5 februari 2013

Mensen die googelen moeten geholpen worden


Bij het bouwen van websites gaan we nog steeds vaak uit van bezoekers die op onze homepage beginnen en dan een gestructureerd pad afleggen naar de informatie die ze zoeken (of die wij ze willen laten vinden). Zo'n beetje als we gewend zijn van de klassieke inventaris. De werkelijkheid (ook van die inventaris) is natuurlijk weerbarstiger, want doorgaans kom je zelf ook simpelweg via Google midden in een site terecht. Voor het BHIC geldt bijvoorbeeld dat in de afgelopen maand slechts 35% van de bezoekers via de homepage instapte.

Zappen en bouncen
Als je midden in een film valt, dan duurt het altijd even voordat je het verhaal kunt volgen; je moet je eerst oriënteren. Bovendien wil je snel bevestiging van waarom je naar deze film bent gezapt en verleid worden om te blijven hangen. Als dat niet snel genoeg gebeurt, dan zap je verder. Er zijn nog honderden kanalen voor u.

Zo gaat dat ook met websites. Dat snel wegzappen noemen we daar bouncen: het bezoeken van één pagina, waarbij de bezoeker je site dus alweer verlaat op de instappagina. Snel wegzappen bij een film is nooit een goed teken, bij snel wegzappen van een website ligt het er een beetje aan.

In het geval van het BHIC vinden veel bezoekers via Google bijvoorbeeld een historisch verhaal op onze website. En nadat ze zo'n verhaal hebben gelezen, zijn ze misschien tevreden en gaan ze weer naar elders. Da's mooi en een bounce hoeft dan dus niet per se negatief te zijn. Alhoewel je die bezoekers blijkbaar ook niet hebt kunnen verleiden om je site verder te verkennen.

Onschuldig
Maar er zijn ook veel bezoekers - ga je eigen zoek- en klikgedrag maar na - die na een paar seconden oriënteren geen idee hebben waar ze zijn of waarom ze daar zouden moeten zijn. Of mensen die simpelweg verdwaald raken op je site of in verwarring zijn geraakt door wat ze daar aantreffen. Je kunt je dat ook wel voorstellen, als je als onschuldige leek via Google midden in een archiefinventaris terechtkomt.

Het bouncepercentage verschilt per (soort) website en per (soort) pagina. Het percentage voor het BHIC was in januari bijvoorbeeld zo'n 40%, maar voor de homepage was dit slechts 15%. Hoe dan ook, of je je zorgen moet maken bij een bepaald bouncepercentage, ligt dus aan allerlei factoren. Let onder andere op de manier hoe iemand op je site kwam (via welke link of zoekopdracht) en hoe lang het bezoek vervolgens duurde. Je webstatistieken zijn daarbij onmisbaar.

Helpen!
En dan is de vervolgvraag: hoe kun je die bouncers die geholpen moeten worden ook daadwerkelijk helpen?

In ieder geval moet je iedere mogelijke instappagina (of in ieder geval de belangrijkste; zie je webstatistieken) gaan bekijken als ware het je homepage en deels langs dezelfde meetlat leggen. Als een bezoeker op die pagina terechtkomt, wordt de site dan goed weergegeven? Weet de bezoeker op wat voor site ie terecht is gekomen en is meteen duidelijk waarom ie op die pagina moet zijn en nergens anders? Sluiten de te verrichten taken op die pagina aan bij waar ie voor komt, of toch tenminste waar de meeste bezoekers voor komen?

Op steeds meer sites wordt daarom ook door de site afgevangen van waar je komt en soms ook waarom. En kom je via Google, dan krijg je steeds vaker extra hulp. Ook Archieven.nl doet dit nu, zo las ik in de laatste nieuwsbrief van ze. Klik voor een voorbeeld (en klik daarna even door op een zoekresultaat). In Chrome kreeg ik trouwens geen hulp, in Internet Explorer wel.

