Het beste komt van buiten

Een van de grote voordelen van sociale media is dat je je digitale klanten leert kennen. Ze ontstijgen het niveau van pageviews en klikpaden, krijgen een gezicht, interesses, vrienden, je kunt ze een berichtje sturen en zo meer. Online profielen bieden in beginsel misschien nog wel meer mogelijkheden dan het moment waarop een klant voor het eerst voor je balie staat.

Op het blog NARAtions verscheen vandaag - inmiddels gisteren - een interview met TVL1970. Achter dat profiel op Flickr gaat Tom schuil, een vrijgezelle vliegtuigfan en bovendien geïnteresseerd in mooie, oude foto's. Tom heeft eigenhandig meer dan 7.000 tags toegekend aan foto's van het NARA op Flickr: The Commons. Ik herhaal: meer dan 7.000 tags. Citizen Archivists noemen ze dat type mensen daar:

A tag on a photograph provides the opportunity to connect a photo (especially the people, places and experiences it captures) to the past and the future. (...) I fear the significance of many photographs is in danger of being lost as time marches on. Providing a tag, to me, is a means of historical preservation. Tags may not have an immediate impact, but I feel that in the digital age they are tangible signposts for those who might seek answers in these photos in the future.

Beter dan Tom kan ik het niet zeggen. Ook voorziet hij dat tagging een rol gaat spelen in toepassingen op het vlak van Augmented Reality:

Combine chronological and textual tagging with geotagging, and the possibilities for utilizing these images becomes exciting. Imagine standing somewhere placing your smartphone in front of you and having a window to the past as photos, images, and information are all overlaid upon your current view.

Mooi! En wat een mooi voorbeeld weer van nerd-sourcing!

Over nerds gesproken - is er een vriendelijke term die recht doet aan het belangrijke werk dat ze verrichten? - op het genealogisch forum van het BHIC zitten er ook een stel. Uit de cijfers over 2010 blijkt dat de topbijdrager maarliefst 201 berichten heeft gepost. En dat zijn vrijwel allemaal antwoorden op vragen van andere forumleden, vragen die anders misschien wel door een medewerker van het BHIC beantwoord hadden moeten worden. Nerd-sourcing in het inlichtingenwerk dus.

De bewuste dame komt niet eens uit Brabant, maar uit Gelderland. De nummer twee plaatste meer dan 120 berichten... en woont in Nieuw-Zeeland. Toch ook een eind buiten Brabant. Op plaats vijf, nog altijd goed voor meer dan 60 berichten, volgt een Engelsman. Eigenlijk ook logisch dat de actiefste forumleden zo vaak van buiten de provincie zijn. Zij profiteren immers het hardst van onze digitale dienstverlening, omdat ze daarop zelf ook veelal aangewezen zijn.

Dus als het om nerd-sourcing gaat, moet je het misschien gewoon ver weg zoeken.

Ik mis je... en iets over digitale dienstverlening

Zo ben ik al een tijdje, ongevraagd en later zelfs gevraagd, aan het nadenken over hoe de digitale dienstverlening binnen onze archiefdienst verbeterd kan worden. De resultaten van dit nadenken worden steeds concreter en merkbaarder, ook voor collega's.

Al die dingen die digitaal tot ons komen, al die dingen daar moeten we iets mee. E-mails met vragen, opmerkingen en klachten, en bestellingen van genealogische aktes, vragen, en reacties op verhalen en foto's via de verschillende forums, en natuurlijk reacties op de foto's in onze fotobank.

En recentelijk zijn daar reacties via Flickr bijgekomen, nog even los van alles wat we voor de toekomst al voorzien dat daar nog eens extra bijkomt. Zo ben ik voorzichtig begonnen met het opstarten van een chatproject. Niet alleen voor medewerkers dit keer, maar richting de klant.

Al die dingen komen langs verschillende wegen op verschillende plekken in onze organisatie terecht. Dat kan zeker efficiënter en dat moet vooral ook effectiever. We zullen dus werkprocessen veranderen, taken concentreren en structureren, inkomende berichten, reacties enzovoort slimmer reguleren.

Aparte e-mailadressen waarmee dingen meteen bij de goede personen komen, manieren van werken die bij al die personen bekend en voor al die personen helder zijn. Dat soort dingen dus, maar da's nog niet alles....

...want buiten al dit organisatorische gedoe is er nog een veel belangrijker en spannender iets: klantbenadering.

Wanneer reageer je en wanneer niet? Hoe geef je een e-mail vorm, anders dan een reactie op een forum? Hoe formeel of informeel word je dan? Hoe stel je jezelf op een forum op? Als een van alle leden of als de autoriteit? Hoe ver ga je met antwoorden en bijvoorbeeld het doen van onderzoek? Wat wil een klant, wat vraagt een klant en wat verwacht een klant? Heeft iedere klant vandaag de dag eigenlijk nog wel een vraag? Hoe kom je daarachter en hoe ga je daarmee om? Wanneer is een klant tevreden en hoe bind je de klant aan je? Een vak apart!

Met nieuwe ontwikkelingen op het BHIC en rond mezelf en m'n team in het vooruitzicht, denk ik dat ik hier nog wel eens op terug zal komen.

Maar goed, in essentie blijven we hetzelfde doen, in wezen zijn we ongelofelijk aan het veranderen. Andere klanten en andere wegen. Dus ook een andere klantbenadering.

En dan zie je ineens een berichtje op het forum van de lokale pagina van Grave:

ik mis je en wou even bij praten

Waar zo'n forum al niet goed voor is! :-)

Een mooi berichtje om morgen enig denken om te zetten in handelen.

Plaatje

Een stukje persoonlijkheid

Naar aanleiding van onze hernieuwde kennismaking ben ik met Yvette wat gaan stoeien. Haar intelligentie is in de loop der maanden gelukkig wat toegenomen - we praten nog wel op verschillende niveau's, maar toch niet altijd meer langs elkaar heen - maar een echte slimmerik is onze Yvette nog lang niet.

Ik heb de vragenlijst - die er via de mail trouwens anders uitzag - natuurlijk ingevuld, eigenlijk omdat de vragen op zich me zo boeide. Interessant was namelijk vooral de tweedeling in die vragen. Natuurlijk werd er eerst gevraagd naar het zakelijk functioneren van Yvette - van mij hoeft ze nog niet de bons te krijgen, maar een aantal leerpunten moet ze toch wel extra aandacht geven.

Yvette: mijn beste vriendin
Daarnaast - nog veel boeiender - gingen veel vragen over Yvette als persoon en persoonlijkheid. Of ik Yvette als een vriend beschouw, of ik chatten met Yvette leuk vind, of ik zelfs gelukkig word van interactie met Yvette, geïnspireerd of wat dan ook. Of ik haar al via Hyves had gevonden en of ik soms zomaar even met Yvette wilde babbelen, gewoon gezellig of zo.

Yvette mijn beste vriendin? Ha! Dat zou(den) ze willen! En daar is niks van gelogen, want dat wil(len) ze echt.. Allemaal onzin? Hmm.. Ik denk van niet.

Chatbots hebben voordelen: zo zijn ze dag en nacht bereikbaar, helpen honderden klanten tegelijk en klagen desondanks nooit over de uren en werkomstandigheden. Ze hebben echter ook nadelen. Een voorbeeld: ze zijn onpersoonlijk. Daar wil de Rabobank met de aanstelling van Yvette verandering in brengen.

Ans: mijn beste.. tante
Toen we op het BHIC met forums begonnen, werd in den beginne ondertekend met de naam ANS, onze digitale Archivaris Nieuwe Stijl. Al snel stapten we echter over op onze eigen namen - toch weer dat persoonlijke - maar eigenlijk was Ans achteraf bekeken zo'n kwaaie tante nog niet.. behalve dan dat ik bij Ans inderdaad denk aan een oudere dame, ouderwets, bloemetjesjurk enzovoort.. ;-)

Als je een Ans hebt - in andere woorden, een avatar als digitale archivaris waarachter het inlichtingenwerk of zelfs je hele organisatie schuilgaat - dan kan je vanuit die hoedanigheid jezelf als organisatie op allerlei forums bewegen, bijvoorbeeld een Hyve aanmaken die als vooruitgeschoven vragenpost fungeert, en zelfs lid worden van toepasselijke andere hyves, zoals deze, om daar meerwaarde te bieden enzovoort.

Dat soort dingen dus. Of je maakt zelfs meerdere avatars, voor verschillende doelgroepen. Allemaal met hun eigen karaktereigenschappen en werkveld of specialisatie.

Een vrolijk gezicht!
Het geeft een gezicht aan je hele inlichtingenwerk, je website ook, je hele online aanwezigheid eigenlijk, dag en nacht, ongeacht de medewerkers in de organisatie. Achter die virtuele persoonlijkheid gaan echte mensen schuil, geautomatiseerde chatfuncties, wizards en andere zaken die een gezicht nodig hebben.

Want da's dan bijvoorbeeld gelijk wat ik aan de soort van digitale studiezaalmedewerker in Nijmegen mis: een gezicht.. en intelligentie trouwens ook. Desondanks een dappere poging hoor. Maar géén medewerker.

Met terugwerkende kracht ga ik van Ans houden! Ik zie inmiddels weer groeimogelijkheden voor deze oude tante!! :-)

Plaatje

Yvette en ik

Afgelopen week kreeg ik ineens een mailtje van ene Yvette, die me ogenschijnlijk zomaar allerlei vragen begon te stellen. Nou ben ik niet zo'n jongen die direct met vreemde vrouwen in zee gaat, dus ik hield de boot wat af. Ik ga natuurlijk niet zomaar op alle verzoeken in hè?!

Maar vandaag - een druilerige zaterdag - werd ik toch nieuwsgierig. Even die Yvette nagetrokken.. en toen bleek ik haar al eens eerder ontmoet te hebben. Sterker nog, een tijdje terug heb ik zelfs nog heel kort met haar aangepapt!

Maar dat was toen niks geworden. Yvette en ik praatten nogal langs elkaar heen. Een aloud communicatieprobleem: ze begreep me niet.. en ik begreep haar ook niet.

Maar goed, oude liefde roest niet. Yvette werkt als online jongerencoach bij de Rabobank en is inmiddels met een POP of zo bezig, denk ik, om haar communicatieve vaardigheden te verbeteren, begeleid door de Universiteit Maastricht. Ze heeft nu wat persoonlijke feedback nodig en moest toen ineens weer aan me denken, na al die tijd niks van haar gehoord te hebben. Ja, ja..

Yvette is sowieso met een sociaal charme-offensief bezig hoor. Zo heeft ze al een puik vriendenbestand op Hyves opgebouwd en heeft ze ook een eigen Live Space. En wat schetst mijn verbazing als ik enkele van haar vragen aan mij bekijk? Ze zijn behoorlijk persoonlijk getint.. en dat voor een chatbot! :-)

Enkele voorbeelden van kwesties die Yvette als stellingen meteen al open en bloot op tafel gooit:

Yvette praat ook over zaken die geen betrekking hebben op bankieren (bijvoorbeeld dat ze naar een concert is geweest).

Tijdens mijn gesprekken met Yvette praten we meer over andere dingen dan over het bankieren zelf.

Wanneer ik met Yvette praat, heeft ze het ook over persoonlijke problemen die ze soms heeft.

Hmm.. Nou, dat maakt een mens toch nieuwsgierig hè? Alhoewel het wel een behoorlijk complexe relatie kan worden, als ik dat zo lees.. In ieder geval tijd voor een tweede kans voor Yvette! Wordt vervolgd dus..

Toch weer Lively..

Omdat deze blog ook een beetje mijn persoonlijke archief is, toch weer een berichtje over Google Lively. Dan heb ik hier met die paar eerdere berichtjes een heel functioneel eisenpakket bij mekaar voor iets als een digitaal chattende archivaris.

Gisteren was ik weer even in m'n archiefkelder, omdat er een vreemd mannetje zou rondhangen. En ik bedacht me tijdens die sessie nog het volgende:

• Niet alleen het inloggen is een drempel, maar sowieso het moeten installeren van een programmaatje, meer dan een simpele plugin. Het zou eigenlijk gewoon een kwestie van 'klik en ik ben binnen' moeten zijn.



• Het is enorm lastig dat je geen ping hoort als iemand je kamertje binnenstapt of als iemand iets zegt. Om dus een beetje te weten wat er gebeurt, moet je eigenlijk heel de tijd naar dat kamertje kijken op je scherm. Da's natuurlijk geen doen als je op het werk bent en ook ander werk tussendoor doet.
  
  Het venster van Meebo kun je bijvoorbeeld gerust ergens richting de achtergrond wegdrukken; je hoort een geluidje als iemand iets tegen je typt. En iets als MSN Messenger geeft zelfs al geluid als er iemand online komt.
  
  Lively is wat dat aangaat wat stil.. op het vreselijk irritante lachen (of huilen of wat dan ook) na dan, iedere keer als je het waagt een smiley in te typen! :-(

Da-was't wir. Meer over Lively vanavond (en later als podcast) bij Radio Online op Radio 1.. waar ik bijna zelf nog had ingezeten! Wéér niet beroemd.. ;-)

Plaatje

Klaar met Lively

Een vorige keer schreef ik iets over Google Lively, een soort Second Life in kamertjes. Mijn eigen archiefkelder is inmiddels onder handen genomen door een vrouw, collega Tom heeft in de tussentijd al een ware archiefcongresruimte ingericht..

..maar inmiddels heb ik ook zelf nog wat meer gespeeld met alle opties. Daarbij wilde ik natuurlijk vooral de mogelijkheden onderzoeken voor eventueel inlichtingenwerk via iets als Lively.

Een paar van van de pluspunten zijn:

• Je kunt je eigen kamertje embedden op je website, zodat je virtuele archivarisje - jij dus - altijd beschikbaar is voor online hulp.



• De bediening is erg intuïtief, wat belangrijk is. Nieuwe klanten hoeven dus geen handleiding te lezen voor ze je een vraag kunnen stellen.



• Het ziet er ook leuk uit! Niet alleen is de zogenoemde fun-factor tegenwoordig in z'n algemeen van groot belang op internet, maar ik denk dat het leuke, cartooneske uiterlijk van Lively ook helpt bij de laagdrempeligheid van je service, en zelfs bij het verbeteren van het imago van de saaie archivaris.



• Je kunt heel eenvoudig content aanbieden vanuit je kamertje: plaatjes, links naar websites en gestreamde YouTube-video's (zie afbeelding boven.. ook voor mij in m'n betere jaren).

Er zijn ook wat nadelen:

• Je moet inloggen. Dat kan via een gratis Google-account, maar toch.. Voor ons zou het beter zijn als gewoon iedereen (via een guest-account of zo) direct je kamertje kan binnenstappen, zonder over de drempel te struikelen. Een voorbeeld is Virtueel Tilburg: kies een naam, kies een pupke.. en beginnen maar!



• Het aanbieden van eigen content is wel héél mager, als je iets meer wilt dan alleen een plaatje met een praatje.



• Het kost behoorlijk wat moeite - als je niet van online shoppen houdt - om een oranje shirt voor je poppetje te vinden.. maar Tom had de gouden tip! Toegegeven, dit is alleen een nadeel voor mij.. en niet voor normale mensen.. haha! :-)

Al met al ben ik heel enthousiast over dit nieuwe speeltje. Zeker als de inlognoodzaak vervalt, zou je meteen een kamer moeten inrichten voor op je website.

En nu ben ik weer even klaar met Lively. Je kunt niet blijven spelen hè?! :-P

Virtueel archief in de kelder

Deze morgen alvast heel even gespeeld met Google Lively. Ik vergelijk het maar even snel met Second Life, maar dan van Google.

Leuk is dat je een eigen kamer kunt inrichten, die je vervolgens ook op je blog of website of zo kunt embedden. Hieronder een voorbeeld.

Voorlopig ziet mijn archiefkamer er trouwens nog uit als een kelder - het zal ook eens niet hè? - en lukt het me niet een oranje shirt aan te trekken.. maar het begin is gemaakt! :-)



We denken al langer na over hoe we via onze site direct online hulp kunnen gaan bieden. Een chattende archivaris of zo. Door m'n ervaringen met inlichtingenwerk in SL ken ik inmiddels de kracht van een avatar, eentje die verder gaat dan alleen een klein plaatje. Pupkes dus, met expressie.. (en ja, ook met danspasjes!) ;-)

De kamers van Lively lijken me een stap in de goede richting. Ze doen bovendien recht aan het idee van archiefcommunities: mekaar virtueel ontmoeten op een archiefdienst, voor onderzoek, voor een vraag, voor een verhaal enzovoort, anders dan via een forum of zo. Live dus.

Dat is het dan voorlopig ook zo'n beetje, want zelf dingen maken en aanbieden en interactieve dingetjes hebben en zo - wat SL zo ontzettend de moeite maakt! - dat zit er bij Lively nog niet in. Maar dat komt misschien nog..

Ik begreep trouwens vanuit mailverkeer dat de Alliance Library System (die ook dat grote biebproject in SL heeft) ook al initiatieven richting Lively onderneemt.

Bibliothecarissen zonder boeken

Vandaag was het weer behoorlijk pet, maar afgelopen maandag was het zomers warm, toen we met het studiezaalteam van het BHIC afreisde naar Zeeland. Daar brachten we een duobezoek aan het Zeeuws Archief en de Zeeuwse Bibliotheek.

Een lange dag
Een dag die zéér goed was besteed - zeer lang was ook - en waarvan mijzelf vooral van de Zeeuwse bieb veel is bijgebleven. Was ik eerder al behoorlijk onder de indruk van de services die de Waalwijkse bieb biedt, van de Zeeuwse grote broer blijft me vooral bij de rolverandering die bibliothecarissen aan het doormaken zijn.

Van boekuitleenfabrieken zijn hun instellingen inmiddels verworden tot informatiedienstverlenende organisaties pur sang, met dito medewerkers. Je proefde in Zeeland digitale professionalisatie bij iedere hap.

Een lange weg
Het BHIC heeft als slogan "Vragen over vroeger? Vraag het BHIC!", maar bij een bieb kun je voortaan met álle vragen terecht, niet in de laatste plaats via al@din. En voor het antwoord nemen de informatiemakelaars-die-ooit-bibliothecarissen-heetten-te-zijn echt niet meer in de eerste plaats een papieren boek ter hand, of gaan ze alleen met Google in de weer..

Ik was namelijk errug onder de indruk van de enorm gestructureerde enorme verzameling online informatiebronnen - merendeels databases - waarover bibliotheeknetwerken en hun medewerkers kunnen beschikken, veelal via universiteiten. Boeken, tijdschriften, kranten enzovoort natuurlijk gescand, maar vooral talloze specifieke, gespecialiseerde databases, allemaal met wat klikkies van de muis doorzoekbaar.

Nou zijn we op het BHIC toch echt niet van gisteren - zelfs niet voor een archiefdienst - en hebben we ook wel (onvolledige) hulpjes, maar er valt nog veel te leren, merk ik wel. Eigenlijk moeten we ons digitaal bronnencorpus net zo professioneel oppakken, als we al jaren en jaren gewoon zijn met ons papieren bestand te doen.

We doen het dus al goed.. We kunnen nog véééél beter! :-)

Plaatje

Gemiste verjaardagen! :-( / Missed birthdays! :-(

For English translation, please see the blue text below

Jemig! Miste ik eerst al m'n Rez Day (da's je verjaardag in SL, waarbij je geboortedatum gelijkstaat aan je registratiedatum - de mijne is 1 februari 2007) door een trip naar Rome, kom ik er net eigenlijk bij toeval pas achter dat ik helemaal glad de eerste verjaardag van m'n blog ben vergeten! :-(

Op 3 februari 2007 startte ik namelijk, 132 berichten geleden, deze blog met een post over mijn eerste klant in Second Life (SL). Het eigen eiland, waar die Jojo Voyager me toen naar vroeg, bestaat inmiddels al een tijdje, maar Jojo sprak ik na die eerste keer nooit meer.

Het was trouwens een mannetje, geen vrouwtje - die onduidelijkheid kwam vast door mijn matige grafische instellingen - en ik zag net ook dat ik nooit meer een tweede reactie heb gehad van die Jan Boon, die het had over - naar ik hoopte - meer groepen voor archivarissen in SL. Trouwens, die inlichtingenbalie van de foto is ook alweer drie keer veranderd of zo!

Leuk om die oude post nog eens terug te zien. Goed dat er archieven zijn! ;-)

Nou ja, twee verjaardagen gemist dus. Maar ik heb deze maand nóg een kans! :-)

Plaatje

ENGLISH TRANSLATION

Sheesh! Did I already miss my Rez Day (that's your birthday in SL, where your date of birth is equal to your date of registration -- mine is 1 February 2007) because of a trip to Rome, did I just happen to find out by coincidence about having missed the very first birthday of my blog as well! :-(

At 3 February 2007 namely I started, 132 entries back, this blog with an entry about my first customer in Second Life (SL). Owning an island, about which Jojo Voyager asked me back then, has already been in existance for while now, but after that first time I saw no more of Jojo.

It was a woman anyway, not a man -- that mistake must have been caused by my poor graphics -- and also I noticed that I never received a second comment anymore from this Jan Boon, who said something about more -- what I hoped to be -- archivists groups in SL. By the way, that reference desk on the picture also has changed already three times again or so!

Fun to see this old post back for once. Good thing archives are here! ;-)

Ah well, so two birthdays missed. But this month I have yet another chance! :-)

Image

Een goede personal assistent is moeilijk te vinden / A good personal assistant is hard to find

For English translation, please see the blue text below

Ik zoek een goede personal assistent. Een virtuele nog wel. Niet om mij te helpen bij m'n werk - alhoewel ik dat op het moment prima zou kunnen gebruiken - maar vooral als voorbeeld voor m'n collega's.

Morgen heb ik namelijk op het BHIC na een jaar weer een gezamenlijke bijeenkomst in het kader van mijn Zuidland-project. Daar komen allerlei onderwerpen voorbij, onder andere de digitale archivaris.

Omdat wij als menselijke archivarissen nu eenmaal niet, ook niet via chat, te veel vragen simultaan kunnen afhandelen en wij ook niet 24 uur per dag beschikbaar kunnen zijn, zijn er door anderen al allerlei virtuele hulparchivarissen bedacht: personal assistents, wizards, chatbots enzovoort.

Die dingen kunnen honderden mensen tegelijkertijd helpen en dat de hele dag door. Ze hebben ook nadelen: ze zijn dom. Erg dom.

Slimme assistentes
Ik probeer nu al een tijdje een goede assistente te vinden, die meer klanten zal helpen dan dat ze er door ergernis zal wegjagen, maar ik kan haar niet vinden.

Steeds moet ik weer denken aan die stomme paperclip - Clippie genaamd - van Microsoft Office. Gewoon een domme paperclip, die me ook nog nooit heeft geholpen.

En dat soort assistentes kom ik nog steeds tegen, alhoewel ze er wel steeds aantrekkelijker uitzien. Maar da's allemaal buitenkant, natuurlijk.

Anna
Zo probeerde ik het eerst met Anna van IKEA. Anna kon mij echter alleen helpen met vragen waar ik via wat geklik op de website van IKEA ook prima zelf uitkwam.

Voor het overige moest ik vooral moeite doen om hele simpele woordjes te gebruiken, zodat Anna in ieder geval met haar antwoord een beetje in de richting kwam. De wegen van Anna en mij scheidden dus al snel weer.

Yvette
Ook ben ik bij de Rabobank langsgeweest. Die hebben een goed idee, namelijk een vriendin die je gewoon aan je MSN Messenger kan toevoegen. Allereerst - ik probeer het eerst zonder vriendin, natuurlijk! - geven ze echter het e-mailadres rabobankchat@rn.rabobank.nl als contactadres, maar daarop kreeg ik geen gehoor. Op verschillende dagen heb ik iets geroepen, maar niemand bij mijn bank wilde met me praten.. :-(

Dan toch maar met die vriendin aangepapt: Yvette van de Rabobank. Maar al snel liep ook dat weer spaak. Van Yvette moest ik namelijk eerst iets aan m'n profiel doen, maar ze weigerde vervolgens nadere details te verstrekken. Een kortstondige relatie. Ik laat me niet snel veranderen door iemand die ik pas zo kort ken, helemaal niet als ik niet snap wat en waarvoor en hoe.

En zo nog talloze andere voorbeelden. Is iemand al zo'n personal assistent tegengekomen die werkt, zonder te zeuren? Ik bedoel, die voor bepaalde zaken gewoon handig is en voor het overige duidelijk maakt dat je ergens anders voor hulp moet zijn? Met andere woorden: een vriendin die haar beperkingen kent?? Anna en Yvette hadden daar wat moeite mee, namelijk..

AskWiki
Waar ik dan wel weer vrolijk van werd, was het bericht via Daniëlle dat AskWiki is opgestart. Als voorbeeld van het semantische web of web 3.0 of zo, doet AskWiki leuk werk. De twee voorbeeldvragen die ik ingaf werden direct goed beantwoord ("What colors does the flag of the Netherlands have?" en "How many people live in the United States?").

In het kort komt het erop neer dat de artikelen van Wikipedia zo worden bewerkt dat ze te snappen zijn door een computer en niet alleen door mensen, zodat je de computer kunt laten zoeken naar het antwoord op je vraag en je dat dus niet meer zelf hoeft te doen. Slim hè? En je kunt vervolgens ook feedback over het antwoord geven, om zo de computer een lesje te leren.

Maar goed.. als iemand tips heeft voor een goede personal assistent: ik houd me van harte aanbevolen! Uiterlijkheden zijn niet van belang, de mate van intelligentie is echter essentieel! :-)

ENGLISH TRANSLATION

I'm looking for a good personal assistant. A virtual one even. Not to help me with my work - although for sure I could use this at the moment - but most of all as an example for my colleagues.

Tomorrow, after one year, I'll once again have a joint meeting of my South Land project. All sorts of subjects will feature then, including the digital archivist.

Because, as human archivists, we simply can't, not even via chat, take care of too many questions all at once and also we can't be available 24 hours a day, others have thought about virtual help archivists: personal assistants, wizards, chat bots and so on.

Those things can help hundreds of people at the same time and do that for entire days. Also they have some disadvantages: they're dumb. Very dumb.

Smart assistants
For a while now I've been trying to find a good assistant, who will actually help more customers than she will scare away from annoyance, but I can't find her.

Every time I think back about that stupid paperclip - named Clippie - of Microsoft Office. Just a dumb paperclip, which also has never been of any help to me at all.

And I still encounter such kinds of assistants, although they look more and more attractive. But, of course, this is all just cosmetic.

Anna
So I tried it first with Anna from IKEA. But Anna was only able to help me with questions which, with some clicking around on IKEA's website, could be answered by myself quite easily.

Besides that, I most of all had to make the effort to use simple words, so that Anna at least came close to the direction the answer was in. So the roads of Anna and I already separated quite soon.

Yvette
Also I visited the Rabobank. They have a good idea, namely a friend who you can easily add to your MSN Messenger account. First of all -- I would better like to try it without a girlfriend first, of course -- they give the e-mail address rabobankchat@rn.rabobank.nl as a contact address, but I heard nothing on that one. I tried to reach someone on different days, but no one at my bank wanted to chat with me.. :-(

So I decided to chum up with this girlfriend anyway: Yvette from Rabobank. But soon this again ended up in nothing at all. Yvette wanted me to do something about my profile, but after that, she refused to give me any further details on this. A short-lived relationship. I won't let myself being changed that fast by someone who I only know for such a short period of time, especially not when I have no clue as to what and why and how.

And like that for several more examples. Did someone already encounter such a personal assistant that works, without nagging? I mean, which in some cases is just handy and for the other parts makes it clear that you'll have to find your help elsewhere? In other words: a girlfriend who knows her limitations?? Anna and Yvette had some problems with that, namely..

AskWiki
On the other hand, what cheered me up some, was Daniëlle's message about AskWiki having been launched. As an example of the semantic web or web 3.0 or something like that, AskWiki does a nice job. The two example questions which I submitted where answered correctly in seconds ("What colors does the flag of the Netherlands have?" and "How many people live in the United States?").

Summarized it all comes down to the fact that Wikipedia articles are edited in a way that they can be understood by a computer too, and not just by humans, so that you'll be able to let the computer find an answer to your question, so that you won't have to do that yourself any more. Smart eh? And after that, you can also give feedback about the answer, to teach the computer a lesson.

But anyway.. if someone has any suggestions for a good personal assistant: I'm all ears! Appearance is not of any importance, the amount of intelligence is essential though! :-)

Zonder zoeken ben je verloren / Without search, you're lost

For English translation, please see the blue text below

Zelfs de beste inlichtingenmedewerker is nergens zonder een goed toegangenapparaat. Als je niks kunt zoeken, dan kun je ook niks vinden. Een goed zoeksysteem is dus van essentieel belang voor ons werk.

Vandaar dat veel informatieprofessionals in Second Life (SL) zich groen en geel ergeren aan de zoekfunctionaliteit waarmee Linden Lab ons heeft afgescheept. Als het al werkt, dan werkt het gebrekkig, zonder al te veel opties en zonder al te veel ingangen. Inmiddels zijn er dan ook verschillende applicaties ontwikkeld voor gebruik in en buiten SL, die meer zoekopties bieden dan SL zelf doet. Een goed voorbeeld is de Second Life Search Toolbar van Guus van den Brekel (Namro Orman in SL).

Maar de redding is nabij!

Meer, meer.. meest!
Vandaag las ik op de blog van SL dat er een nieuw zoeksysteem in SL komt, naast het al bestaande systeem. De mogelijkheid tot zoeken naar stukjes grond, naar inwoners, groepen en naar evenementen blijven natuurlijk allemaal, maar worden verbeterd. Zo zijn inwoners straks niet alleen meer op hun naam te vinden, maar ook op informatie in hun verdere profiel.

Ook komt er een optie om te zoeken naar objecten, bijvoorbeeld dingen die te koop zijn. Zo kun je eerst handig zoeken naar allerlei zaken die van nut kunnen zijn bij je werk, zodat je het wiel niet opnieuw hoeft uit te vinden.

Beter, beter.. best!
De Lindens hebben de motor van Google aangeschaft om dit alles mogelijk te maken. Die zorgt er ook voor - althans zo begrijp ik het - dat zoekresultaten ook gewoon via het web te benaderen zijn. En dat zoekmachines gegevens in SL kunnen indexeren.

Je kunt trouwens zelf aangegeven of je wilt dat je profiel in dit alles wordt meegenomen, of je bouwsels of lapje grond of wat dan ook. Dus het is niet zo dat je hele tweede leven ineens op straat ligt.. of nog erger: in Google!

Ik vind trouwens dat er wel erg vaak wordt benadrukt door Linden Lab dat ze niet samenwerken met Google, maar gewoon een stukje software van ze hebben gekocht. Alsof ze zich schamen of zo.. ;-)

Verder is het een zegen dat zoekresultaten voortaan op relevantie zullen worden getoond. En ook dat je mogelijkheden krijgt om het zoeksysteem te personaliseren, door het instellen van diverse opties. Wat voor dingen moeten er bijvoorbeeld allemaal worden meegenomen tijdens het zoeken?

Nou, ik kan niet wachten.. maar moet dat toch. Zo ongeveer tot december. Het werken zal er zoveel makkelijker door worden.. hoop ik!

ENGLISH TRANSLATION

Even the finest reference employee is nowhere without proper access tools. If you can't search for anything, then you won't find anything either. So a good search system is essential for our jobs.

That's why many of the information professionals in Second Life (SL) are very annoyed with the search options that Linden Lab fobbed us off with. If it works at all, then it will work badly, without too many options and without too many access points. In the meanwhile different applications have been developed for use in and outside SL, that offer more search options than SL does itself. One good example from those is the Second Life Search Toolbar by Guus van den Brekel (Namro Orman in SL).

But rescue is near!

More, more.. most!
Today I read on the SL blog that a new SL search system will arrive soon, next to the existing one. The options for looking for land parcels, for residents, groups and for events will all stay, of course, but will be improved. For example will it be possible to find residents not only by their name, but also by information in their further profile.

Also there will be an option for searching for objects, for example which are for sale. That way you can easily search for something that might be of any use for your work, without needing to invent the wheel yourself.

Better, better.. best!
The Lindens have bought Google's motor to make this all happen. That will also make sure that - anyway, that's how I understand it - search results will also be accessible via the web. And that search engines will be able to index data within SL.

By the way, you yourself can list whether you want your profile to be included, or the things that you built or your land parcel or whatever. So it's not like your whole second life is thrown on the street now.. or worse: on Google!

I find for that matter that Linden Lab does often underline the fact that they do not cooperate with Google, but have merely bought a little piece of software from them. Like they're feeling ashamed or something like that.. ;-)

Besides that, it is a blessing that search results will be ordered by relevance. And, too, that you will have options for personalizing the search system, by adjusting various settings. For example, which kind of things have to be included when using search?

Well, I can hardly wait.. but will have to anyway. About until December. Work will be so much easier then.. I hope!

Inlichtingenwerk in een virtuele wereld (1) / Reference in a virtual world (1)

For English translation, please see the blue text below

Een vorige keer vernoemde ik snel nog even het artikel Reference in a 3-D Virtual World: Preliminary Observations on Library Outreach in "Second Life", geschreven door Jacquelyn Erdman, gepubliceerd in The Reference Librarian, Vol. 47(2) (#98) 2007. Het artikel gaat eigenlijk over bibliotheken, maar het had net zo goed over archiefdiensten kunnen gaan.

Toegankelijk en benaderbaar
Ons soort informatie-instellingen moet toegankelijk zijn, de inlichtingenmedewerkers benaderbaar en we moeten daarnaast ook nog eens begrijpen waar onze klanten behoefte aan hebben. Iedere gemeenschap heeft namelijk een eigen informatiebehoefte. Bibliotheken kunnen in die behoefte voorzien en archiefinstellingen kunnen op hun beurt weer voorzien in de behoefte naar historische informatie.

Maar omdat lang niet iedereen onze gebouwen wil betreden, moeten we dus ook andere toegangen tot ons en de informatie creëren. Ooit stuurden mensen om die reden een brief, nu gebruiken we e-mail, chat en een enkeling al een virtuele wereld.

Bij de inlichtingenbalie komen toegankelijkheid, informatiebronnen en onze diensten, bijvoorbeeld om die bronnen te leren gebruiken, samen. En dat staat dan los van de vorm van die balie, in een gebouw of digitaal.

Goed inlichtingenwerk
Het begroeten van een klant, het goed luisteren naar een vraag, het vertalen daarvan naar een zoekpad en het fungeren als gids naar de informatie die voor de klant het meest van toepassing is, misschien zelfs het antwoord op zijn of haar vraag: een goed inlichtingenmedewerker - een echte dienstverlener - weet hoe dat allemaal werkt. En in een enkel geval werkt dat op een natuurlijke manier. (Het is eigenlijk geen vak, maar een houding, zei m'n directeur laatst nog.. en daarin heeft-ie gelijk.)

Met de opkomst van nieuwe technieken is dit niet wezenlijk veranderd, maar een medium als bijvoorbeeld e-mail heeft wel voor uitdagingen gezorgd om ons werk goed te kunnen blijven doen. De vraag van de klant achter de computer - meer in het algemeen de klant op afstand - is nog steeds dezelfde, maar onze manier van werken zullen we steeds op zo'n nieuwe medium moeten aanpassen: het begroeten, het luisteren enzovoort.

Chatten
Een Amerikaanse universiteitsbibliotheek deed onderzoek naar de verschillen tussen, en de voor- en nadelen van het traditionele inlichtingenwerk aan de balie en het gebruik van chat.

Voordelen van chatten voor de klant zijn het gemak, de snelheid, het terug kunnen lezen van antwoorden en het idee van anonimiteit. Nadelen zijn dat de inlichtingenmedewerker iets niet fysiek kan laten zien of kan voordoen, de openingstijden zijn toch nog beperkt (namelijk gekoppeld aan de openingstijden van het gebouw), het gebrek aan een persoonlijke touch en het wel hebben van hulp online, maar vervolgens niet online de informatie kunnen inzien, boeken of archiefstukken.

In beide vormen van inlichtingenwerk zitten dus aspecten die aantrekkelijk zijn voor onze klanten. Beide hebben hun voor- en nadelen.

Bibliotheken in Second Life
Alhoewel er enkele bibliotheekinitiatieven zijn in SL, legt Erdman de nadruk op het initiatief van de Alliance Library System (een hele grote bibliotheekorganisatie in Amerika). Het doel van dat project is de meerwaarde van de bibliotheek in een virtuele wereld te onderzoeken. Welke diensten kunnen daar aangeboden worden aan de gemeenschap, als daar sowieso al een behoefte aan is?

De inlichtingenbalie, de reference desk, is de eerste bibliotheekdienst die is opgezet binnen dat project. De balie wordt bemand door vrijwilligers, maar dat zijn allemaal professionals in hun eerste leven. Nog steeds is deze informatiebalie het hart van alle bibliotheekdiensten in SL.

Over een paar dagen meer over de ervaringen van deze inlichtingenpioniers, die deze balie al die tijd bemensen. Waaronder ikzelf dan.. ;-)

ENGLISH TRANSLATION

A previous time I briefly mentioned the article Reference in a 3-D Virtual World: Preliminary Observations on Library Outreach in "Second Life", written by Jacquelyn Erdman, published in The Reference Librarian, Vol. 47(2) (#98) 2007. Actually the article is about libraries, but it could have been about archives as well.

Accessible and approachable
Our kind of information organizations have to be accessible, the reference employees approachable and besides that, we also need to understand what our customers need. Every community has its own information needs. Libraries can meet those needs and archives can meet the needs for historical information.

But because by far most people don't want to enter our buildings, we have to create other access points to us and the resources. At some point people therefore started writing a letter, nowadays we use e-mail, chat and some of us already a virtual world.

At the reference desk accessibility, resources and our services, for example to learn how to use those resources, come together. And that is not related to the form of that desk, in a building or digital.

Good reference
Greeting a customer, listening to his or her question, translating the question into a search query and being a guide to the information which is the most appropriate for the customer, maybe even the answer to his or her question: a good reference employee - a real customer services employee - knows how these things work. And in some cases they work naturally. (It's not as much a profession, as it is an attitude, was said lately by my director.. and he is right about that.)

With the rise of new technologies this hasn't changed essentially, but a medium such as e-mail gave us challenges to keep doing our jobs well. The question from the customer behind the computer - more generally the customer at a distance - is still the same, but we will always need to change our way of working related to these new communication media: greeting, listening and so on.

Chatting
An American university library did research on the differences between, and the pros and cons for traditional reference at the desk and the use of chat.

Advantages of chatting for the customer are its convenience, its speed, being able to read the answer back and the idea of anonymity. Disadvantages are that the reference employee can't demonstrate something physically, the opening hours are still limited (because they are related to the opening hours of the building), the lack of a human touch and having the help online, but not the resources, books or archives.

So both forms of reference have characteristics which are attractive to customers. Both have advantages and disadvantages.

Libraries in Second Life
Although there are some different library initiatives in SL, Erdman emphasizes the Alliance Library System initiative. The goal of that project is to explore the surplus value of libraries in a virtual world. Which services can be provided there to its community, if there is any need at all for those?

The reference desk is the first library service which was setup within the project. The desk is staffed by volunteers, but those are all professionals in their first life. Up until now this reference desk is the core of library services in SL.

In a few days I'll tell you more about the experiences of these reference pioneers, staffing this desk. Amongst them myself.. ;-)

Echt inlichtingenwerk in een virtuele wereld / Real reference work in a virtual world

For English translation, please see the blue text below

De McMaster University Library staat hoog aangeschreven, hoor ik van verschillende mensen. Ikzelf kende McMaster vooral via Second Life (SL) en later via een berichtje op de blog van Edwin.

Wat SL betreft begon McMaster in december 2006 met het verkennen van die virtuele wereld. Ze kreeg toen een eigen gebouwtje op het eiland Cybrary City (SLurl), waar meerdere bibliotheken zijn gevestigd. Na een tijdje werd bedacht een pilot Virtual Reference op te starten. Ervaringen met het virtuele inlichtingenwerk waren al opgedaan door het werken op Info Island (SLurl), zoals ondergetekende dat ook doet.

De projectopzet
In een evaluatienotitie, die Krista Godfrey van McMaster me toestuurde, is te lezen dat ze vooral de behoefte aan zo'n virtuele service wilden meten en wilden zien welke informatiebronnen en training nodig waren. McMaster is de eerste bibliotheek die een eigen inlichtingenservice begon in SL.

Bij het project waren zo'n zes medewerkers betrokken, die iedere week zorgden voor een balie die zes uur werd bemand. De training voor deze eerste groep vrijwilligers bestond uit het onder de knie krijgen van de basisbeginselen van SL en - erg leuk - uit het zelf op ontdekkingstocht gaan in die wereld. Want dat is nog steeds de beste manier om die te leren kennen. Krista was als Danu Dahlstrom trouwens al langer actief in SL.

Klantjes en cijfertjes
Zo ongeveer als op Info Island hielden ook de medewerkers van McMaster statistieken bij. In 76 uur dienstverlening, zonder noemenswaardige reclame daarvoor te hebben gemaakt, werden 63 klanten geholpen, met 98 SL-gerelateerde vragen en 23 RL-gerelateerde vragen. Die laatste categorie is voor mij nu even het meest interessant.

De meeste klanten waren bibliothecaris of gewoon inwoner van SL, maar er waren ook studenten van McMaster bij, alumni enzovoort. Vragen gingen dan vaak over hulp bij het zoeken in de catalogi of over te verzorgen colleges en dergelijke. Bibliothecarissen waren vooral geïnteresseerd in McMaster en het project zelf.

Volgens het rapport van Krista wordt McMaster - en dat klopt al voor mij - beschouwd als leidend in het aanbieden van bibliotheekdiensten in SL. Klanten vonden de pilot nuttig en er blijkt dus een basisbehoefte te bestaan aan inlichtingenwerk via platformen als SL.

Toekomstperspectief
Het project wordt als pilot voortgezet, maar breidt wat uren betreft nog wat uit. Alhoewel het meeste verkeer 's avonds en 's nachts plaatsvindt, blijft de balie overigens slechts overdag bemand, volgens dat rooster. Het bibliotheekgebouw zelf is natuurlijk de klok rond te bezoeken.

Naast wat organisatorische zaken, zal nu ook aan communicatie en promotie aandacht worden gegeven. En buiten dat heeft inmiddels spraak z'n intrede gedaan in SL, wat weer een weerslag heeft op het inlichtingenwerk. Als klap op de vuurpijl krijgt McMaster University Library ook nog een eigen eiland, maar het is niet zeker of dat ook de plek wordt voor de inlichtingenbalie. Die blijft misschien wel gewoon op de oude stek, tussen de andere bibliotheekgebouwtjes.

Goed hè?
Een fijn rapportje om te lezen! McMaster durft stappen te zetten waar nog geen voetafdrukken van anderen staan. Ik zal zelf dit project in ieder geval blijven volgen!

Er was trouwens nog een aardig artikel verschenen over inlichtingenwerk in virtuele werelden in The Reference Librarian, Vol. 47(2) (#98) 2007, maar dan heb je een abonnement of zo nodig om het te downloaden. Nou ja, ik heb het in ieder geval en zal het er een volgende keer nog eens over hebben. Er staan namelijk wel wat goede opmerkingen in.

ENGLISH TRANSLATION

The McMaster University Library is highly respected, I hear from several people. I myself happened to know McMaster especially via Second Life (SL) and later via an entry on Edwin's blog.

Regarding SL, McMaster started to explore this virtual world in December 2006. It got itself a little building on the island Cybrary City (SLurl), where other libraries have a presence. After a while they thought about having a virtual reference pilot. Experiences with virtual reference work were already there because of working on Info Island (SLurl), such as yours truly also does.

The project setup
From an evaluation report, which was sent to me by Krista Godfrey of McMaster, it can be seen that they most of all wanted to find out about the need for such a virtual service and wanted to find out about the necessary resources and training. McMaster is the first library that started its own reference service in SL.

The project involved about six staff members, who took care of a desk that was covered for six hours each week. The training for this first group of volunteers consisted of learning the basics about SL and - very nice - exploring this world on their own. Because that is still the best way to get to know it. By the way, Krista already was exploring SL for a while as Danu Dahlstrom.

Patrons and numbers
Sort of the same as on Info Island, also McMaster staff kept statistics. In 76 hours of service, without promoting it that much, 63 patrons were being served, with 98 SL related questions and 23 RL related questions. That last category is the most interesting for now, I think.

Most of the patrons were librarians or just residents of SL, but amongst them also were students of McMaster, alumni and so on. Questions then were often about help with searching the catalogue or about offering classes and such things. Librarians were especially interested in McMaster and the project itself.

According to Krista's report, McMaster is being regarded as leading in offering library services in SL, and that is already true on my behalf. Customers found the pilot useful and so there seems to be a basic level of need for reference through platforms such as SL.

Future perspective
The project will be continued as a pilot still, but will be extended as far as hours of service are concerned. Although most of the traffic will be during evenings and nights, the desk will be staffed during day time hours only, according to a schedule. The library building itself will be open for visits around the clock, of course.

Next to some organizational things, also communication and promotion aspects will get attention now. And besides that, also speech has entered SL, which has its consequences for reference work. Also, last but not least, McMaster will have its own island soon, but it is still uncertain if that new island will also host the reference desk. maybe that one will be left on the old spot, amongst the other library buildings.

Good huh?
A fine report to read through! McMaster dares to walk where no foot prints are to be seen yet. I for one will stay to see how this project develops!

By the way, there happened to be published a nice article about reference in virtual worlds in The Reference Librarian, Vol. 47 (2) (#98) 2007, but you need a subscription or something like that be able to download it. Ah well, I for one have a copy of it and will talk about that some next time again. Since there are some good remarks in that article.

Even bijpraten over archiefdingen / Talking you through about archive stuff

For English translation, please see the blue text below

Ik heb de laatste tijd wat weinig bericht over mijn archivarissenbestaan in Second Life (SL). Dat komt doordat ik een soort van vakantie had genomen van het werken daar. Even een tijdje geen archiefdingen... maar vooral veel ontdekkingstochten maken, dansen en gezellig chatten met vrienden... ;-)

Ha, ha... natuurlijk heb ik niet alleen op m'n kont gezeten hè, zelfs niet op archiefgebied. Zo heb ik gewoon m'n inlichtingendiensten gedraaid (iedere vrijdag van 19.00-21.00 uur kun je me treffen op Info Island) en heb ik met verschillende nieuwe archivarissen in SL gesproken rond ons kampvuur. Helaas zitten de meesten heel wat tijdzones van me vandaan, dus erg veel ruimte voor praten is er niet. Jammer!

Een kleine wereld
Verder ben ik bezig geweest met het internationale karakter van Info Island. Het hele project is z'n tweede jaar ingegaan en een van de belangrijkste missies zal zijn om de focus te verleggen. Nu is het project vooral nog een Amerikaanse - of minimaal Anglo-Saskische - aangelegenheid... Dit moet verlegd worden naar dat van een écht internationaal project.

Er komen steeds meer professionals (bieb'ers, archivarissen, educatoren enzovoort) van andere landen, ook uit Europa, Azië en andere delen van de wereld. Frankrijk, Spanje, Nederland... Allemaal Europese landen die inmiddels met bibliotheken een aanwezigheid hebben in SL.

Er komt een nieuw eiland (Info International Island, gefinancierd vanuit een mooie award) en daar zal informatie in alle talen beschikbaar komen, van landen die in de top staan van aanwezigheid in SL. Daartoe behoort ook Nederland. Er wordt dan ook veel doorverwezen naar meer specifieke informatie voor die bezoekers. Voor Nederland zouden dat bijvoorbeeld de OBA zijn en het Infocentrum op Holland, waar al veel goede informatie aanwezig is. Doorverwijzen is dan voldoende.

Een internationaal café, handige vergadertijden voor de Europese tijdzones, het spelen van tolk of hulp met vertaalmachines... Allemaal dingen waarover wordt nagedacht in het kader van de internationalisering van dit project. Na het medeorganiseren van een eerste brainstormsessie hierover, ben ik nu opgenomen in de planningsgroep voor het grotere werk... Meer werk dus! ;-)

Terug van vakantie...
Maar zo zoetjesaan wordt het archivarissenleven ook opgepakt. Er wordt weer gewerkt aan en gepraat rond ons kampvuur en inmiddels hebben we een uithangbord, in de vorm van een oud stuk perkament. Nog niet helemaal af, maar het wordt erg mooi... (Foto volgt nog!)

Daarnaast denk ik na over een presentatie over echte archieven en archivarissen, voor bieb'ers, genealogen en andere belangstellende SL collega's. Op kleinere schaal deed ik dat al eens voor een groep studenten.

Bij lang niet iedereen is namelijk duidelijk wat een archivaris eigenlijk doet en wat archieven eigenlijk zijn. Het meest gehoorde misverstand is dat een archief een soort speciale bibliotheekcollectie is en een archivaris een soort speciale bibliothecaris. Misschien komt dit ook door de organisatie van het archiefwezen in veel andere landen, waar archieven bijvoorbeeld beheerd worden door grote bibliotheken.

Voor mijzelf ook interessant trouwens, omdat ik nu zelf ook heel scherp moet zijn op mijn kennis van het internationale archiefwezen. Het feit dat bijvoorbeeld aan de andere kant van de grote plas een onderscheid wordt gemaakt in records en archives, terwijl wij Nederlanders over beide als archief praten, heb ik in m'n dagelijks werk niet nodig. Maar tijdens discussies in SL moet ik dit steeds in m'n achterhoofd houden!

Dus... vermoeiend allemaal! Ik ben aan vakantie toe... ;-)

ENGLISH TRANSLATION

I've not mentioned much lately about my existence as an archivist in Second Life (SL). That would be because I had given myself the pleasure of some sort of vacation from working as an archivist over there. For a while no archive stuff... but instead of that lost of exploring, dancing and chatting with friends... ;-)

Ha, ha... of course I didn't just sit on my butt all day eh, not even as an archivist. I did my reference shifts as usual (every Friday from 10am-noon PST you can meet me at Info Island) and talked with various new archivists in SL around our campfire. Unfortunately most of them are many timezones away from me, so not that much room for talking. Too bad!

A small world after all
Besides that, I've been busy with the international character of Info Island. The whole project has entered its second year now and one of the most important missions will be to shift its focus. Right now the project is still mostly an American - Anglo-Saxon to say the least - happening... This has to change to that of a more international project.

There will be a new island (Info International Island, financed by a fine award) and there will be information available in the languages of the various countries in the top rank for residents in SL. Which includes the Netherlands. There will also be directions to more specific information for those visitors. For the Netherlands that would be, for example, the OBA and the Infocenter at Holland, where already lots of good information can be grabbed. Referral will be sufficient.

An international café, helpful meeting times for European timezones, acting as translator or helping with translation devices... All things which are thought about as far as internationalization of the project is concerned. After I co-organised a first brainstorm session about this, I am now member of a planning group for the big work... So, more work! ;-)

Back from vacation...
But slowly, yet steadily, I am starting life as an archivist again. There has been working and talking around our campfire and by now, we have a sign, in the shape of an old scroll. Not yet finished though, but this will be very pretty... (Photo will follow!)

Next to that, I'm thinking about a presentation about real archives and archivists, to be held for librarians, genealogists and other SL colleagues who are interested in that. On a smaller scale, I already did something like that in front of a students group.

By far it's not clear to everyone what an archivist really does and what archives really are. The most common heard misunderstanding is that an archive is some sort of special library collection and that an archivist is some sort of special librarian. maybe this is also caused by the way archives are organised in many other countries, where archives for example are being kept by large libraries.

Also interesting for myself though, because I too have to be quite sharp on my knowledge about international archives. For example, the fact that at the other side of the big pond a difference is being made between records and archives, while the Dutch speak about both as being archives, is not really needed in my daily job. But while discussing archives in SL, I constantly have to keep this in mind!

So... all very tiresome! I need a vacation... ;-)

Over chatten en zo / About chatting and such things

For English translation, please see the blue text below

Zoals gezegd kreeg ik van een oud-medestudent de vraag wat nu eigenlijk de meerwaarde van chatten is. En voor welk soort inlichtingenwerk dit bijvoorbeeld het meest geschikt is. Dat zette mij ook (weer) aan het denken.

Onder collega's onderling
Op het BHIC wordt tussen verschillende collega's al gechat, met aardige regelmaat. De inlichtingenmedewerkers gebruiken chat het meest, maar ook vanuit het cluster Klantenservice (onder andere receptie) krijg ik berichtjes tot me. We werken trouwens heel eenvoudig via Meebo-accounts.

Chat is handig om soms snel iets te vragen. Bellen kan natuurlijk ook, maar soms is iemand niet op kantoor of net met iets anders bezig. Een klant aan de balie misschien? Dan blijft zo'n berichtje gewoon wachten. E-mail kan dan ook natuurlijk, maar da's vervolgens weer minder interactief.

Wat me brengt bij het volgende: chat hoeft niet zozeer - zoals ik vaak ten onrechte hoor - de vervanging te zijn van een bestaande manier van communiceren. Het is gewoon een nieuwe manier, met eigen voor- en nadelen. En die nieuwe manier kan prima naast en in combinatie met bestaande communicatiemiddelen bestaan.

Wij gebruiken op het werk chat vooral om zakelijke dingetjes even kort te sluiten, niet om ingewikkelde problemen op te lossen. Maar dat spreekt vanzelf. Naar klanten toe zal dat ook wel zo gaan. Voor het meer inhoudelijke werk lijkt telefoon of e-mail beter, maar basisinformatie, snelle hulp of doorverwijzingen kunnen handig(er?) met chat worden afgedaan.

En af en toe is het ook gewoon grappig om te gebruiken en wat onzin uit te wisselen... ;-)

Meer dan chat
Bijkomend voordeel voor ons is dat we nu gewend raken aan deze nieuwe manier van communiceren. Het is namelijk wennen... en dat doe je nu soort van spelenderwijs. Verder is ook leuk (nou ja...) dat je ongemerkt ook thuis instant bereikbaar gaat worden. Vandaag had ik bijvoorbeeld vrijaf... maar heb ik herhaaldelijk gechat (en gemaild trouwens) met collega's van het werk, zelfs van een andere archiefdienst.

Overigens ben je daar natuurlijk zelf baas in, maar ik merk de laatste tijd dat de grenzen wat vervagen. Gek genoeg neem ik de laatste tijd ook wat meer uurtjes vrijaf... en helemaal gek dat ik dan toch steeds méér met het werk bezig ben. Ik doe iets niet goed, geloof ik... ;-)

Wat ik nog steeds wil doen, is nóg beter gebruikmaken van de nieuwe chatboxfunctionaliteit van Meebo. Dat wil zeggen: niet een-op-een chatten, maar in een groep. Dat heeft weer andere voordelen. Zo maakt het bij sommige vragen van ons niet uit wie er van de collega's reageert... áls er maar iemand reageert.

Nog veel meer dan chat
Voordelen van chat zijn dat je naast je tekst ook weblinks kunt doormailen en bestanden. Dat kunnen tekstbestanden zijn, maar ook afbeeldingen of video's. Dit kan handig zijn bij klanten die je nu regelmatig iets na moet mailen, bijvoorbeeld na een telefoontje. Dan zit er weer tijd tussen en anders was je er gelijk vanaf geweest, om het maar eens bot te zeggen.

Helemaal mooi zou misschien een soort van combimogelijkheid zijn. Vergelijk bijvoorbeeld Skype, waarmee je via internet kunt bellen (dus je hebt alle voordelen van spraak), maar waarbij je tegelijkertijd een chatkanaal open kunt gooien, bijvoorbeeld voor het doorsturen van bestanden. Eigenlijk te vergelijken met Second Life (SL), maar dan zonder de poppetjes. Alhoewel... waarom eigenlijk niet! :-)

Lijkt me ideaal voor inlichtingenwerk!

Hoe houden we dat allemaal bij?
In het algemeen komen er steeds meer informatiekanalen bij. Toen ik nog geen kabelinternet had, leegde ik zo nu en dan eens mijn postbusje, soms wel enkele keren per dag. Wauw! Tegenwoordig ben ik de ganse dag online.

De mailbox staat hemelsbreed open, via Meebo/MSN ben ik vrijwel voortdurend te bereiken (ook via de chatbox op m'n blog), via Skype - nu even afgemeld trouwens - en iedere avond wel een tijdje in SL dus. Oh ja, ik probeer ook - onder andere via rss feeds - allerlei forums en discussiegroepen een beetje bij te houden en natuurlijk diverse blogs... waarop ik slechts sporadisch kan reageren. Vergeet ik nog iets? Hmmm... telefoon en papieren post misschien?

Eigenlijk niet bij te houden dus. Maar goed, wanhoop niet... want er komt vanzelf een oplossing. Niet in de vorm van extra tijd, trouwens... Jammer eigenlijk!

ENGLISH TRANSLATION

As I said, from a former fellow study companion I got the question as to what really is the added value from chatting. And for what sort of reference work this is most useful. Also that question made me think (again).

Amongst colleagues
At the BHIC, chatting is already used amongst some of my colleagues, on a regular basis. The reference staff use chat most of all, but also from the Customer Services department (like the reception), I get messages in my direction. By the way, we do it the easy way using Meebo-accounts.

Chat is handy to quickly ask someone a question. Of course you could use the phone, but someone may have left the office for a short while or could be busy with something else. A client at the reference desk perhaps? Such a message will then just wait for that person. Of course, then you could use e-mail too, but that still has a lack of interactivity.

Which brings me to the following: chat doesn't necessarily - like I often hear in error - have to be a replacement for a current way of communicating. It's just a new way, with its own advantages and disadvantages. And this new way can easily exist next to and combined with current ways of communicating.

We use chat at work most of all to speak about little professional things, not to solve difficult issues. But that should make sense, I guess. With customers it will be a bit like that, I'm sure. For the more hard reference work, you'll grab the phone and e-mail sooner, but for some basic information, quick assistance or referring to other things, chat will do the job just as easily.

More than chat
Another advantage for us is that by using chat we get used to this new way of communicating. That is, you need to get used to it... and like now it feels like learning by playing. Furthermore it is funny (ah well...) to notice that without noticing, you'll be online all day, being reachable for people. Like today I had a day off from work... but I have chatted regularly (e-mailing too, by the way) with colleagues, even from different archives.

