Whatsappen met het BHIC

Her en der wordt in archievenland nog nagedacht over (en een enkele keer voorzichtig geëxperimenteerd met) dienstverlening via chat. Het BHIC kreeg vorig jaar, samen met onze partner Regionaal Archief Tilburg, iets meer dan 1.600 chats, dit jaar tot dusver al meer dan 1.000. Maar denken jullie er gerust nog even over na hoor. ;-)

Ondertussen zetten wij een volgend stapje: WhatsApp!

Sinds gisteren is het mogelijk om met het BHIC te whatsappen via 06-12887717. Het gaat om een proef. We maken daarbij simpelweg gebruik van WhatsApp Web waarmee je heel eenvoudig via je desktop kunt appen.

De voordelen zijn duidelijk: WhatsApp heb je overal en altijd letterlijk bij de hand, je stuurt er gemakkelijk urls en afbeeldingen mee door, ook als we offline zijn kun je een berichtje achterlaten (anders dan bij chat) en er zijn nog een slordige 9,7 miljoen andere redenen om WhatsApp te gaan gebruiken. Dat is namelijk het aantal smartphones in Nederland waarop WhatsApp is geïnstalleerd. Ondanks dat het gebruik onder jongeren iets terugloopt is dat nog altijd gruwelijk veel. En het moet toch gek lopen, willen daar niet een paar gebruikers tussen zitten die een vraag hebben over de geschiedenis van Brabant of hun Brabantse wortels.

We gaan het merken (of niet natuurlijk). En na een tijdje ook eens zien of we WhatsApp misschien ook kunnen inzetten voor promotie en zo.

Gerelateerd leesvoer
- Voorsorteren op de toekomst, verslag van het "Hard/t voor de Zaak" congres van #TerSprake

Voorsorteren op de toekomst, verslag van het "Hard/t voor de Zaak" congres van #TerSprake

Op donderdag 16 april werd voor de tweede maal door de enthousiaste dames van TerSprake het Hard/t voor de Zaak congres georganiseerd. Dit keer stond de middag in het teken van de klant van de toekomst - of eigenlijk al die van nu. Doel was het leren van andere branches en de best practices te vertalen naar je eigen organisatie. Een verslag met veel tekst.

Aandacht
Futurist Tony Bosma orakelde over dat wat is en wat zal zijn. Elke samenvatting doet zijn verhaal tekort, maar denk prachtige plaatjes en dito quotes. Volgens Tony moeten we ons niet afvragen waarom dingen gebeuren, maar waarom dingen nog niet gebeurd zijn. Proberen we niet te veel met oplossingen van vandaag de uitdagingen van morgen aan te gaan? Helpt onze mentale software ons nog wel om het verschil te maken of zijn we te geconditioneerd om echt goed bezig te kunnen zijn? Maken we het verleden gewoon steeds een beetje efficiënter of sorteren we daadwerkelijk voor op de toekomst?

Kernwoorden zijn volgens Tony humanisering en verbinding. De betekenis daarvan kun je zelf wel invullen. In een wereld waarin het wegleggen van je iPhone het grootste compliment is wat je iemand kunt geven, is aandacht het meest schaarse goed. Geen gepersonaliseerde, maar persoonlijke aandacht. Niet lage kosten en hoge efficiency als doel, maar service en contact. Verantwoordelijkheden dicht bij de mensen leggen die het contact met de klant hebben. Focus op details in het klantcontact en excelleren in technologie. Wat is jouw belofte aan je klanten en doorleef je die met heel je organisatie?

Aanvoelen. Inleven. Begrijpen.

De zaal lachte om de plaatjes, knikte instemmend bij de quotes en genoot stiekem van de gedachte eigenlijk te vinden zelf al best toekomstgericht bezig te zijn. Maar trek dat in twijfel - trek immers alles in twijfel - en wees eerlijk tegenover jezelf en je klanten. We zitten heel diep in oud denken, geconditioneerd als we zijn. In ieder geval heb ik mijn broodnodige Tony voor dit jaar weer gehad. Dank!

Data
Schijnbaar haaks daarop stond de presentatie van Martin de Lusenet van ING, waar niet persoonlijke, maar juist gepersonaliseerde aandacht aan de klant wordt gegeven, nou ja, opgedrongen. In hun data driven (en prijswinnende) marketingprogramma Op Maat wordt alles wat men van de klant weet gebruikt om de juiste propositie (advertentie voor product of dienst, of servicebericht) op het juiste moment via het juiste kanaal aan de juiste klant te tonen. Waarbij 'juist' zo relevant mogelijk is, interessant genoeg om positief op te reageren.

Alleen diensten en producten aanbieden als op basis van je data blijkt dat ze voor een klant op dat moment relevant zijn. En anders niet. Optimalisatie van het programma wordt gevoed door data, niet door denken: "assumption is the mother of all fuck ups". Effectief, efficiënt. Ik geloof dat het werkt, in cijfers, maar ik geloof niet dat het wezenlijk werkt, in het hart van de klant. Aandacht valt niet te automatiseren, roep ik altijd. Maar voor een bank tellen uiteraard de getallen.

Goed verhaal, overtuigend gebracht, maar het voelde toch niet heel sympathiek. Iets te veel de klant het gevoel geven hem of haar te begrijpen, in plaats van de klant écht te begrijpen. Of zelfs maar te willen begrijpen? Misschien sta ik als archivaris wat te ver van de bankenwereld af.

Zorg
Frits van den Assem vertelde over de zorg. Aan de hand van het boek If Disney Ran Your Hospital, geschreven door Fred Lee, vergeleek hij de manier van werken van het pretpark met die binnen de zorg. Van Tony hadden we inmiddels geleerd dat 1 op de 20 zoekopdrachten in Google zorggerelateerd is, van Frits leerden we dat Nederland over all op nummer 1 staat als het op zorg aankomt. Maar dat we met name op één punt belabberd scoren: patiëntgerichtheid. Hoe zorg je voor individuele aandacht (!) in een wereld waarin wetenschappelijk bewijs en standaardisatie de norm is? Wat kunnen doktoren en tandartsen leren van Disney?

Het gaat niet om jouw dienst aan de klant, het gaat om de emotie bij die klant. Het model van Disney bestaat uit excellent leiderschap, bevlogen medewerkers, loyale gasten, herhalingsbezoeken en financiële resultaten. In de beslisboom van het pretpark staan in volgorde van belangrijkheid: veiligheid, hoffelijkheid, show en efficiency. In de zorg staat patiëntbeleving onderaan, nog na efficiency (excellente bedrijfsvoering). Excellente patiëntveiligheid en medisch handelen staan natuurlijk bovenaan. Maar het omgedraaid zijn van aandacht voor de klant/patiënt en aandacht voor efficiency is een cruciaal verschil.

Disney gebruikt onder meer geur en geluid (muziek) om de zintuigen te prikkelen en klanten zo in de juiste stemming en richting te krijgen op het juiste moment van de dag. 's Morgens verder het park in om snel een snoepje te willen, 's avonds richting de uitgang, onderweg nog snel een souvenir meepikkend. Kom je bij de tandarts, dan worden bij het prikkelen van je zintuigen vooral je angsten verder aangewakkerd. De geur in de wachtkamer, het horen van de boor en tegen de tijd dat je plaatsneemt in de behandelstoel is je angst op een hoogtepunt. Er zijn al tandartsen die experimenteren met andere geurtjes in de wachtkamer, maar ook ziekenhuizen die je eigen muziek laten kiezen voordat je de operatiekamer in gaat. Met opvallend positieve resultaten. De zorg verpretparkiseren.

Bij Disney snappen ze natuurlijk ook wel dat je niet iedereen blij en gelukkig kunt maken. Daarom Take One: pik er iedere dag tenminste één iemand uit voor wie je net een paar stapjes extra zet. En als iedereen iedere dag iemand gelukkig maakt, komen we samen een heel eind. Mooie tip, direct in de praktijk te gebruiken. En neem daarbij de tijd, want opvallend onderzoeksresultaat: de perceptie van de patiënt ten aanzien van de tijd die een arts bij hem/haar aan het bed is geweest, verschilt wanneer deze arts stond of zat. In een onderzoek waarin de arts steeds na 5 minuten werd weggeroepen, hadden patiënten (gemiddeld genomen) bij een staande arts het gevoel dat deze 3 minuten aan hun bed was geweest, bij een zittende arts was het gevoel dat dit 8 minuten was geweest.

Leuke presentatie, praktische voorbeelden, maar iets te veel gebaseerd op het boek van een ander. Daardoor natuurlijk niet minder bruikbaar. Bepaald niet zelfs. Zelf loop ik regelmatig even langs bezoekers en medewerkers, dan weer die en dan weer die. En bij vragen pak ik er doorgaans even een stoel bij. Nu dus wetenschappelijk bewezen dat ik daar goed aan doe. En een teken dat ik daar extra op moet letten, want in de waan van de dag kan alle aandacht voor de ander vervliegen alsof het niets is. Ook bij mij.

Reizen
Het meest onderhoudend sprak Daan Noordeloos van Transavia. Daar staan klantreizen en de passenger experience centraal. Net als bij de tandarts springen bij veel mensen bij vliegen alle seinen op 'gevaar' bij het geconfronteerd worden met zoveel signalen die daarop wijzen. En wordt hoe dan ook een unieke vakantiebeleving teniet gedaan als je vlak voor het uitstappen nog een kwartier gebukt gaat onder het bagagerek.

Emotie is de sleutel tot gedrag. Aan de hand van touch points is de hele klantreis, van vertrek tot aankomst thuis, van lust tot must passengers, in kaart gebracht met daarop de punten die er voor de klant toe doen. Iemand met vliegangst, die zich in zijn veiligheidsgordel klem zet, vervolgens strak naar de rug van de stoel voor hem kijkt en daar meteen de veiligheidsprocedures voor zich heeft, is niet geholpen. Iemand die naar de menukaart kijkt, krijgt geen fijne beleving door ernaast direct een kotszak met logo te vinden. Zo volgen er veel praktische voorbeelden, echte oplossingen en placebo's. Denk bij het laatste aan een lijstje naast de toilet met loze aantekeningen over het schoonmaken ervan. Veel goedkoper dan daadwerkelijk zo vaak schoonmaken, maar een betere klantbeleving is snel bereikt. Zouden ze dat echt zo doen? Of is dit eigenlijk hetzelfde als een arts die naast je komt zitten in plaats van staan?

Blije medewerkers, blije klanten. De belangrijkste competenties voor medewerkers zijn presentie (aanwezig zijn) en empathie. Er zijn voor je klant. Er ook kunnen zijn, dus niet te veel werkdruk en te veel prioriteiten. Wat kun je nu, op dit moment, voor deze ene klant doen? Welk stapje extra kun je zetten? Take One dus eigenlijk, maar dan voortdurend. Geen grootse plannen maken om al je klanten te helpen, nee, gewoon de ene klant helpen die je voor je hebt.

Daan traint medewerkers van Transavia (piloten zijn het moeilijkst!) in deze manier van denken om zo medewerker- en klantbeleving hand in hand te verbeteren. Passagiers krijgen na hun reis een e-mail met enkele vragen. Waarover wil je het hebben? Hoe plezierig vond je dat? Hoeveel controle had je daar zelf over? Waar Tony het had over doendenken, experimenteren en fouten maken, had Daan het over: bouw, meet en leer. Een dashboard met alle cijfertjes en meetresultaten laat direct verbeterpunten zien. En vanaf nu de stap van meten naar voorspellen. Wat is het weer op de plaats van bestemming en wat betekent dit voor mijn touch points? Parapluutjes uitdelen bij het uitstappen?

Goed verhaal, erg goed verteld, met humor en kracht. Net zo commercieel als de ING natuurlijk, maar met meer aandacht voor de persoon van de klant. Alsof archivarissen meer met vliegen zouden hebben...

Contact
Loek de Wijze werkt bij Teleperformance. Dat bedrijf kent niemand, maar zij verzorgen het klantcontactcentrum voor vrijwel alle grote bedrijven die je kunt opnoemen: 175.000 medewerkers in 65 landen en jaarlijks contact met 1/3 van de wereldbevolking. Loek ziet vier uitdagingen in het digitaal klantcontact: ben ik wel beschikbaar als mijn klanten online zijn? Kunnen mijn klanten zelf hun kanaal kiezen of dwing ik ze mijn kanaal af? Help ik afhakers of laat ik ze gaan? En stel ik mijn medewerkers wel in staat om klanten te helpen (bijvoorbeeld door voldoende opleiding)?

Contactformulieren zijn uit de tijd. Wat te denken van WhatsApp? Mooi dat vanuit de zaal direct dezelfde argumenten hiertegen werden genoemd als die jaren geleden door archivarissen ook al werden genoemd toen we foto's op Flickr gingen zetten of gingen bloggen: hoe weet je of je data in Amerikaanse handen wel veilig is? Hoe weet je of die bedrijven wel blijven bestaan en je niet weer helemaal opnieuw moet beginnen? En zo meer van die idea killers. Allemaal redenen om ook niet op WhatsApp te gaan met je klantcontact. Maar er zijn zo'n 10 miljoen redenen om het wel te doen, want zoveel Nederlanders gebruiken het ook. Als BHIC wilde ik er al aan, maar ik twijfelde over de praktische invulling daarvan. Inmiddels begrijp ik dat er software is (natuurlijk is die er al!) voor het beheer van dat nieuwe kanaal, dus daar zal ik eens induiken.

"Kan ik u helpen?" In winkels de normaalste vraag van de werkvloer. Online haakt 45% van de klanten af als ze niet snel een antwoord op hun vraag kunnen vinden. Van alle bedrijven heeft 86% echter geen idee waarom klanten afhaken. Stel daarom ook digitaal de vraag of je de klant kunt helpen. Een opkomend chatvenstertje of een bel-mij-nu-terug optie. Andere afhaakredenen zijn onder andere onzekerheid over de voorraad ("er is nog slechts één kamer vrij!" geeft bijvoorbeeld al snel duidelijkheid) of problemen bij het betalen. Je kunt overal op inspelen en conversie behouden.

En Loek is fan van chat. Van alle klanten verkiest 73% chat boven e-mail als voorkeurskanaal. Het aantal archiefdiensten in Nederland waarmee je tijdens de avonduren kunt chatten, als de meeste mensen online zijn, is echter nog altijd op twee vingers te tellen. Maar het is dus niet vreemd dat het BHIC afgelopen jaar meer chats dan e-mails met een vraag om inlichtingen kreeg. Ik zal onze chat software provider meteen eens vragen naar WhatsApp ondersteuning...

Tot slot
Maar goed, blijven jullie voorlopig rustig bellen tijdens kantoortijden, contactformulieren aanbieden, je e-mails binnen drie dagen beantwoorden en roepen dat je klantgericht bezig bent. Ondertussen verandert de wereld je voorbij. Volg je nog? Of ben je te druk met het efficiënter maken van het verleden?

Inspirerend congres, dat inderdaad her en der schuurde, maar vooral veel stof tot nadenken gaf en daarnaast aanzette tot acties. Ik voor mezelf en het BHIC hoop voldoende twijfel en lef te hebben om voor te sorteren op de toekomst.

Woensdag eerst weer naar de tandarts... Brrr!