Geholpen?
Ben benieuwd of dit het bouncepercentage van de site gaat doen dalen. Volgens mij haken veel mensen - zeker als ze via Google zoeken - op 'ons soort sites' namelijk simpelweg af omdat ze informatie zoeken maar meestal slechts verwijzingen naar informatie vinden. Dus niet de informatie zelf. Bovendien hebben mensen een hekel aan dit soort opfloepende venstertjes...

Maar meten is weten. En al helpt het maar een beetje, dan is het toch al winst. Hoe dan ook is het goed dat Archieven.nl op basis van de analyse van webstatistieken de site probeert te verbeteren en googelaars probeert verder te helpen.

Erfgoedgids
Over verder helpen gesproken: in dezelfde nieuwsbrief las ik over de lancering van de Erfgoedgids app (alleen nog voor iPhone) met adressen van onder andere archiefdiensten. Mensen kunnen die gids laten updaten door een mailtje te sturen, maar zou een semantische koppeling naar de ArchiefWiki niet helpen?

Aanbevolen leesvoer
- Gemiste kansen
- Een website die naar je knipoogt

Foto: van een blogpost over de Transformation of Traffic in 60 Years

9 opmerkingen:

  1. Interessante blog over een bekend, maar nog steeds niet voldoende onderkend probleem, Chris.

    Ik heb wel wat gemengde gevoelens over 'bouncing rates'. Je geeft zelf ook al aan dat een verblijf op een pagina zonder doorklikken niet altijd slecht hoeft te zijn.

    Zo zoek ik 'professioneel' vaak snel even wat op via Google. Dan gaat het me alleen om een definitie, een feitje of de uitleg van een specifieke zaak. Ik ben dan alleen geïnteresseerd in dat ene brokje informatie en misschien de doelstelling van de bron (hoe betrouwbaar is de informatie), maar verder niet. Als ik een probleem met het filter van mijn wasdroger heb, dan google ik op het type nummer en wat steekwoorden. Ik kan dan meestal naar allerlei fora doorklikken. Mij interesseert dan alleen die ene thread op dat ene forum, niet het forum zelf. Ik heb geen reden om door te klikken, maar ik ben wel blij met de gevonden informatie.

    Hetzelfde geldt voor definities. Meestal kom ik dan uit bij een wikipedia pagina. Ik lees en kopieer de definitie en ben weer weg. Hoe interessant ik WP ook vind, het is op dat moment niet iets waarvoor ik op die site zou blijven.

    Dat maakt de afweging ingewikkeld. Zo is mijn bezoek aan WP niet af te doen als een bounce. Ik was er maar heel kort en heb niet doorgeklikt, maar heb wel gevonden wat ik zocht.

    Wat me in je benadering van de BHIC-site bezoeker opvalt, is dat je er vanuit gaat dat men daar over het algemeen niet zou komen voor het korte 'professionele' bezoek, maar vooral voor het 'fun-browsen'.
    Neem bijvoorbeeld de vraag "wanneer is de parochie in Vinkel gesticht", als een fact check door een redacteur van een heemkundig blaadje. De redacteur vertrouwt het BHIC en gaat dus af op de informatie die hij/zij hier vindt: http://www.bhic.nl/index.php?id=4290, mogelijk zelfs als dubbelcheck op de informatie die op WP staat. En dan door naar het volgende heemkundig artikel, want de productie-deadline nadert. Niettemin is dit een echte bezoeker, die echt geholpen is.

    Vandaar dat je naast de bouncing rate ook de doorgebrachte tijd en de hoeveelheid inhoud op de pagina en (voor zover dat te bepalen is) het doel van het bezoek zou moeten meenemen in de weging. Weet niet of je dat op een of andere manier kunt meten bij het BHIC, maar het zou interessante dingen kunnen opleveren.

