14 november 2012

Van klacht tot klant

We bereiken meer en meer divers publiek, het aantal communicatiekanalen waarover we (laten) beschikken neemt toe, het aantal vragen om inlichtingen, verzoeken, bestellingen en wat al niet meer eveneens. Maar het aantal medewerkers neemt eigenlijk de laatste tijd alleen maar af. De klant wordt bovendien mondiger, heeft steeds hogere verwachtingen, verlangt steeds sneller, uitgebreider en goedkoper een antwoord en stelt ook kwalitatief hogere eisen.

De druk op de dienstverlening neemt dan ook op alle fronten toe. Het aantal échte klachten loopt gelukkig niet de spuigaten uit, maar steeds vaker lijkt er wel sprake van uitgesproken ongenoegens in een e-mail, een opstootje op een forum en een kritische bezoeker aan de balie of telefoon.

Op het BHIC hebben we tweemaandelijks een bijeenkomst van het zogenoemde deelclubje, waarin collega's elkaar inlichten over projecten, met elkaar in discussie gaan, de voortgang van werkzaamheden bespreken en nieuwe plannen uitbroeden. Afgelopen maandag heb ik daar een uiteenzetting verzorgd over effectieve klachtafhandeling, waarvan je hieronder de slides aantreft.

Niet dat ik expert ben op dit gebied, maar inmiddels wel in enige mate ervaringsdeskundige.

Uiteindelijk komt het op het volgende neer: klagende klanten behoeven je aandacht en actie. En ook in die volgorde. Eerst de wond schoonmaken, dan de wond verbinden. Doe je dat niet, dan gaat het ontsteken.

Een nadere uitwerking van deze beide stappen:

Aandacht
  • Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen
  • Klacht erkennen / begrip tonen / meeleven
  • Sorry zeggen

Actie
  • Klacht in kaart brengen / samenvatten
  • Mogelijke oplossingen voorleggen / uitleg geven
  • Toekomstige klachten voorkomen

Voor toelichting en voorbeeldteksten uit de praktijk, zie de slides. Belangrijk is de houding waarmee je de klant en klacht tegemoet treedt. Kritiek doet immers altijd pijn, maar je moet die desondanks proberen op te pakken als een gratis advies om je dienstverlening te verbeteren. Zelfs als de onderbouwing van de kritiek, de klacht te wensen overlaat.

Gelukkig wordt het aantal klachten op het BHIC nog altijd zwaar overtroffen door het aantal dankbare reacties. Maar aandacht verdienen ze allemaal.

Hopelijk helpt dit verhaal je. Hoe dan ook ben ik benieuwd naar je reactie.

3 opmerkingen:

  1. Mooie voorbeelden Chris (en ik heb tot nu toe geen enkele klacht over jullie dienstverlening gehad...)
    Het enige wat ik me afvraag is of jullie echt het algemene telefoonnummer geven zoals op slide 17/18. Of is dit het "openbare" voorbeeld en geven jullie in die gevallen jullie directe nummers?
    (Mij lijkt het laatste het vriendelijkst, maar ik weet niet precies hoe jullie beleid daarbij is.)

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Leuke slides! Leuk ook die reactie van de - inmiddels tevreden - klant :)

    Twee gedachtes die zo opkomen (geen klachten!)

    - 'Klacht erkennen' en 'begrip tonen/meeleven' vind ik nog wel een verschil tussen zitten. Soms komt er een klacht over iets wat gewoon niet kan of mag. Wanneer je dan veel begrip toont of meeleeft loop je het risico dat de klant verwacht dat er wel een uitzondering gemaakt kan worden. In dat geval is 'Sorry zeggen' ook niet aan de orde, en lijkt het me dat je beter direct naar punt 5 kunt: uitleg geven.

    - Daarop doorgaand, over het stukje 'Mogelijke oplossingen bieden': wees wel duidelijk. Een reactie als 'Ik zal kijken of ik iets voor u kan regelen' wordt door de klant direct gehoord als 'Ik ga een uitzondering voor u maken'. Dan alsnog met 'nee' moeten komen is een extra klap in het gezicht.

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Bedankt voor jullie reacties!

    @Ingmar: Wij geven inderdaad vrijwel altijd het algemene nummer. Eigenlijk omdat we op onze eigen nummers niet altijd bereikbaar en/of beschikbaar zijn. De collega's van de receptie weten echter meestal wel waar we uithangen en bovendien wordt een klant dan in ieder geval te woord gestaan.

    En fijn om te horen dat jij nog altijd erg tevreden over onze dienstverlening bent. :-)

    @Jeroen: Dank voor je compliment. Dan ten aanzien van je gedachtes:

    - Dat zijn inderdaad twee iets verschillende dingen, dus vandaar dat ik ze allebei heb genoemd. Overigens, stel dat iemand klaagt over het feit dat ie niet met pen mag schrijven omdat ie met een potlood niet lekker kan werken, dan zou je iets kunnen zeggen als:

    "Sorry dat u niet met een pen mag schrijven en u daardoor niet uw onderzoek kunt doen zoals u het prettigst vindt werken. Een potlood werkt inderdaad minder lekker. In dit geval is echter de afweging gemaakt dat het belang van de archiefstukken hier voorop moet staan..." En zo verder.

    Waarmee ik hopelijk duidelijk heb gemaakt dat sorry zeggen en begrip tonen en/of meeleven iets anders is dan schuld bekennen en/of de klant in het gelijk stellen. Het woord 'sorry' heeft bovendien een hoge attentiewaarde voor een klant.

    - Inderdaad, duidelijkheid is van belang. Je moet dus ook (liefst) direct mogelijke oplossingen bieden, niet zeggen dat je gaat kijken naar mogelijke oplossingen (en áls je dat laatste al doet of moet doen, zéker niet vervolgens met niks komen).

    Overigens: het maken van uitzonderingen is niet iets wat je altijd moet willen voorkomen. Soms kan dat namelijk heel heilzaam en goed werken. Maar zoals met alle goede dingen: met mate.

    BeantwoordenVerwijderen