16 juli 2012

Nieuwe chat voor het BHIC


Google Talk Chatback vertoonde al kuren en sneuvelde vervolgens in de lenteschoonmaak. Meebo werd overgenomen door Google en de populaire widget Meebo Me legde daarop het loodje. Kortom, het BHIC (en ook enkele andere archiefdiensten) kwamen zonder chatfunctie te zitten.

Het ene alternatief na het andere viel in mijn ogen af. Totdat via een tweet van Mari√ętte ineens LibraryH3lp in het vizier sprong, een (betaalbare) service die zelfs speciaal in het leven is geroepen voor bibliotheken en soortgelijke non-profit instellingen, zoals archieven.

Chatten met LibraryH3lp
LibraryH3lp kan (bijna) alles wat we op het BHIC willen. En nog veel meer, zoals betere configuratiemogelijkheden, automatisch bijhouden van statistieken, loggen van de gespreksgeschiedenis en het over en weer kunnen versturen van bestanden.

Bovendien biedt LibraryH3lp de mogelijkheid om met meerdere 'operatoren' tegelijkertijd de chat te bemensen, chats door te zetten naar een ander en klanten van elkaar over te nemen. Enkele van mijn collega's opperde al meteen om eens overdag te gaan testen met een voortdurende chatservice, met het hele chatteam samen. Eventueel kun je dat zelfs via verschillende kanalen doen; denk bijvoorbeeld aan een specifieke chatbox in het genealogische domein van je website, die door een selectie van je chattende medewerkers wordt bediend. Zo breng je specialisatie aan in je dienstverlening via chat.

En belangrijk: de support door het (kleine) team achter LibraryH3lp is erg goed. Via e-mail, discussiegroep en natuurlijk chat ben ik steevast snel en goed geholpen, door mensen die begrijpen wat de dienstverlening van een instelling als de onze inhoudt. En da's een regelrechte verademing na de Googles en Meebos.

Wensen heb ik ook nog wel. Zo zou ik graag weer een 'ping' horen wanneer een klant op de chatknop drukt, dus nog voordat er iets is gechat. En het zou heel fijn zijn mocht iedere collega een eigen avatar kunnen hebben, die automatisch wordt getoond. Maar goed, voorlopig kunnen we weer vooruit!

Kortom
Want het afgelopen jaar kregen we al meer dan 1.200 vragen via chat. Bijna alle klanten konden direct worden geholpen met hun vraag of in de juiste richting gestuurd voor het antwoord. En dat tijdens de avonduren, wat echt heel veel waardering oproept bij het publiek.

Het zou toch enorm zonde zijn geweest als we die service niet meer hadden kunnen aanbieden.

Aanbevolen leesvoer
- Chatten in Ontario
- Groep op Archief 2.0: Chatten op archiefwebsites

Plaatje: LibraryH3lp

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen