Gepresenteerd in Duitsland: over forums, chat, Archief 2.0 en een andere houding

Vandaag en morgen geef ik twee presentaties tijdens het congres Offene Archive in het mooie Speyer, Duitsland. Een congres dat voor veel Duitse archivarissen de eerste echte kennismaking met het fenomeen 2.0 in het archiefwezen zal zijn.

In mijn eerste presentatie grijp ik het beeld van de Brabantse koffietafel aan om te betogen dat onze zogezegd digitale studiezalen helaas vooral bestaan uit veelal toegangen en soms scans. En dat terwijl de fysieke studiezaal toch echt veel meer functies vervult dan die alleen. Waar is het sociale in ons sociale web? Zoals de Brabantse koffietafel staat voor gastvrijheid, elkaar ontmoeten, verhalen vertellen en lachen, zo laat ik zien hoe forums ertoe kunnen bijdragen dat er rond je website een community groeit of zichtbaar wordt, mensen die elkaar en jou ontmoeten, kennis delen en helpen. Forums zijn op de websites van de meeste archieven nog altijd een ondergeschoven kindje. En dat is onterecht, zeker als je kijkt naar hun mogelijkheden en staat van dienst. Maar wat betekent het succesvol inzetten van forums voor de archivarissen die ermee aan de slag zijn gegaan? En hoe voorkom je een spookstad op je website?

Als er tijd over is, dan laat ik ook nog wat van chat zien. Als forums zorgen voor een digitale koffietafel, dan zorgt een chatknop voor een digitale informatiebalie. Het werkt gewoon!

Forums work! from Christian van der Ven

In mijn tweede presentatie had ik allerlei toffe Web 2.0 toepassingen van Nederlandse archieven willen laten zien. Maar uiteindelijk staat of valt alles met de Nederlandse archivarissen zelf. Het begrip 'houding' staat natuurlijk weer centraal; hoe open, experimenterend, samenwerkend, delend en zo meer zijn we eigenlijk geworden? Door het kort toelichten van allerlei initiatieven laat ik zien hoe het netwerk Archief 2.0 heeft geprobeerd een steentje bij te dragen aan het opfrissen van het Nederlandse archiefwezen. We are rebels... with a mission!

Archives 2.0 in the Netherlands from Christian van der Ven

Vele Friese Handen kloppen een volkstelling in

Een paar maanden geleden attendeerde Tresoar me via Twitter op hun speciale actie naar aanleiding van het passeren van de 1000 volgers mijlpaal: alle volgers mochten digitaliseringswensen indienen. Daarna ben ik de actie uit het oog verloren.

Maar via Richard kwam ik terecht op het forum van Tresoar waar een actief draadje loopt over het vervolg van die actie. De wens die uiteindelijk door loting boven kwam drijven was het digitaliseren van de Volkstelling 1744. Dat is door vrienden van de archieven van Friesland gedaan en het resultaat staat in vier delen online. Al veel beter dan microfiches op een studiezaal, maar het kan nóg veel beter. De volgende vraag is wie er mee wil helpen met het inkloppen van een database:

(...) met daarin de namen en overige gegevens van de personen die in de volkstelling genoemd worden. Daar is in het verleden al eens een begin mee gemaakt en de eerste 5 gemeenten zijn al ingevoerd. Voor de overige 36 gemeenten willen wij graag een beroep doen op vrijwilligers.

Voelt u ervoor om één van de onderstaande gemeenten voor uw rekening te nemen? (...) U ontvangt dan van ons een Excel-bestand waarin de gegevens ingevoerd kunnen worden, met een invoerinstructie. Invoeren kunt u gewoon thuis doen aan de hand van de foto's van de Volkstelling zoals ze in de Digicollectie getoond worden.

Dit bericht op het forum is goed opgepikt en verder verspreid. En aan het verzoek daarin is bovendien goed gehoor gegeven. Op dit moment wordt er namelijk al flink toegankelijk gemaakt en onderling en met Tresoar overlegd over hoe dan precies.

Gaandeweg is inmiddels ook het plan opgevat om na dit project maar gewoon aan een volgende bron te beginnen, waarbij nu al tips worden uitgewisseld over het zo goed mogelijk fotograferen van de benodigde archiefstukken. Dan hoeft Tresoar dat ook alvast niet te doen voor ze...