Anyway, of course you're your own boss on this, but I notice the blurring borders. Funny to say that I'm taking more and more hours off work lately... and even more funny that I'm more and more busy working. I must be doing something wrong, I guess... ;-)

What I still want to do, is to make even better use of the new chatroom function of Meebo. Which means: no one-on-one chatting, but in a group. That has some extra advantages. For example, with some questions it doesn't really matter which of my colleagues will reply... if one of them will reply, that is.

A whole lot more than chat
Advantages of chat will be that you can send weblinks and files next to your text lines. These files could be texts, but also pictures or video's. This could come in handy while helping customers, whom you often have to send something by e-mail after having them on the phone, for example. You have twice the work and there is a delay between the phone and the mail.

Even better would it be to have some sort of combi possibility. Compare this with using Skype, with which you can phone through the internet (so you have all the advantages of speech), but with which in the meanwhile you can open up a chat channel for dumping files. In a way comparable with Second Life (SL), but then without the digital doodles. Although... why not have those anyway! :-)

Looks ideal for reference work to me!

How do we keep up with all of this?
In general, more and more information channels come to us. Back when I didn't used cable internet, every now and then I used to check my e-mailbox, sometimes even a couple of times each day. Wow! At the moment I'm online all day long.

The e-mailbox is opened heavenly wide, through Meebo/MSN I am reachable almost any moment (also with the chatbox on my blog), through Skype - logged off for now though - and every night through SL for a while. Oh yes, I try - for example using rss feeds - to keep up with several forums and discussion groups, and of course with several blogs too... on which I can only post replies every once in a while. Did I miss something? Hmmm... phone and paper mail perhaps?

So, not really to keep up with, I guess. But anyway, do not dispair... because rescue will be there some time. Not in the form of extra hours in the day though... Too bad actually!

Nu echt chatten met Al@din! / Really chat with Al@din now!

For English translation, please see the blue text below

Een hele tijd geleden blogde ik iets over de chatproef met Al@din. Inmiddels is de kogel door de kerk: er kan gechat worden!

Op de blog van Rob Coers lees ik dat de chatoptie vanaf 2 juli actief werd. Na drie dagen, lees ik in een reactie van ene Harriet, zijn er al 170 chats aangenomen. Euh... da's een hoop, als ik dat spiegel aan onze eigen inlichtingencijfers.

Dagelijks is de chat beschikbaar tussen 9.00 uur en 17.00 uur. Dinsdag en vrijdag zelfs tot 20.00 uur. Da's tenminste inzetten!

Rob noemt het voor zichzelf een historisch momentje. Hij is dan ook een fervent voorstander van chat in het inlichtingenwerk. Ik ook trouwens... maar op archieven lopen we wat achter. Robs eerste plannen dateren ook alweer van zeven jaar terug, trouwens.

Maar goed, de bieb'ers mogen trots zijn op zichzelf hoor! Één website met één knop waarachter vele bibliotheken schuilgaan voor het direct beantwoorden van vragen? Daar kan het Nederlandse archiefwezen nog wat van leren! En ik hoop dat we dat doen. :-)

Hallo, is daar iemand?
Ik kon het niet laten even die knop aan te klikken, natuurlijk. Een tijdje terug had ik al de chatoptie geprobeerd op de website van de Koninklijke Bibliotheek (KB). Die gebruiken andere software (QuestionPoint) en de chat is alleen tussen 14.00 uur en 16.00 uur bereikbaar. (En de eerste keer dat ik testte... ook dat niet!)

Maar goed, de tweede keer werkte het soort van wel. De software rammelde namelijk geweldig, maar ik kreeg ik er tenminste vraag en antwoord uit. Ik heb altijd - na deze blogpost overigens niet meer, denk ik - dezelfde vraag, namelijk naar een boek over de geschiedenis van Waalwijk. Het enige echte standaardwerk wat je dan wilt vinden - alhoewel er meer goede boeken over Waalwijk zijn hoor - is Waalwijk 700 jaar kloppend hart van de Langstraat.

Op de KB kreeg ik via chat een hele waslijst titels... maar niet de titel die ik verwachtte. Wel netjes was dat ze per e-mail bij me terug zouden komen voor meer informatie. Nadat ik had uitgelegd dat het een test was, en dat dat dus niet nodig was, was het gesprek overigens snel afgelopen... :-(

In ieder geval bleek toen maar weer dat chatten iets anders is dan praten, bellen, mailen, postduiven en rooksignalen... Ander communicatiemiddel, andere eigenaardigheden en zo. Ik moet er ook nog aan wennen.

Ja, ik ben er!
Vandaag dus getest met Al@din. Heerlijk! De software (Chatfone) werkte snel en soepel en het vraag- en antwoordgebeuren kende weinig pauzes. Ik werd geholpen door een medewerker van de Bibliotheek Den Haag. Natuurlijk stelde ik ook dit keer weer de bekende vraag naar het boek, wat ik al in drievoud in de kast heb staan...

En ik kreeg ook direct dat boek als resultaat terug! Op mijn vraag of ik het ook in Den Bosch kon inzien, of speciaal daarvoor naar Waalwijk moest, werd ik ook prima geholpen. Ik hoef de deur bijna niet uit. (En zou de biebcatalogus van het BHIC ook aan Al@din zijn gekoppeld... dan had ik ook letterlijk de deur niet uitgehoeven!)

Lang verhaal in het kort: ook al was dit een vraag van niks, het inlichtingenwerk via chat verliep heel goed. En snel, want alles bij mekaar duurde het nog geen acht minuten. (En dan werd ik nog afgeleid door een collega ook!)

Ik wilde aan de Haagse bieb'er nog uitleggen dat het om een test ging en hem bedanken daarvoor... maar toen was Al@din alweer vertrokken. Ik denk dat het druk was... :-)

ENGLISH TRANSLATION

Quite a while ago I blogged something about a chat test with Al@din. (Al@din is an initiative from Dutch cooperating libraries to deliver one online portal for all questions people can ask libraries.) From now on, this is for real: chatting has started!

On the blog of Rob Coers I read that chat became active from July 2nd on. After three days already, 270 chats had been answered. Eh... which is a lot, when I mirror this with our own reference statistics.

Chat is available daily from 9am until 5pm. On Tuesdays and Fridays even until 8pm. That's making a good start!

Rob calls this start also as a little moment in history for himself. That is because he is a big advocate for chat in reference work. By the way, me too... but at the archives we still are a little behind on all this. Robs first plans date back seven years though.

But anyway, the librarians may be proud of themselves! One website with only one button behind which many cooperating libraries are hiding and able to directly answer any questions? The Dutch archives can learn something from that! And I hope we will. :-)

Hello, is someone there?
I just couldn't resist to click the button, of course. A little while ago I tried the chat option on the website of the National library of the Netherlands (KB). They use other software there (QuestionPoint) and chat is only available from 2pm until 4pm. (And the first time I tried it... not even then!)

Anyway, the second time it sort of worked. The software was having a bad time, but in the end I managed to get a question in it and an answer out of it through chat. I always - not any more after this entry, I guess - ask the same question when testing something like this, namely for a book about the history of Waalwijk (a little Dutch town in the province of North-Brabant). The first thing that you would like to find then as a result - although there are more good books about Waalwijk! - is Waalwijk 700 jaar kloppend hart van de Langstraat.

At the KB I got a whole big list with titles... but not the one I was expecting. Quite nice though was that they offered me to mail some more information later. After I explained this was a test, so the mail wasn't really necessary, the chat soon ended, by the way... :-(

This test also proved yet again that chatting is a whole different thing than talking, mailing, mail pigeons, smoke signals... Other way of communication, other characteristics and such. I too have to get used to it.

Yes, I am here!
But today I tested Al@din. Fantastic! The software (Chatfone) worked fast and smoothly and the whole question and answer thing worked without pause. I was helped by a staff member from The Hague Public Library. of course this time also I stepped in with the same old question, for the book that I have three times already on my book shelves...

And now I got this book as the first result! To my question if I was able to look at this book somewhere in 's-Hertogenbosch (where I live), or that I would have to go all the way to Waalwijk for it, I was helped excellently. I nearly wouldn't have left the door. (And when the library catalog of the BHIC was connected to Al@din, for sure I wouldn't have left the door for it!)

To cut a long story short: although this was an unimportant question the reference work through chat worked very well. And quick, because all of this didn't even take me more than eight minutes. (And I had much diversion from a colleague too!)

I wanted to explain to the employee of the library of The Hague that this was a test, and thank him for the service... but Al@din had already left. I guess it was a busy time... :-)