Lees ook dit bericht
- Drie geheimen van klantgericht ondernemen onthuld

Gepresenteerd in Duitsland: over forums, chat, Archief 2.0 en een andere houding

Vandaag en morgen geef ik twee presentaties tijdens het congres Offene Archive in het mooie Speyer, Duitsland. Een congres dat voor veel Duitse archivarissen de eerste echte kennismaking met het fenomeen 2.0 in het archiefwezen zal zijn.

In mijn eerste presentatie grijp ik het beeld van de Brabantse koffietafel aan om te betogen dat onze zogezegd digitale studiezalen helaas vooral bestaan uit veelal toegangen en soms scans. En dat terwijl de fysieke studiezaal toch echt veel meer functies vervult dan die alleen. Waar is het sociale in ons sociale web? Zoals de Brabantse koffietafel staat voor gastvrijheid, elkaar ontmoeten, verhalen vertellen en lachen, zo laat ik zien hoe forums ertoe kunnen bijdragen dat er rond je website een community groeit of zichtbaar wordt, mensen die elkaar en jou ontmoeten, kennis delen en helpen. Forums zijn op de websites van de meeste archieven nog altijd een ondergeschoven kindje. En dat is onterecht, zeker als je kijkt naar hun mogelijkheden en staat van dienst. Maar wat betekent het succesvol inzetten van forums voor de archivarissen die ermee aan de slag zijn gegaan? En hoe voorkom je een spookstad op je website?

Als er tijd over is, dan laat ik ook nog wat van chat zien. Als forums zorgen voor een digitale koffietafel, dan zorgt een chatknop voor een digitale informatiebalie. Het werkt gewoon!

Forums work! from Christian van der Ven

In mijn tweede presentatie had ik allerlei toffe Web 2.0 toepassingen van Nederlandse archieven willen laten zien. Maar uiteindelijk staat of valt alles met de Nederlandse archivarissen zelf. Het begrip 'houding' staat natuurlijk weer centraal; hoe open, experimenterend, samenwerkend, delend en zo meer zijn we eigenlijk geworden? Door het kort toelichten van allerlei initiatieven laat ik zien hoe het netwerk Archief 2.0 heeft geprobeerd een steentje bij te dragen aan het opfrissen van het Nederlandse archiefwezen. We are rebels... with a mission!

Archives 2.0 in the Netherlands from Christian van der Ven

Wat Meebo bewaarde van mijn gesprekjes

Meebo is niet meer, maar als je een account hebt, dan heb je nog wel de kans om al je chatlogs te downloaden (voor zolang als het duurt natuurlijk). Daar was ik wel nieuwsgierig naar. Wat heeft Meebo allemaal gelogd en bewaard? Voor zover ik nu kan nagaan natuurlijk...

Aan je Meebo-account kon je allerlei IM-accounts koppelen, zoals MSN, Google Talk, Facebook enzovoort. Voor al je accounts samen of voor specifieke contacten afzonderlijk (in Meebo buddies genoemd) kon je aangeven of je chats wilde loggen. Logs kon je later teruglezen en (per buddy alles ineens) verwijderen, maar niet exporteren (behalve door ze een voor een te kopiëren en plakken). Als je een account of contact verwijderde, dan verwijderde je ook eventueel opgeslagen chatlogs, of toch tenminste jouw toegang daartoe.

Een hoop gechat
Het bestand dat ik kon downloaden was bijna 50 MB groot en bevatte bijna 4.000 bestandjes voor even zoveel chats. Die bestandjes bevatten de letterlijke weergave van talloze chats die ik sinds 2007 gevoerd heb. Datum en tijd, e-mailadressen indien bekend (hierboven rood gemaakt), maar geen IP-adressen, toch tenminste niet in wat je als gebruiker kon downloaden.

Opvallend vond ik dat er ook logs beschikbaar waren van chats met contacten die al lang geen contact meer waren. Tot die logs had ik zelf dus geen toegang meer (en ik ging er altijd vanuit dat bij het verbreken van een contact ook de gespreksgeschiedenis verwijderd zou worden), maar blijkbaar blijven de chatlogs dan toch nog ergens zweven.