Kortom

Mooi hoe ook hier door enthousiaste mensen op een eenvoudige manier langs digitale weg een hoop werk wordt verzet. En hoe ook hier het forum als huis van een community een belangrijke rol speelt. Inspirerend voorbeeld van Het Nieuwe Vrijwilligerswerk!

Het is allemaal niet zo moeilijk, als je het maar eenvoudig houdt.

Aanbevolen leesvoer

- Waar ik blij van word

- Peer-to-Peer werkt: de kracht van forums

Foto: scan van de volkstelling in Rinsumagesst, via Richard

Peer-to-Peer werkt: de kracht van forums

Afgelopen week schreef Marketingfacts over het online forum van de Kindertelefoon:

Aan de al langer beschikbare kanalen; telefoon, chat en de website (...) werd in oktober 2011 het online forum toegevoegd. Met bijna 8.000 unieke bezoekers per maand zorgt het forum nu al voor 22% van het totale websitebezoek van de Kindertelefoon. Straks moet het forum zorgen voor een lagere belasting van de andere kanalen, maar dient het ook als een filter voor lichtere vragen die kinderen gemakkelijk onderling met elkaar aan kunnen gaan.

Het forum is een groot succes en won zelfs een prijs als een van de beste Nederlandse klantcontactcases. Maar een community op een forum ontstaat niet vanzelf, je moet er wat voor doen. Dat hebben ze bij de Kindertelefoon goed begrepen:

Er is een enorm scala aan factoren die bijdragen aan het succes van een community. Denk bijvoorbeeld aan integratie in de website, embedding in de organisatie (creëren van draagvlak binnen alle afdelingen), continue moderatie en ijzersterk community management.

Omdat het forum een compleet andere vorm van contact faciliteert hebben medewerkers een intensieve training gekregen op het gebied van moderatie. De werkbegeleiders en vrijwilligers maakten hierin kennis met diverse rollen die je als medewerker op een forum vervult.

Goed over nadenken dus, en veel aandacht geven. Vooral de integratie van het forum van de Kindertelefoon in hun website vind ik sterk. Nieuwe forumonderwerpen komen direct terug op de homepage, relevante onderwerpen in de kennisbank en via de zoekmachine. Daar kunnen archieven veel van leren.

Archieven
Op het BHIC zetten we al jaren verschillende forums in. De resultaten zijn vergelijkbaar: het forum dient als ontmoetingsplaats, als helpdesk, als kennisbank en meer in het algemeen als huis van een community, waardoor ook spontaan mooie dingen ontstaan. Het forum zorgt voor veel verkeer naar en op de website en de forumgebruikers helpen elkaar dusdanig veel, dat wij als BHIC regelmatig vragen aan ons gericht door kunnen sluizen naar het forum. Daar worden klanten vaak sneller (en vaak net zo goed, soms zelfs beter) geholpen dan door ons archivarissen.

Als je de cost voor je rekening neemt, dan heb je er later baet bij: ons actieve aandeel in het plaatsen van berichten op bijvoorbeeld het genealogisch forum is tussen 2007 en 2011 gedaald van ongeveer 30% naar 3%, terwijl het gemiddelde aantal reacties op een nieuw bericht in die tijd steeg van ongeveer 1 naar 8. Genealogen helpen elkaar en vaak ook ons.

Gelukkig merk ik onder archiefdiensten steeds meer enthousiasme voor het inzetten van forums, zoals in het project VeleHanden, waar het forum een waar succesverhaal is geworden.

Tips zijn welkom!

Kortom
Forums werken. De meerderheid van succesvolle online community's gebruikt een forum als platform. Eenvoudig te gebruiken en lage kosten, maar krachtige platformen, hechte community's, tevreden gebruikers en soms onverwachte resultaten. Wat wil je nog meer?

Aanbevolen leesvoer
- Liever chatten dan bellen
- Gepresenteerd: Stamboomvorsers verenigt u!

Waar ik blij van word #kvan12

Richting het einde van de KVAN-dagen vroeg Wim Karels mij van welk project op het BHIC ik het afgelopen jaar blij was geworden. Dat zijn er een heleboel, maar als concreet voorbeeld gaf ik hem het projectje rond onze notaris- en schepenaktendatabase die een jaartje geleden werd gelanceerd. Onder de noemer geven en krijgen schreef ik er al eens eerder over.

Scannen en bladeren
Al lange tijd stonden er op onze website scans van veel schepenprotocollen online, maar zonder index. Voor de onderzoekers betekende dit kortom: zelf bladeren door de online boeken en zelf ontcijferen van het oude handschrift. Fijn dat de scans beschikbaar waren, maar echt publieksvriendelijk was het natuurlijk niet.

Veel onderzoekers, maar ook heemkundige werkgroepen en verenigingen werken echter hard aan het maken van eigen indexen en samenvattingen, een klus waarmee ze soms al jaren zoet zijn. Het resultaat van hun arbeid publiceren ze vaak in boeken of als doorgaans platte tekst op allerlei websites, zodat zoveel mogelijk mensen ervan kunnen profiteren.

Acquireren
Na contact te hebben gezocht met een aantal van hen, bleek dat zij ook graag bereid waren tot samenwerking met het BHIC. Onze website heeft natuurlijk een veel groter publieksbereik dan al die aparte websites, is makkelijker te doorzoeken, de continuïteit van de online beschikbaarheid van alle gegevens is gegarandeerd, en bovendien kunnen indexen en samenvattingen rechtstreeks aan de gescande akten worden geknoopt. Acquisitie van indexen dus, die akte voor akte de reeds gescande registers toegankelijk maken.

Onze credits gaan naar de makers van al die nadere toegangen. Maar het mooiste vinden ze toch wel dat hun toegangen ontzettend veel en vaak geraadpleegd worden. Bezoekers van onze website zijn razend enthousiast en vinden veel nieuwe informatie. Dat enthousiasme blijkt niet alleen uit de statistieken, maar ook uit de vele berichten in genealogische discussiegroepen, op fora, in onze mailbox en zo meer.

En bovendien uit het toenemend aantal mensen en clubs dat ons weet te vinden voor het aanleveren van huisgemaakt materiaal. Al die aangeleverde bestanden worden vanuit Word, Excel, html enzovoort keurig in onze database gepompt. Zo schurkt die laatste op dit moment al aan tegen de 100.000 samenvattingen van akten, samen goed voor misschien al wel een miljoen namen van personen en plaatsen!

Leerproces, sociaal proces
Op het BHIC hebben we geleerd dat goed genoeg, goed genoeg is. Een eigen indiceringsproject werd jaren geleden stopgezet wegens te geringe voortgang (vandaar al die scans online zonder index). Standaardlijstjes voor aktesoorten, afzonderen van persoonsnamen, normalisaties van plaatsnamen en specifieke velden voor belendingen; allemaal mooi en aardig, maar het betere is ook hier de vijand van het goede gebleken.

Het eenvoudige invoerformat dat door onze huidige toeleveranciers van toegangen wordt gehanteerd, in combinatie met full text doorzoekbaarheid van de database, in combinatie met een koppeling naar de gescande akten, werkt namelijk prima. Waar makkelijk mogelijk sturen we ietsjes bij, maar even zo goed en makkelijk laten we dat.

Het sociale proces en de voortdurende communicatie met mensen en groepen vormen de kern van dit project. Een project dat trouwens bijna 'zomaar' is ontstaan, met als eerste aanzetje een vermakelijke discussie op het stamboomforum van het BHIC (waar een actieve forumcommunity al niet goed voor is!). Je plant een zaadje, geeft het water en aandacht, het blijkt te ontkiemen, het groeit wat door en voor je het weet wortelt het zich in je organisatie.

In dit geval met veel dank aan mijn collega's Anton, die het hele conversieproces voor z'n rekening neemt, en Annemarie, die inmiddels de inhoudelijke begeleiding op zich heeft genomen.

Hoe nu verder?
Naast indexen en samenvattingen zijn we een tijdje terug ook maar terloops gestart met het acquireren van foto's van akten. Zo staan er al duizenden foto's klaar van complete registers die door bezoekers van het BHIC zijn gefotografeerd, bij toegangen die vaak weer door anderen zijn of worden gemaakt en soms ook al online staan. Het wachten is slechts op een upgrade van onze software en dan kunnen we die foto's zelf online zetten.

Daarnaast zijn we iets actiever aan het werven geslagen. Er staan nog heel wat scans van schepenprotocollen zonder index online en binnen één genealogische discussiegroep hadden enkele mensen aangegeven best bereid te zijn daarvan een deel te willen ontsluiten. Prima, dus een soort van klein projectje daarvoor opgezet. Bij enig succes zullen we dat gaandeweg richting andere groepen (zoals ons eigen forum) uitbouwen.

En natuurlijk liggen er naast indexen en samenvattingen van notaris- en schepenakten nog veel meer bronnen om te worden ontsloten. Aan sommigen wordt her en der vast al gewerkt. Kansen genoeg dus!

Kortom
Crowdsourcing in optima forma. Zonder hippe website als bijvoorbeeld VeleHanden (waar we ook aan meedoen hoor), zonder sowieso al te veel techniek en in ieder geval zonder kosten. Maar met heel veel resultaat. En met heel veel tevreden onderzoekers. Kijk, daar word ik nou blij van!

Aanbevolen leesvoer
- Alle gebruikersparticipatie nog aan toe!
- Alles over VeleHanden

Afbeelding: schilderij met blij fruit (in een serie kinderkamerkunst)

Tips voor "de eerste keer"

Mijn collega's heb ik het tot vervelens toe op het hart gedrukt: reageren op ieder bericht. Of het nu een vraag op een forum, een reactie op een foto, een opmerking bij een akte of wat dan ook is. Reageer!

Later kun je daarin iets soepeler worden, bijvoorbeeld als een gebruikerscommunity dusdanig actief is geworden, dat ze je het reageren veelal uit handen neemt (zoals op de forums van het BHIC gebeurt). Maar zelfs dan blijft in veel gevallen mijn mantra overeind.

Dat geldt zéker als het gaat om iemands éérste bijdrage aan je website en/of community. Het resultaat van "de eerste keer" is namelijk iets wat je enorm sterk bijblijft en wat zelfs in grote mate bepaalt of je in de toekomst nog eens dezelfde actie zult ondernemen. Uit een usabilitytest van een aantal archiefwebsites bleek bijvoorbeeld al:

Een eenmaal succesvol gebleken zoekstrategie is voortaan (...) heilig, zelfs als diezelfde strategie daarna helemaal niet meer zo succesvol is.

En omgekeerd geldt dat natuurlijk ook. Over het reageren schreef ik al:

Want ga eens bij jezelf na hoe jij je voelt als je bijvoorbeeld op iemands blog een reactie achterlaat en je krijgt geen reactie terug? En hoe voel jij je als je dat een tweede keer wéér gebeurt? Je vraagt je dan vast af of je reactie wel is gelezen, of je reactie wel wordt gewaardeerd en of het eigenlijk wel zin heeft dat je reageert. Grote kans dat die tweede keer op die blog ook meteen je laatste keer is geweest.

De eerste keer is dus superbelangrijk. Zo werkt dat op de forums van het BHIC ook. Omdat archiefmedewerkers zelf zo actief en attent waren ten aanzien van het reageren op berichten, zéker als het een eerste bericht was van iemand, is er nu een actieve community van forumgebruikers gegroeid die ons datzelfde werk grotendeels uit handen neemt. Ter illustratie: ons aandeel in het aantal berichten op het genealogisch forum is vanaf 2007 gedaald van ongeveer 30% naar 3%, terwijl het gemiddelde aantal reacties per nieuw bericht in die jaren steeg van ongeveer 1 naar 8.

En dat begint met héél veel eerste reacties.

Tips
Op het gebied van communitymanagement volg ik graag het weblog FeverBee van Richard Millington. Deze week schreef hij precies over ditzelfde onderwerp. En zijn krachtige tips wil ik jullie niet onthouden. Archivarissen-communitymanagers, spits uw oren:

The response to a user's initial contribution is a big factor in determining the amount of time someone is an active member of a community. (...)

Your response needs to be quick. If a member had to wait a few days for a response, they're gone.

Your response has to be genuine. You have to response to what they say. You need to acknowledge the quality of the question and provoke further debate. 

You might also want your volunteers/regular members to participate. Responses from 5 people including 2 long-term members is better than a quick response from the community manager.

If you're finding that many of those whom make a first contribution never make a second, you might want to work harder at crafting a better response to that first contribution.

Dat derde is ook een waarheid als een koe, weet ik uit eigen ervaring. Op Archief 2.0 moest ik bijvoorbeeld zeker in het begin oppassen dat het niet steeds m'n eigen kop was die bovenaan ieder lijstje met reacties prijkte. Want die lijstjes worden daardoor steeds korter. En in plaats van stimuleren creëer je dan het effect van doodslaan.

Nou, hoe dan ook: leer van Richards aanbevelingen. En volg zijn blog.

En reageer! Zeker op eerste keren.

Gerelateerd
- Reageer!
- Communitymanagers: we kunnen er geen genoeg van hebben!

Foto: van een blog voor paardenliefhebbers

Het beste komt van buiten

Een van de grote voordelen van sociale media is dat je je digitale klanten leert kennen. Ze ontstijgen het niveau van pageviews en klikpaden, krijgen een gezicht, interesses, vrienden, je kunt ze een berichtje sturen en zo meer. Online profielen bieden in beginsel misschien nog wel meer mogelijkheden dan het moment waarop een klant voor het eerst voor je balie staat.

Op het blog NARAtions verscheen vandaag - inmiddels gisteren - een interview met TVL1970. Achter dat profiel op Flickr gaat Tom schuil, een vrijgezelle vliegtuigfan en bovendien geïnteresseerd in mooie, oude foto's. Tom heeft eigenhandig meer dan 7.000 tags toegekend aan foto's van het NARA op Flickr: The Commons. Ik herhaal: meer dan 7.000 tags. Citizen Archivists noemen ze dat type mensen daar:

A tag on a photograph provides the opportunity to connect a photo (especially the people, places and experiences it captures) to the past and the future. (...) I fear the significance of many photographs is in danger of being lost as time marches on. Providing a tag, to me, is a means of historical preservation. Tags may not have an immediate impact, but I feel that in the digital age they are tangible signposts for those who might seek answers in these photos in the future.

Beter dan Tom kan ik het niet zeggen. Ook voorziet hij dat tagging een rol gaat spelen in toepassingen op het vlak van Augmented Reality:

Combine chronological and textual tagging with geotagging, and the possibilities for utilizing these images becomes exciting. Imagine standing somewhere placing your smartphone in front of you and having a window to the past as photos, images, and information are all overlaid upon your current view.

Mooi! En wat een mooi voorbeeld weer van nerd-sourcing!

Over nerds gesproken - is er een vriendelijke term die recht doet aan het belangrijke werk dat ze verrichten? - op het genealogisch forum van het BHIC zitten er ook een stel. Uit de cijfers over 2010 blijkt dat de topbijdrager maarliefst 201 berichten heeft gepost. En dat zijn vrijwel allemaal antwoorden op vragen van andere forumleden, vragen die anders misschien wel door een medewerker van het BHIC beantwoord hadden moeten worden. Nerd-sourcing in het inlichtingenwerk dus.

De bewuste dame komt niet eens uit Brabant, maar uit Gelderland. De nummer twee plaatste meer dan 120 berichten... en woont in Nieuw-Zeeland. Toch ook een eind buiten Brabant. Op plaats vijf, nog altijd goed voor meer dan 60 berichten, volgt een Engelsman. Eigenlijk ook logisch dat de actiefste forumleden zo vaak van buiten de provincie zijn. Zij profiteren immers het hardst van onze digitale dienstverlening, omdat ze daarop zelf ook veelal aangewezen zijn.

Dus als het om nerd-sourcing gaat, moet je het misschien gewoon ver weg zoeken.

Publiek is net water

Twee weken geleden schreef ik over de koehandel op het BHIC-forum naar aanleiding van de pittige Brabant Quiz. Mij was daarbij alweer een beetje ontschoten dat zich vorig jaar rond de quiz ook zo'n wonderlijk fenomeen voordeed: Peter's Blog werd toen onbedoeld de online ontmoetingsplaats voor deelnemers aan de quiz. Deze Peter had een maandje daarvoor een blogpost over Venn-diagrammen geschreven en in de Brabant Quiz van 2009 was precies een vraag met zo'n diagram opgenomen. De verbaasde Peter kreeg een dikke tachtig reacties op z'n blog en kwam er pas op het laatst achter waar die nu eigenlijk mee te maken hadden.

Een week of twee geleden zocht ik de blog weer eens op en wat blijkt? Ook dit jaar zijn puzzelaars weer vrolijk Peter's Blog gaan gebruiken als alternatief forum om hints aangaande de quiz te delen. De teller staat nu (woensdagmorgen 19 januari 2011) al op 200 reacties.

Inmiddels is de inlevertermijn voor antwoorden verstreken - klaar of niet klaar, gisteren moest alles ingeleverd zijn - en zijn deelnemers aan de quiz begonnen met het vergelijken van antwoorden. Op het BHIC-forum staat de teller nu op 239 reacties.

