19 december 2010

Gemiste kansen


Iedere dag gaan er tientallen kansen aan ons voorbij. Hoeveel loterijen hadden we al kunnen winnen als we maar een lot hadden gekocht? Hoeveel liefdes van ons leven hebben we al gemist omdat we toevallig onze veters stonden te strikken? Hoeveel banen hebben we onszelf al door de neus geboord omdat we te druk waren met de huidige sleur? Hoeveel kansen op contact met onze klanten gaan er verloren door het niet reageren op hun uitgestoken hand? Geen idee. Het is maar goed dat we het allemaal niet weten.

Vandaag is het ongeveer een jaar geleden dat ik actief was op Jijbent.nl, een website waar je online bordspellen kunt spelen tegen je vrienden. Ik weet dit nu, omdat ze me daarover een email stuurden:


Beste cvanderven,
Jouw account bij Jijbent.nl is bijna 1 jaar niet meer gebruikt, als je de komende week niet inlogt bij Jijbent.nl zal je account worden verwijderd.
--
Deze mail is automatisch gegenereerd door http://www.jijbent.nl/.
Als je verder niks doet, ontvang je geen berichten meer van ons en worden je gegevens verwijderd.

Ja hoor, jullie ook prettige feestdagen.

Zo'n email kan natuurlijk een stuk vriendelijker. In ieder geval kun je er als aanbieder van een product of dienst veel meer winst uithalen, zelfs al log ik niet meer in. Misschien dat ze me kunnen vragen naar de reden van mijn afwezigheid? Vind ik de spellen niet meer leuk? Ben ik het gewoon beu? Heb ik geen vrienden om spelletjes tegen te spelen? Met behulp van wat feedback zouden ze hun service kunnen verbeteren en het eventuele einde van onze relatie prettig kunnen laten verlopen. Nu is het een onpersoonlijke deurwijzing, die opnieuw inloggen niet echt stimuleert.

Uitgestapt
Maar ik en het BHIC gaan zelf ook zeker niet vrijuit. Als je bijvoorbeeld emailnotificaties hebt ingesteld voor ons genealogisch forum en je meldt je af voor een bepaalde discussiedraad, zoals ik gisteren, dan krijg je de volgende weinig inspirerende tekst op je scherm:


Afmelding e-mailnotificatie
De afmelding is uitgevoerd.

Een dergelijke pagina wordt al snel een uitstappagina, want wat kun je verder doen dan na het tevreden lezen van deze bevestiging je muisaanwijzer richting het rode kruisje sturen en het browservenster sluiten?

Minstens zou de tekst iets persoonlijker kunnen. Minstens zou er een link kunnen worden gegeven terug naar het forum. Minstens zou de klant bedankt moeten worden voor zijn of haar bijdrage aan het forum. Minstens zou... En zo meer. Gemiste kansen.

En zo hebben we nog talloze ondergewaardeerde en vergeten pagina's meer op onze website. Eerder al wilde ik daar eens goed naar kijken, maar die klus ging verloren in allerlei dagelijkse beslommeringen. En in de tussentijd mis je kansen.

Jammer. Eerst het bovenstaande maar eens rechtzetten... als ik dat zelf in het cms kan.

9 opmerkingen:

  1. laten we hier gelijk ook een poll houden voor in-de-wacht-muziek! Vind dat het tijd wordt dat je altijd zelf iets moet kunnen kiezen. Hoeveel hangen er niet op na een liedje uit de Iri top tien ?

    BeantwoordenVerwijderen
  2. @Dragos: Goed punt! Komt op hetzelfde neer. Alleen heb je bij die muziekjes nog het zwakke excuus dat het 'iets met rechten' te maken heeft, terwijl het op je website toch echt je eigen onkunde betreft.

    (Ook op het BHIC draaien we trouwens al jááááren hetzelfde deuntje voor mensen die telefonisch in de wacht worden gezet. Gelukkig hoef je nooit lang te wachten, maar afschrikwekkend is het wel.)

