17 december 2008

Reputatiemanagement


Nu hield al ik zo'n beetje in de gaten hoe het met mijn persoonlijke online reputatie was gesteld, maar in dit geval gaat het, wederom, over het fenomeen webcare door organisaties.

In het Brabants Dagblad - ik houd die krant dus toch nog maar even aan - stond deze morgen een artikel over het speuren naar anonieme klachten op fora.

Het artikel draait nogal om energie- en kabelgiganten, die vooral klagers via discussieforums opzoeken. Koploper is Ziggo, dat wel duizenden berichten per maand uitgestrooid ziet over een - naar verhouding - slechts klein webcareteam van vier man sterk. Dat team ziet z'n werkterrein dan ook nog eens behoorlijk breed, zelfs tot in De Wereld Draait Door (vanaf 02:10 en 40:57), zag ik afgelopen vrijdag!

Verder weinig nieuws voor mij, behalve dan het schone woord reputatiemanagement zelf. Alleen voor mij nieuws trouwens, want bijvoorbeeld zowel Usarchy als Marketingfacts schreven er vorig jaar al goede artikelen over.

Doe eens iets positiefs!
Daarmee wordt webcare wel een beetje beperkt tot het reageren op klagers en het bewaken van je naam en faam. Zelf weet ik echter dat je niet altijd een dergelijk negatief uitgangspunt hoeft te hebben. Webcare is namelijk ook een heel boeiende vorm van pro-actieve digitale dienstverlening!

Maar toegegeven, ook op het BHIC was mijn eigen directeur vooral geïnteresseerd in die eerste uitleg. De tweede blijft dus even veroordeeld tot het thuiswerk van een enkele pionier. Voor échte dienstverlening houden we dus (officieel) alleen onze website.

Jammer? Ja. Bezwaarlijk? Nee hoor. Het is heel goed dat webcare in ieder geval gedeeltelijk in ons beleid wordt opgenomen. En ik mag dan wel in hoge mate idealistisch zijn, ik ben daarnaast realistisch genoeg om, net als die directeur, de enorme werkvoorraad te zien waarmee we (lees: mijn team ook vooral) ons geconfronteerd zien. En een groot deel van dat werk komt trouwens uit diezelfde idealistische koker...

Ik denk overigens nog steeds dat allerlei tools je webcarefunctie heerlijk kunnen vergemakkelijken. Met bijvoorbeeld wat Google Alerts, rss-feeds die gebaseerd zijn op zoekacties in Technorati of gewoon direct op een genealogische discussiegroep, en oplettende collega's, kom je al een heel eind en je hoeft daarvoor zelfs je digitale deur nog niet eens uit. Sommige archieven komen dan weer toevallig op een omweg uit...

Hoeveel werk wil je hebben?

Plaatje

6 opmerkingen:

  1. Leuk en boeiend onderwerp, webcare.
    Ik heb vaak mijn werkgever (hoe kort ik ergens ook nog maar werk) in mijn achterhoofd als ik reageer op een onderwerp dat betrekking heeft op mijn werk. Ik denk dat ik net als jij een soort vrijetijdswebzorger ben. Voor zover ik er verstand van heb dan. ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  2. @Natalie: Dat heb ik ook! Ook al reageer je als privépersoon, je hebt toch ook altijd een verantwoordelijkheid naar je werk toe hè? En als ik ergens reageer, dan weten mensen vaak ook al waar ik werk, en denken soms dat ik zelfs námens m'n werk reageer, bijvoorbeeld in die genealogische nieuwsgroepen. Vandaar dat ik er bewust rekening mee houd.

    Voor het overige is het wel vrijetijdswerk, ja. Maar door zo ervaring op te doen, leer ik ook het werk kennen, de voor- en nadelen daarvan, de karakteristieken enzovoort. Dat helpt me later weer beargumenteren waarom we het op zouden moeten nemen in het beleid.

    Een investering die de moeite is!

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Vergeet de genealogische fora niet (RSS)! Ruim 21,5 duizend vragenstellers/antwoordgevers.

    BeantwoordenVerwijderen
  4. @Bob: Die feed staat natuurlijk in m'n Netvibes. Maar de factor tijd maakt dat ik altijd maar met een scheef oog door de berichten ga, soms zelfs niet eens.

    Komen er voor jouw gevoel wel eens berichten langszij, waar het BHIC op in zou moeten haken?

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Het is wel belangrijk dat het monitoren van je eigen naam, trends en wat dies meer zij, in een groter en georganiseerd verband gebeurt.

    In het geval van de ZB zie ik het wel meer als promotie-activiteit en het werken aan online zichtbaarheid dan als echte webcare. Ik ben in die drie jaar nog niet veel negatiefs tegengekomen eigenlijk. Alleen over bibliotheken in het algemeen.

    Daar reageer ik ook wel eens op, maar dat zou toch iets van de hele sector moeten zijn...

    Maar belangrijk is het evengoed. Je kunt inderdaad veel automatiseren. Het monitoren vervolgens verdelen over de medewerkers en je weet alles. Of bijna alles :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  6. @Edwin: Bedankt voor je reactie! Ik kom (gelukkig) ook niet wekelijks klachten tegen hoor, maar heb toch al enkele malen gehad dat mensen in bijvoorbeeld een discussiegroep aangeven op het BHIC te zijn geweest en niets te hebben kunnen vinden of zo. Of soms stellen ze vragen, waarvan het belangrijk is dat er een juist antwoord op komt.

    Misschien is het het inhoudelijke aspect van het onderzoek, dat maakt dat tussen archieven en bibliotheken wat dit aangaat verschillen bestaan. Rond verschillende soorten onderzoek zijn bijvoorbeeld weer grote communities ontstaan. En dat zal voor bibliotheken niet het geval zijn, vermoed ik.

    Op dit moment wordt het dus iets van alleen mijzelf, maar het leeft wel bij collega's. Zeker mijn collega van Communicatie is geïnteresseerd, maar ik merk dat ik eerst zelf nog moet laten zien waar het precies om gaat en hoe dat in de praktijk werkt en voordeel biedt. Ook in technisch opzicht, hoe je een en ander vorm kunt geven.

    In klein verband dus nog nu, maar dat zal langzaamaan verbeteren, tot het een vast onderdeel wordt van de communicatie/dienstverlening van het BHIC.

    BeantwoordenVerwijderen