26 december 2010

WieWasWie luistert


In het verleden heb ik me wel drukgemaakt over de povere wijze waarop WieWasWie (het nieuwe Genlias) communiceerde. Ze gaven vooral het slechte voorbeeld van webcare. Daarom natuurlijk ook bericht als ze een goed voorbeeld leveren.

In de genealogische discussiegroep Genealogie Benelux ontspon zich eerder deze week een discussie over het tutoyeren en vooral de algehele toonzetting op de nieuwe publieksblog van WieWasWie. Aura Scaringi, communicatiemedewerkster van WieWasWie, haakte op de discussie in en deed dat op uitstekende wijze:


  • Ze maakt duidelijk wie ze is
  • Ze stelt zich dienend op
  • Ze licht het standpunt van WieWasWie kort toe
  • Ze staat open voor suggesties ter verbetering
  • Ze onderneemt daarop meteen actie
  • Ze koppelt haar acties terug naar de groep
  • Ze blijft positief, correct en on-topic


Via de discussiegroep heeft Aura veel feedback gekregen, daar heeft ze direct iets mee gedaan en mede daardoor (en door haar open en positieve benadering van de groep) heeft ze een aanvankelijk negatief geladen discussie omgebogen naar een positief geladen relatie met potentiële gebruikers van WieWasWie. Ook heeft ze gevraagd om de discussiegroep vaker te mogen gebruiken voor het verkrijgen van feedback, wat op deze manier zeker in goede aarde zal vallen en wederzijds voordeel op zal leveren.

Goed voorbeeld dus van webcare, waar we wat van kunnen leren.

(Overigens wordt niet met álle kritiek iets gedaan - die irritante sneeuwvlokjes dwarrelen nog steeds naar beneden over de blogteksten. Zóóó jaren '90!)

Meer over webcare en genealogische discussiegroepen
Webcare... maar nu even niet
Webcare: de praktijk - kleine archieven in een grote wereld
Webcare en gezeur

10 opmerkingen:

  1. Je hebt gelijk, op deze manier wordt er een hoop kou uit de lucht gehaald. Enige puntje is misschien nog dat wordt aangenomen dat de discussie binnen een paar uurtjes bekeken is. In nieuwsgroepen willen discussies weleens dagen zo niet weken duren. De opmerking over de dwarrelende vlokjes kwam de volgende dag pas.
    Ik zal in de groep even melding maken van dit blog, zodat iedereen er even kennis van kan nemen.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. @Richard: Bedankt voor je reactie en het elders attenderen op deze blogpost.

    Ik neem trouwens aan dat Aura de discussie blijft volgen. Maar je merkt het vanzelf natuurlijk.

    En die sneeuw verdwijnt uiteindelijk ook wel weer. Wie weet wat je er dan voor terugkrijgt?! ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Hoe blij je kunt zijn met een klein musje. Het lijkt wel een functioneringsgesprek!
    En waar gingen de discussies nou helemaal over: toonzetting, je of u, woordgebruik e.d. Over hoe WWW eruit gaat zien, gebruiksgemak, inhoud, nauwelijks een woord.
    Ja WWW luistert, hoi, maar veel te laat en na de nodige aandrang. Over een paar maanden gaat een testgroepje van gebuikers het resultaat testen. Dan pas. De hele klus wordt toch geklaard voor de gebruikers/klanten van de archieven? Voor een goed resultaat betrek je die er dan toch vanaf het eerste begin bij?
    En vooraf is de gebruikers ook al niets gevraagd. Alle archieven hebben toch enthousiaste vrijwilligers en deskundige, intensieve gebruikers? Betrek ze er dan ook bij; maak jezelf dan ook sterk. Zeker nu.

    BeantwoordenVerwijderen
  4. @Lei: Dankjewel voor je reactie.

    Tja, met een functioneringsgesprek had dit bericht niks te maken hoor. Ik schrijf regelmatig over webcare en wilde dit goede voorbeeld daarvan niet zomaar laten passeren. Daar kunnen we allemaal van leren. Vandaar het bericht.

    Het ging mij dan ook helemaal niet om de inhoudelijke discussie - mijn mening over het onderwerp op zich heb ik ook niet gegeven - maar over de manier en plaats van reageren door WieWasWie.

    Ik heb verder geen (of toch tenminste weinig) zicht op de wijze waarop en in welk stadium potentiële gebruikers van het uiteindelijke WieWasWie zijn betrokken bij de ontwikkeling. Op al je verdere opmerkingen moet ik je dan ook een reactie schuldig blijven.

