie Benelux. Daar worden veel ervaringen kritisch met elkaar gedeeld door onze grootste klantengroep, de genealogen, en het GAR laat die niet links liggen.

Tips
De hele discussiedraad is vermakelijk om te volgen en maakt pijnlijk duidelijk wat er fout (en goed) kan gaan bij webcare. Daarom, grotendeels naar aanleiding van de 'missers' in die draad, enkele tips voor webcare in de archiefpraktijk:

  • Bedank mensen voor hun opmerking, hun vraag, hun klacht, hun feedback of simpelweg voor hun reactie. Ze verlenen je een vrijwillige dienst; dan past een dankjewel.
  • Voordat je reageert, verdiep je in de community, in de leden, in de geschreven en ongeschreven regels. Kortom: leer de community kennen en dan vooral de peers daarin; de kernleden.
  • Reageer daar waar gereageerd wordt; de community bepaalt (en is vaak) het podium en het medium, niet jij met jouw website.
  • Reageer met de tone of voice van de community; wees bijvoorbeeld niet formeel in een informele groep of omgekeerd.
  • Wees gelijkwaardig, wees bescheiden, wees persoonlijk en wees vooral jezelf.
  • Kom met een reactie, niet met een officiële verklaring.
  • Spring niet in de verdedigende houding, maar stel je open voor de community en haar feedback. En als je nu meteen denkt, dat je dit al doet, dan lees de vorige regel nog eens door en denk er nog even rustig over na.
  • Bedank mensen... steeds weer.

Nog wat algemene tips: wees consequent, spreek jezelf niet tegen, spel namen van mensen goed. Die laatste tips gelden natuurlijk bij iedere vorm van dienstverlening, maar bij webcare worden ze publiekelijk afgestraft.

Respect
Ondanks hun goede bedoelingen maken de Rotterdamse collega's hier een slechte beurt. Door hun reacties is de vorm van de dienstverlening gaandeweg de inhoud van de discussie gaan overheersen. Nu lijken ze niet alleen hun website, maar soms ook zichzelf te moeten verdedigen.

Persoonlijk vind ik dat ze eigenlijk (te) fel worden aangepakt in de bewuste groepsdiscussie. En dat is jammer, want ze verdienen veel respect voor deze vorm van webcare. Je waagt je als archiefmedewerker op 'onbekend' terrein, ver buiten je comfortzone, en stelt je uitermate kwetsbaar op. Daarmee kun je jezelf in een lastig parket brengen, maar dat heeft de collega's er gelukkig niet van weerhouden hun dienstverlening uit te strekken tot community's van derden. En daarmee behoren ze tot een select gezelschap van pioniers in archievenland.

Ondanks de missers die ze in mijn ogen hebben gemaakt, zeg ik daarom: hulde voor het GAR!

Extra tips
Wat extra tips betreft: zelf heb ik alweer een goed aantal jaren ervaring met webcare. Tijdens de KVAN-dagen van 2009 gaf ik daarover (samen met Albert Koevoet) al een drukbezochte presentatie die nog steeds relevant is voor archiefmedewerkers die starten met webcare. Met liefde en plezier kom ik die ervaringen ook met collega's delen. Er valt immers voor ons allemaal nog een wereld te winnen!

5 opmerkingen:

  1. Wat ik het gekste vind in die hele discussie over het GAR is het "gemak" waarmee het van redelijk gepassioneerde reacties op het GAR over gaat op een, even gepassioneerde discussie over de ouderdom van de groep en internet in zijn geheel: exit website GAR.
    Inhoudelijk vind ik de reactie van het Webcare-team over "Zoeken op mensen" vreemd. Als ik de reacties van Richard Keijzer goed snap, zegt hij: met "zoeken op mensen" vind ik niet wat ik zou moeten vinden, het werkt dus niet goed.
    De reactie van Rotterdam is: ja, maar dit is ook bedoeld voor mensen die niet weten wat ze willen vinden (en die hoeven dus ook niet alles te vinden wat ze kunnen vinden).
    Of snap ik het nu ook niet goed?