    Overigens is het meten van de 'bounce' versus de 'echte' interesse een van de redenen om mijn blog entries maar half op mijn home page te zetten. Je moet doorklikken om het hele verhaal te lezen (ik weet het, dat kan ook een drempel(tje) zijn). Zo kan ik beter zien welke artikelen het meest gelezen worden.

    Om een vergelijkbare reden heb ik aan de zijkant van de blog een rijtje van drie artikelen 'uit het archief' staan, met de hoop dat bezoekers na het lezen van de gevonden blog-entry doorklikken naar het volgende artikeltje. Nadeel van de huidige opzet is, dat het scriptje ad random artikels weergeeft. Beter zou zijn als de aangeboden drie artikelen verband hielden met het gelezen artikel. Dat kan door de inhoud te analyseren (a la Google), door te kijken naar de tags of misschien wel zoiets als "bezoekers die dit lazen, lazen ook..."

    Maar, nogmaals, het zou ook kunnen zijn dat ze naar iets specifieks op zoek waren en dik tevreden zijn met die ene pagina en dat ene artikel.

    Je Archieven.nl voorbeeld is interessant. En ik sluit me aan bij je gevoel hierover: het extra schermpje nodigt niet meteen uit tot lezen en ik zou het ook niet gelezen hebben, als je me er niet op gewezen had. Lijkt meer op een web-survey oid.
    Niettemin een goede eerste poging om dit probleem te tackelen.

    Overigens werkt het ook in Safari en FireFox, maar dus niet in Chrome. Nu hoor (en merk) ik de laatste tijd veel mbt scripts in Chrome. Zo raadde de leverancier van mijn NAS mij aan om voor het benaderen van het operating system van die NAS geen Chrome te gebruiken, omdat dan bepaalde mogelijkheden niet zichtbaar waren.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Het niet werken in Chrome komt omdat je bent ingelogd bij Google (https). Dan zijn namelijk de zoektermen niet zichtbaar. Waarschijnlijk een beveiligingsdingetje van Google.

    BeantwoordenVerwijderen
  3. @Wouter: Dank voor je reactie, maar dat had ik natuurlijk wel even uitgeprobeerd vantevoren... Ook als ik níet ben ingelogd en/of via een incognitovenster werk, krijg ik géén venstertje. Er zit dus nog een ander 'dingetje' dwars, voor mijn gevoel.

    BeantwoordenVerwijderen
  4. @Chido: Allereerst dank voor je uitgebreide, interessante reactie!

    Je hebt helemaal gelijk als je zegt dat een verblijf op een pagina zonder doorklikken (lang) niet altijd slecht hoeft te zijn. Vandaar dat je, zoals gezegd, dit soort cijfers altijd moet interpreteren in combinatie met andere cijfers en informatie. Als voorbeelden noemde ik de manier hoe iemand op je site kwam (via welke link of zoekopdracht) en hoe lang het bezoek vervolgens duurde. En jij vult dat weer aan met de hoeveelheid inhoud op de pagina en het doel van het bezoek... en zo zijn er nog allerlei variabelen. Een boeiende mix!

    En zoals gezegd verschilt een 'goed' en 'slecht' bouncepercentage per (soort) website en per (soort) pagina. Er zijn talloze websites en talloze pagina's te bedenken die enorm succesvol zijn, terwijl ze een ongelofelijk hoog bouncepercentage hebben. Zoals die sites met definities en zo, die jij ook veel gebruikt.

    Wat dat aangaat - en dat heb ik in mijn blogpost niet voldoende benadrukt - is een bounce op zichzelf een neutrale gebeurtenis: iemand komt op je site op een bepaalde pagina en verlaat je site daar ook weer. Dat zegt op zichzelf niets over of dat 'goed' of 'slecht' is. De klant kan helemaal in verwarring zijn gebracht en hij kan uitermate tevreden zijn geworden. Met alleen dat ene gegeven, sla je eigenlijk een slag in het donker.

    Wat je zegt over mijn benadering van de BHIC-site bezoeker, daar geef ik je gelijk in. Ik ben nu uitgegaan van het feit dat een deel van de bezoekers waarschijnlijk te verleiden is om vérder te klikken en te ontdekken. Maar moet erbij zeggen dat een deel dat ook niet zal zijn en zónder verder te klikken al precies heeft gevonden wat ie zocht op de BHIC-site. Hoe groot ieder deel is, da's de vraag. Met andere woorden: misschien is de te behalen winst enorm groot. Misschien ook helemaal niet.

    Overigens heb ik toevallig vandaag aan enkele collega's het effect laten zien van zo'n 'verleiding' in de vorm van het simpelweg plaatsen van doorkliklinks onderaan onze blogposts. Een beetje zoals verschillende bloggers (inclusief ikzelf) ook doen. Je ziet dat die posts 'uit de oude doos' dan weer goed worden bekeken.

    Met jouw archiefgadget gebeurt een beetje hetzelfde (alhoewel in mijn ogen niet op de beste plek en - maar dat zeg je zelf al - ook niet met de beste - want niet gerelateerde - content; jammer trouwens van dat laatste, want voor Blogger/Google is dat toch te doen, zou je zeggen).

    Jouw reden om posts op de homepage trouwens maar half zichtbaar te maken, vind ik wel een goede. Voor je rss-feed heeft dat trouwens geen standaard gevolgen; daar kies je er wél voor om hele posts te laten zien. Maar goed, ik begrijp dat er een grens is aan wat je je lezers wilt 'aandoen'. ;-) Iemand op je blog is misschien veel sneller geneigd door te klikken dan iemand die door rss-feeds aan het surfen is.

    Het is duidelijk dat er nog veel over is te zeggen. En na jouw reactie bedenk ik me dat ik eigenlijk nóg minder wist dan ik al (niet) wist van deze groep 'bouncers'. Het blijft waarschijnlijk deels een kwestie van heel wat meten en dan toch nog altijd een flinke veronderstelling doen.

    Wat het venster van Archieven.nl betreft: het geeft nu vooral aan dat er nóg meer gevonden kan worden, terwijl ik denk/weet dat mensen daar pas gevoelig voor zijn, als ze tevreden zijn geraakt met de informatie die ze ál hebben gevonden. Morgen is er een overleg over Archieven.nl, waar ik dit ook eens zal inbrengen.

    Nogmaals, dank voor je reactie!

    BeantwoordenVerwijderen
  5. @Chris:
    Conclusie is dat het 'vasthouden' nog steeds vooral handwerk is, waarbij je per brok informatie (meestal een pagina) moet bepalen hoe je een bezoeker moet doorsturen.

    En ja, ik maak een uitzondering voor mijn RSS-feed. Een RSS-reader gebruik ik over het algemeen als een koppensneller, waarbij ik meteen een interessant artikel helemaal wil kunnen lezen. Vandaar dat ik niet laat doorklikken bij mijn eigen feed. Net wat je zegt: dat kan je de lieve lezertjes niet aan doen :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  6. @Chido: Of zoals ik mijn collega's altijd voorhoud: aandacht valt niet te automatiseren.

    BeantwoordenVerwijderen
  7. Beetje typisch dat ik trouwens net bij déze blogpost vergeet af te sluiten met 'aanbevolen leesvoer'... Gemiste kans, gezien het aantal pageviews van gisteren! ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  8. Voor de geïnteresseerden heb ik het resultaat uit Google Analytics na een paar dagen in het nieuwsbericht gezet.
    http://www.de-ree.nl/nieuws/347-bezoekers-archieven-nl-nemen-de-achterdeur

    BeantwoordenVerwijderen
  9. @Wouter: Vandaag tijdens het overleg liet Erik deze cijfers ook zien. Dat ziet er toch echt uit als een positief effect(je). :-)

    We gaan samen werken aan een andere tekst/layout. En dan steeds testen of we meer/minder effect merken. Dank voor je update!

    BeantwoordenVerwijderen