Even dacht ik nog dat we dit volgend jaar misschien wat extra moeten faciliteren of organiseren. Maar waarom eigenlijk hè? De tip aan één puzzelaar om eens een vraag op ons forum te zetten was blijkbaar voldoende.

Publiek is net water: het vindt toch wel een weg.

Koehandel

Voor de feestdagen lanceerde het BHIC samen met enkele regionale dagbladen voor het tweede jaar op rij de Brabant Quiz. Een pittige set vragen voor de puzzelaar die van een uitdaging houdt. Natuurlijk zijn medewerkers van het BHIC uitgesloten van deelname. Als mensen vragen aan ons stellen, dan mogen we echter wel zoektips of hints geven (voor zover we dat kunnen dan, want de antwoorden zijn slechts bij een select gezelschap bekend).

Om ons nu te behoeden voor een vracht aan extra vragen, heb ik een enkele vraagsteller getipt om eens een vraag over de quiz op ons forum te zetten. Dat forum wil ik sowieso steeds vaker inzetten ter ondersteuning van ons inlichtingenwerk (stiekum doen we dat natuurlijk al) en de community aldaar is inmiddels groot en actief genoeg om puzzelfanaten daadwerkelijk te kunnen faciliteren.

Het resultaat? In een week tijd zijn er al meer dan vijftig berichten gepasseerd waarin mensen tips vragen, hints uitwisselen en om antwoorden smeken. Die laatste zomaar geven is natuurlijk niet leuk, dus de meesten maken er een soort koehandel van: een tip voor een tip. Reclame is er, behoudens een enkele tweet, niet gemaakt voor deze spontane service. Volgend jaar dus meteen maar een forumdraadje starten. Leuk om te zien!

Cadeautje
Nog wat extra koehandel dan: een nieuw lid van Archief 2.0, genaamd Ans, is ontevreden over de nieuwe website van het Regionaal Archief Leiden (waarvan hier mijn recensie) en, zoals ik het begrijp, ook over de gang van zaken op de studiezaal. Ze liet daarover een bericht op mijn pagina achter. Walther, van het RAL, las dat en gaf Ans een cadeau: een gratis workshop. Hij kreeg er prompt eentje terug. Ook leuk om te zien!

Forums en chat

Vandaag ben ik in de middag kennis delen bij het Regionaal Archief Nijmegen. In het kader van hun project "RAN2.0" heeft Ernest mij namelijk uitgenodigd om iets over digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC te komen vertellen.

In m'n verhaal zal ik na de nodige inleiding overgaan tot het bespreken van twee concrete casussen. Allereerst zal ik laten zien hoe wij bouwen aan een succesvolle forumcommunity, vervolgens hoe we lekker bezig zijn met onze chatpilot.

Het eerste deel van de slides hierboven ken je misschien al van een vorige presentatie, maar vanaf slide 27 is het fris en vers. Vooral rond het forumbeheer ben ik aardig wat met cijfers en grafieken in de weer geweest. De presentatie brengt - al zeg ik het zelf - mooi in beeld hoe de activiteit op de forums is toegenomen en hoe zich een kerncommunity heeft ontwikkeld.

Andere sprekers vanmiddag zijn trouwens Martijn Stevens (Radboud Universiteit) over musea in een digitale cultuur en Marco Streefkerk (DEN) over business model innovatie cultureel erfgoed. Belooft al met al een leuke studiedag te worden, met hopelijk veel leerzame kennisuitwisseling en boeiende discussie.

Tussen het hoesten door: webcare in Den Bosch

Sinds ik in 2004 bij het BHIC ben komen te werken, geloof ik niet dat ik ooit méér dan een dag achtereen ziek thuis heb gezeten, zéker niet op kosten van de baas. Deze hele week helaas al wel en vandaar ook de stilte op m'n blog.

Maar gisteren zag ik dan toch iets wat ik even voor mezelf hier neer wilde pennen: het Bossche stadsarchief doet aan webcare, en wel op ons eigen forum! :-)

Leuk! Waarschijnlijk ook slechts incidenteel, maar desondanks erg leuk. Kan ik misschien als voorbeeldje gebruiken bij een studiedagsessie over webcare voor archivarissen, later dit jaar.