Nóg opvallender vond ik dat er ook logs beschikbaar waren van talloze chats die ik voerde via de widget van Meebo Me (de chatbox die bijvoorbeeld jarenlang mijn blog opsierde). Via zo'n widget konden anonieme bezoekers van je website of blog een chat met je beginnen. Er was geen mogelijkheid om aan te geven of je de chats via de widget wilde loggen en je kon de logs later ook niet meer teruglezen; exporteren kon alleen door ze te kopiëren en plakken zolang de chat nog open stond. Maar blijkbaar zijn al die logs dus gewoon bewaard. Zonder dat je dat wist, zonder dat je er toegang toe had, zonder dat je er controle over kon hebben.

Chatlogs die ik handmatig verwijderde, blijken trouwens ook daadwerkelijk verwijderd. Chatlogs onder accounts die ik verwijderde (of loskoppelde van mijn Meebo-account) zijn eveneens verwijderd. Tenminste kwam ik ze in de download niet meer tegen.

Maar al met al is er dus veel meer bewaard gebleven dan ik dacht.

De een z'n dood is de ander z'n brood. En met je data kun je tegenwoordig alle kanten op. Als je wilt, kun je al je chatlogs bijvoorbeeld importeren in alternatieven voor Meebo, zoals imo. LibraryH3lp (waarmee we op het BHIC verder zijn gegaan) biedt eveneens hulp aan Meebo vluchtelingen.

Meebo is inmiddels overgenomen door Google. Ik ben benieuwd wat er met je gespreksgeschiedenis gebeurt als je niets doet. Als je zelf je account verwijdert, dan krijg je de volgende waarschuwing:

By deleting your account, you will lose access to your conversation history as well as any widgets you may have created.

Het is dus maar helemaal de vraag of je chatlogs zelf ook daadwerkelijk verwijderd worden, of dat jij alleen de toegang daartoe verliest. Sowieso heeft Google al een 'eigen' kopie van de meeste van mijn chatlogs, want veel chats zijn gevoerd via aan Meebo gekoppelde Google Talk accounts.

Zo zweeft er ook nog ergens een ICQ-profiel van mij rond...

Aanbevolen leesvoer
- Een stukje persoonlijkheid
- Nieuwe chat voor het BHIC

Plaatje: chatlog van mijn kennismaking via MSN Messenger met Yvette van de Rabobank, 26 oktober 2007

Nieuwe chat voor het BHIC

Google Talk Chatback vertoonde al kuren en sneuvelde vervolgens in de lenteschoonmaak. Meebo werd overgenomen door Google en de populaire widget Meebo Me legde daarop het loodje. Kortom, het BHIC (en ook enkele andere archiefdiensten) kwamen zonder chatfunctie te zitten.

Het ene alternatief na het andere viel in mijn ogen af. Totdat via een tweet van Mariëtte ineens LibraryH3lp in het vizier sprong, een (betaalbare) service die zelfs speciaal in het leven is geroepen voor bibliotheken en soortgelijke non-profit instellingen, zoals archieven.

Chatten met LibraryH3lp
LibraryH3lp kan (bijna) alles wat we op het BHIC willen. En nog veel meer, zoals betere configuratiemogelijkheden, automatisch bijhouden van statistieken, loggen van de gespreksgeschiedenis en het over en weer kunnen versturen van bestanden.

Bovendien biedt LibraryH3lp de mogelijkheid om met meerdere 'operatoren' tegelijkertijd de chat te bemensen, chats door te zetten naar een ander en klanten van elkaar over te nemen. Enkele van mijn collega's opperde al meteen om eens overdag te gaan testen met een voortdurende chatservice, met het hele chatteam samen. Eventueel kun je dat zelfs via verschillende kanalen doen; denk bijvoorbeeld aan een specifieke chatbox in het genealogische domein van je website, die door een selectie van je chattende medewerkers wordt bediend. Zo breng je specialisatie aan in je dienstverlening via chat.