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Christian, nee, natuurlijk had het bericht niets te maken met een functioneringsgesprek, toch zou ik zo als collega op het zeer openbare internet niet zo persoonlijk besproken willen worden. Dat kan anders, denk ik, en dan zien de discussianten toch dat er met hun reacties, opmerkingen, kritiek iets gedaan wordt, serieus genomen wordt.

    En inderdaad over de inhoudelijke discussie heb je geen mening gegeven, maar die heb je natuurlijk wel, en behalve over webcare heb je hier en elders over allerlei andere archiefzaken gesproken. Webcare is naar mijn mening een (belangrijk) stukje van de (ontwikkeling ) van digitale dienstverlening door o.a. de archieven. Het zou mij verbazen als je geen mening hebt over het moment waarop (toekomstige) gebruikers bij het ontwikkelsproces betrokken (zouden) moeten worden.

    Dat kan echter zo zijn, maar zou je dan mijn bericht door willen sturen naar je collega bij het BHIC, die wel bij de ontwikkeling van WWW is betrokken. Tenslotte doe ik hier en elders geen moeite voor de gebruiksvriendelijkheid van WWW om die vervolgens in rook te zien opgaan.

    BeantwoordenVerwijderen
  6. @Lei: Wederom dank voor je uitvoerige reactie. Of iemand op deze manier 'persoonlijk' besproken wil worden, dat zal per persoon verschillen. Ik heb slechts één doel met deze blogpost gehad: collega's een goed voorbeeld van webcare tonen, in de hoop dat ze er zelf ook werk van gaan maken. In die zin is Aura in deze het lijdend (en leidend!) voorwerp. Want ik ben het helemaal met je eens: webcare is een belangrijk onderdeel van moderne digitale dienstverlening.

    En natuurlijk heb ik wel een mening over WieWasWie, over de toonzetting op hun blog en - als ik er iets meer van zou weten - ook over de manier waarop potentiële gebruikers worden betrokken bij het ontwikkelproces. Alleen het op deze plaats (in deze blogpost) geven van die mening zou het doel van de blogpost doen verwateren.

    Wat je input voor WieWasWie betreft: die kun je het beste direct kwijt bij WieWasWie zelf. Daarvoor hebben ze immers ook speciaal hun blog gelanceerd: http://wiewaswie.nl (ik zag dat je daar al had gereageerd, en dat Aura ook een reactie had gegeven)

    BeantwoordenVerwijderen
  7. Perfecte webcare! Afwimpelen en een overbodige doorverwijzing, zoals bekend. Maar niet doorsturen naar je collega in Den Bosch.

    BeantwoordenVerwijderen
  8. @Lei: Tja, wat moet ik doorsturen? De opmerking dat ze bij WieWasWie in een vroeg stadium gebruikers moeten betrekken bij het ontwikkelproces, terwijl dat stadium al is gepasseerd? Of heb je concrete verbeterpunten? (Daar vraagt Aura namelijk ook om in haar reactie op jouw bericht op de WieWasWie-blog.)

    En aan wie moet ik het doorsturen? Ik heb wel een collega die zich met WieWasWie bemoeit, maar die is vooral bezig met datamigratie. Wij zijn als BHIC - of toch niet voor zover ik weet - niet betrokken bij de publieksapplicatie van WieWasWie. Ik heb een hele tijd geleden ter informatie wel wat dummyschermen voorbij zien komen, maar dat was het dan ook.

    Nogmaals, met opmerkingen moet je toch echt bij WieWasWie zijn. Aura heeft op jouw reactie op hun blog uitvoerig gereageerd - er is dus een dialoog tussen jou en WieWasWie, en die hoef je alleen maar voort te zetten. Directer contact dan met WieWasWie zelf kan ik je nooit bieden (en mijn collega ook niet).

    Als je dus concrete opmerkingen hebt waar ik richting mijn werk iets mee kan, dan help ik je graag. Maar in andere gevallen krijg je inderdaad een doorverwijzing.

    BeantwoordenVerwijderen
  9. Tja, Christian, laat maar. Het is allemaal erg ingewikkeld of wordt het gemaakt.
    En wat een jij-bak: vragen om verbeterpunten aan te dragen als je nog niets gezien kunt hebben en in vele bewoordingen vraagt om inspraak.

    BeantwoordenVerwijderen
  10. @Lei: Laten we dan de discussie inderdaad maar sluiten. Blijkbaar heb je bepaalde verwachtingen die ik niet begrijp en waarop ik dus ook niet goed kan inspelen.

    BeantwoordenVerwijderen