    BeantwoordenVerwijderen
  2. @Ingmar: Dat was precies mijn bezwaar, je wordt beperkt in de zoekmogelijkheden doordat er een "gebruiksvriendelijke schil" omheen is gelegd. Dat betekent dat de maker van de schil wel weet hoe iets gezocht moet worden, zonder rekening te houden met de expertise van de bezoeker.
    Vergelijk het met een dure camera. Een beginner kiest voor de standaardinstelling, de gevorderde wil graag zelf allerlei instellingen doen. Grafische software: idem dito. Daar zit vaak een commando in "verbeter foto", een soort panacee voor allerlei onvolkomenheden in een foto. Maar... niemand vraagt zich af WAT er nu precies niet goed is aan de foto. Een vakantiekiekje kan hier heel goed mee worden opgewerkt, maar een opname van een archiefstuk met vervagende inkt en waterschade vraagt om heel andere maatregelen. Dat moet echt handmatig gebeuren.
    Het valt me vaker op dat archieven op de stoel van de gebruiker gaan zitten en denken dat ze het daardoor heel erg goed doen. En dat kweekt ergernis, bijvoorbeeld door het verstoppen van een scan van een atlas onder het hoofdstukje "verhalen" en niet onder het hoofdstukje "beeldmateriaal", waar je dat logischerwijs wèl zou verwachten.
    Toegegeven, sommige mensen willen graag een kant en klare diepvriesmaaltijd, anderen duiken liever zelf de keuken in met een hoeveelheid verse ingrediënten. Sommige archieven zien alleen de eerste groep als klant, lijkt het wel.

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Maar, ik heb de indruk dat 't nog anders zit (maar dit is op basis van jullie opmerkingen, niet op basis van ervaringen met de site, ik ben niet zo van de genealogie en het archiefonderzoek). Ik zou het gek vinden als ik met de "normale" zoekopdracht minder vind, dan met de specifieke. Mij lijkt dat de specifieke zoekopdracht vooral bedoeld zou moeten zijn om preciezer te zoeken. Dus bij het algemeen zoeken krijg je alle treffers, gesorteerd op een volgorde waarvan de zoekmachine denkt dat die het relevantst is. Met de specifieke zoekmachine zou je minder, maar accuratere treffers moeten krijgen. Maar, al deze treffers zouden ook in het algemene zoekresultaat moeten zitten.
    Of zeg ik nu rare dingen?

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Het zit, kort gezegd, zo:
    Op de site zit een afdeling om te zoeken naar mensen. Met één hokje waar een naam ingetikt kan worden. Als je dat doet, krijg je een lijst van resultaten. Zo gauw die lijst langer is dan 100, komt er een melding.
    Dus, maakt de lijst korter en tik niet alleen de achternaam in, maar ook een voornaam (in dat enkele hokje). En dan is het zoekresultaat nul!
    Pas als iemand op een naam uit de lijst klikt, komt hij of zij uit bij een specifiek zoekvenster, waar aparte hokjes zijn voor de voor- en achternaam.
    Vanaf het begin zoeken naar alleen de voornaam (in mijn geval Pieter) maakt de ellende nog veel groter...

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Bedankt allebei voor je reacties, Ingmar en Richard.

    Die zoekfunctie op 'mensen' heeft weinig met het soort genealogie te maken dat Richard bezigt. Die functie zoekt namelijk zo specifiek mogelijk (en door de opbouw en vulling van de databases is dat niet zo heel specifiek) naar mensen in allerlei bronnen, waaronder ook bijvoorbeeld foto's en zo. Je krijgt dan als resultaat een allegaartje aan bronnen waarin een bepaalde persoon voorkomt. Je mist er vast ook een hoop (en je vindt ook een hoop ruis), maar goed, Rotterdam richt zich met die zoekfunctie op bezoekers die gewoon snel wat willen vinden waar ze iets aan hebben, niet op genealogen die precies alles willen hebben wat ze zoeken.

    Met andere woorden: die zoekfunctie heeft voor genealogen een zéér beperkte waarde en werkt in veel gevallen waarschijnlijk verwarrend. Die kunnen dan ook, zoals Patricia in haar antwoord in de discussiegroep al aangeeft, direct vooruit met de Digitale Stamboom, zoals voorheen ook al het geval.

    De bedoeling is dus goed, de uitwerking wekt toch enige verwarring en het antwoord van Rotterdam neemt die laatste voorlopig niet echt weg. De reactie klopt inhoudelijk wel (mag ik aannemen), maar als ik het persoonlijk mag zeggen: uit oogpunt van dienstverlening vind ik hem niet bijster sterk. Verder: er wordt expliciet om feedback gevraagd en eigenlijk krijg je indirect nu het gevoel dat met die feedback niets wordt gedaan (wat vast niet zo is, maar dat terzijde - het gaat om het gevoel).

    @Ingmar: En het gemak waarmee de ene discussie wordt ingeruild voor de andere is inderdaad wonderlijk! Je ziet dat wel vaker hoor. Gelukkig wordt dan ook altijd het onderwerp van de berichten even aangepast...

    BeantwoordenVerwijderen