    BeantwoordenVerwijderen
  3. @Christian Ben het met je eens dat automatische om je aan te sporen je account weer eens te gebruiken en teksten nadat je je hebt afgemeld vaak wel wat vriendelijker kunnen. In de trant van: Je hebt al een tijd je account niet meer gebruikt of Jammer dat je je account opzegt. Wil je vertellen wat de reden daarvoor is? Als we iets kunnen doen om de service te verbeteren, horen we dat graag!
    En als je echt je account hebt opgezegd is het toch leuk als je een aardig berichtje krijgt waarin gemeld wordt dat het op prijs is gesteld dat je ergens lid van was, zonder verder gepush om je weer aan te melden.
    En het stukje over de voorbijgegane kansen vind ik een mooie overdenking om over na te denken, zo op het einde van het jaar.
    @Dragos Mee eens. Vooral geen muziek of rare pieptonen als je er niet om vraagt. Een zelfkeuzemenu zou ideaal zijn. Als je dan tenminste ook kunt kiezen voor ouderwetse stilte tijdens het wachten.

    BeantwoordenVerwijderen
  4. @Wat Van Waarden Is: Diezelfde dag nog heb ik de tekst van die ene pagina in het cms van het BHIC (zie boven) aangepast:

    ===[Afmelding forumnotificatie]===

    Beste forumgebruiker,

    #boodschap#

    Wil je later opnieuw emailnotificaties ontvangen bij nieuwe reacties? Dat kan. Bij het zelf plaatsen van een nieuwe reactie kun je je gewoon weer aanmelden voor notificaties.

    Ga terug naar het forum Stamboom en Onderzoek, ga naar een van onze lokale pagina's en kies een lokaal forum, of ga terug naar de homepage.

    Bedankt voor je actieve bijdrage!

    Met vriendelijke groet,

    Webteam BHIC

    ===[Einde]===

    Op de plek van #boodschap# verschijnt een mededeling dat de afmelding is verwerkt of al eerder was verwerkt, afhankelijk van de situatie.

    Nou goed, nog niet idee, maar al een stuk vriendelijker.

    Als we met een beetje aandacht voor dit soort pagina's weer een klant een goed gevoel kunnen geven, dan lijkt me dat de moeite.

    BeantwoordenVerwijderen
  5. @Christian Ja mooi, goed om de mensen te bedanken voor hun bijdrage, want bijdragen is toch een activiteit waar je moeite voor moet doen en het is dan fijn te weten dat het gewaardeerd wordt/is.

    BeantwoordenVerwijderen
  6. Gemiste kansen.
    Mooie post!

    Daar denk ik ook veel aan de laatste tijd. Sommige komen nooit meer terug.

    BeantwoordenVerwijderen
  7. @Wat Van Waarden Is: Precies. Vandaar ook een van mijn stokpaardjes: archivarissen reageren te traag en te weinig.

    @Luud: En de truuk is om je uiteindelijk vooral te richten op het volledig benutten van de kansen die je wél hebt gegrepen! En om kansen die je eerder hebt laten liggen alsnog op te pakken.

    Als dat niet (meer) kan: jammer dan - er komen vast weer andere kansen.

    BeantwoordenVerwijderen
  8. @Christian, traag en weinig reageren kan zoveel oorzaken hebben, en het zullen vast niet altijd archivarissen (maar nu even wel, in mijn persoon, haha) zijn die minder snel reageren dan jij graag zou willen. Maar zo'n vriendelijke reactie, dat je reactie op een blogpost of je deelname aan een community of aan wat dan ook bijzonder op prijs gesteld wordt, werkt ongetwijfeld als een stimulans om te blijven reageren, snel of traag :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  9. @Wat Van Waarden Is: Tja, inderdaad zijn er talloze redenen om iets níet te doen. Ik gaf er eerder (zie de link in de eerste alinea) een aantal om het wél te doen.

    Want voor de duidelijkheid: het gaat er niet om wat ikzelf wil, maar om wat de klant 'wil', wat ik dan maar even baseer op eigen ervaringen, waarnemingen en gezond verstand.

    Je zou ook nog kunnen zeggen: beter traag gereageerd dan niet gereageerd. Maar als de reactie zó traag komt, dat een klant het oorspronkelijke bericht al uit het oog is verloren (en de - trage - reactie dus ook niet meer ziet), dan is het effect gelijk aan dat van niet-reageren.

    En ja hoor, het geldt vast ook voor anderen behalve archivarissen. Maar goed, da's voorlopig even m'n wereldje.

    Jouw reactie is trouwens keurig op tijd. :-)

    BeantwoordenVerwijderen