Ik zal bij beterschap nog eens navragen of ze zelf het initiatief tot reageren namen, of dat ze door een collega van me zijn getipt. Misschien volgen ze zelf wel gewoon het forum voor Den Bosch, dat pas heel kort bestaat?

Opvallend trouwens dat er tussen vraag en antwoord slechts iets van vier uurtjes zitten. Misschien gebruiken ze dan zelfs rss om dat forum te volgen? Oké, een vraag waard... zeker nu ik bij het testen merk dat de rss-feeds voor specifieke, lokale forums niet goed lijken te werken...

Hmm...

...uitkijken, anders ben ik dadelijk nog aan het werk!

Nabrander 3 februari 2009
Inmiddels heb ik begrepen dat het stadsarchief had gereageerd nadat ze eerst een seintje van ons hadden gekregen. Collega's hopen dat het stadsarchief nu ook zelf ons forum gaat volgen, in ieder geval het lokale forum voor Den Bosch. We gaan het zien!

Nabrander 5 februari 2009
En vanaf vandaag werken ook alle rss-feeds voor de lokale geschiedenisforums weer correct.

Het probleem zat hem blijkbaar in een zelfdenkende Internet Explorer (of in zelfdenkende browsers in het algemeen). De browser maakte van de tekenreeks &reg, zoals die in de url van veel van onze rss-feeds voorkomt, namelijk - zonder dat te zeggen - een ®. Tja, en dan werkt het niet meer natuurlijk!

Enfin, alles opgelost, dus je kunt vanaf nu gewoon een wérkende rss-feed genereren voor een specifiek lokaal forum. Bijvoorbeeld dat van Den Bosch.

Plaatje

Reputatiemanagement

Nu hield al ik zo'n beetje in de gaten hoe het met mijn persoonlijke online reputatie was gesteld, maar in dit geval gaat het, wederom, over het fenomeen webcare door organisaties.

In het Brabants Dagblad - ik houd die krant dus toch nog maar even aan - stond deze morgen een artikel over het speuren naar anonieme klachten op fora.

Het artikel draait nogal om energie- en kabelgiganten, die vooral klagers via discussieforums opzoeken. Koploper is Ziggo, dat wel duizenden berichten per maand uitgestrooid ziet over een - naar verhouding - slechts klein webcareteam van vier man sterk. Dat team ziet z'n werkterrein dan ook nog eens behoorlijk breed, zelfs tot in De Wereld Draait Door (vanaf 02:10 en 40:57), zag ik afgelopen vrijdag!

Verder weinig nieuws voor mij, behalve dan het schone woord reputatiemanagement zelf. Alleen voor mij nieuws trouwens, want bijvoorbeeld zowel Usarchy als Marketingfacts schreven er vorig jaar al goede artikelen over.

Doe eens iets positiefs!
Daarmee wordt webcare wel een beetje beperkt tot het reageren op klagers en het bewaken van je naam en faam. Zelf weet ik echter dat je niet altijd een dergelijk negatief uitgangspunt hoeft te hebben. Webcare is namelijk ook een heel boeiende vorm van pro-actieve digitale dienstverlening!

Maar toegegeven, ook op het BHIC was mijn eigen directeur vooral geïnteresseerd in die eerste uitleg. De tweede blijft dus even veroordeeld tot het thuiswerk van een enkele pionier. Voor échte dienstverlening houden we dus (officieel) alleen onze website.

Jammer? Ja. Bezwaarlijk? Nee hoor. Het is heel goed dat webcare in ieder geval gedeeltelijk in ons beleid wordt opgenomen. En ik mag dan wel in hoge mate idealistisch zijn, ik ben daarnaast realistisch genoeg om, net als die directeur, de enorme werkvoorraad te zien waarmee we (lees: mijn team ook vooral) ons geconfronteerd zien. En een groot deel van dat werk komt trouwens uit diezelfde idealistische koker...

Ik denk overigens nog steeds dat allerlei tools je webcarefunctie heerlijk kunnen vergemakkelijken. Met bijvoorbeeld wat Google Alerts, rss-feeds die gebaseerd zijn op zoekacties in Technorati of gewoon direct op een genealogische discussiegroep, en oplettende collega's, kom je al een heel eind en je hoeft daarvoor zelfs je digitale deur nog niet eens uit. Sommige archieven komen dan weer toevallig op een omweg uit...

Hoeveel werk wil je hebben?

Plaatje