Wie maakt hier nou de fouten? (2)

De vorige keer vroeg ik me nog af wat makkelijker zou zijn: de klanten leren hoe ze onze zoekmachines moeten gebruiken, of onze zoekmachines maar gewoon aanpassen aan de klanten?

De vraag stellen is hem natuurlijk beantwoorden, dus ik was daar zelf nogal snel uit.

Uit datzelfde rapport een stukje over de operationele vaardigheden van onze klanten:

Bijna alle proefpersonen waren in staat het adres in de adresbalk te typen. Twee maakten hierbij een fout. Een oudere vrouw leek niet te weten wat de adresbalk was (deze begon de zoektocht op internet altijd via Google) en een ander voerde de woorden "gemeente Hengelo" in gevolgd door een enter.

Dom hoor, van die mensen.. Jemig! ;-)

Goed fout..
En zo nog een heleboel stukjes in dat rapport.. en op een hoop andere plekken waar ik kom.

Blijkbaar is het idee dat klanten fouten maken nogal hardnekkig en diep in ons denken ingesleten. In ieder geval in onze manier van praten hierover. Alsof we, zelfs als we zeggen ons te willen verbeteren, toch nog een trap na willen geven.

Je zou ook kunnen denken dat wij simpelweg dingen maken die gewoon niet te snappen zijn hè? Dingen die in ieder geval niet aansluiten bij wat normale mensen verwachten, kunnen, willen, proberen en zo. Normale mensen? Zeg maar klanten.

Het gebruiken van natuurlijke taal om een zoekvraag te stellen gebeurde ook al tijdens de usabilitytest van onze website. Het werd al opgepakt door aloude services als Ask Jeeves en laatst weer in de nieuwe zoekmachine van Powerset, die vanuit de (Engelstalige) Wikipedia antwoord geeft op je (eveneens Engelstalige) vragen. Allemaal nog niet geweldig, allemaal wel richtinggevend.

Met andere woorden: het intypen van "gemeente Hengelo" is helemaal niet fout, het is zelfs de bedoeling! Want wij, mensen, hoeven toch zeker niet de moeilijke taal van het internet te snappen, als we al een mooie natuurlijke taal hebben?

Zoekmachines moeten maar gewoon begrijpen wat wij bedoelen!

Euh.. En eigenlijk geldt iets soortgelijks voor een heleboel dingen in het archiefwezen.. ;-)

Plaatje