En belangrijk: de support door het (kleine) team achter LibraryH3lp is erg goed. Via e-mail, discussiegroep en natuurlijk chat ben ik steevast snel en goed geholpen, door mensen die begrijpen wat de dienstverlening van een instelling als de onze inhoudt. En da's een regelrechte verademing na de Googles en Meebos.

Wensen heb ik ook nog wel. Zo zou ik graag weer een 'ping' horen wanneer een klant op de chatknop drukt, dus nog voordat er iets is gechat. En het zou heel fijn zijn mocht iedere collega een eigen avatar kunnen hebben, die automatisch wordt getoond. Maar goed, voorlopig kunnen we weer vooruit!

Kortom
Want het afgelopen jaar kregen we al meer dan 1.200 vragen via chat. Bijna alle klanten konden direct worden geholpen met hun vraag of in de juiste richting gestuurd voor het antwoord. En dat tijdens de avonduren, wat echt heel veel waardering oproept bij het publiek.

Het zou toch enorm zonde zijn geweest als we die service niet meer hadden kunnen aanbieden.

Aanbevolen leesvoer
- Chatten in Ontario
- Groep op Archief 2.0: Chatten op archiefwebsites

Plaatje: LibraryH3lp

Chatten in Ontario

Wegens technische problemen ligt de chatfunctie van het BHIC even op z'n gat, maar desondanks een blogje over chatten.

Een aantal universiteitsbibliotheken in Ontario heeft sinds september 2011 een gezamenlijke chatservice: Ask A Librarian. De resultaten van het eerste academische jaar chatten hebben ze verpakt in een mooie infographic (en een poster met extra toelichting).

Samengevat: de service wordt uitstekend gebruikt én gewaardeerd. Let vooral ook op de ruime 'openingstijden'! In de toekomst kunnen meer bibliotheken zich aansluiten.

Toevallig gisteren weer eens dat een collega van elders me zijn twijfels meegaf over het nut (of beter de haalbaarheid) van dienstverlening via chat voor ons soort instellingen. De cijfers en ervaringen van Ontario staven mijn antwoord aan hem, zoals ook de cijfers en ervaringen van het BHIC dat al deden (jaarlijks zo'n 1.200 chats).

(Tip via Eric-Jan)

Human Inside

Niet lang geleden blogde ik over de avatars op de website van de Gemeente Schiedam. Altijd baas boven baas natuurlijk, want alhoewel niet helemaal hetzelfde, vind ik wat de Recensiekoning doet nóg veel gaver! Check de pagina's met auteursprofielen, zoals deze voor ene Lorenzo.

Iets voor het BHIC! Misschien inclusief zo'n korte omschrijving van de mens achter de knoppen... en inclusief zo'n reageermogelijkheid? (En natuurlijk mét een Facebook like knop! ;-))

Serieus: een voordeel van Anna en haar zusjes is dat ze bewegen en daardoor een beetje 'echt' aandoen. De fotootjes van de chatters namens het BHIC doen dat niet. Maar via dit soort kleine filmpjes komen mijn collega's en ik wat meer tot leven als je thuis achter de computer zit te chatten met ons. Goed idee?

(Tip via collega Marilou)

Waar kan ik u mee helpen?

Gisteren bezocht ik voor het eerst sinds lange tijd weer eens de webstek van het Gemeentearchief Schiedam. Nieuwsgierig geworden door hun prijsvraag op Twitter, ging ik er op zoek naar het antwoord.

Op de website (maar achteraf blijkt die vlieger voor de hele gemeentelijke site op te gaan) springen de behulpzame, vriendelijk lachende medewerkers direct in het oog: "Waar kan ik u mee helpen?" Met daaronder de zoekfunctie van de site, die verder trouwens niks bijzonders doet.

We kennen natuurlijk de Anna's en de Yvette's, maar persoonlijk wekken die bij mij vooral irritatie op. De fotootjes op de website van Schiedam daarentegen stelden me eerder gerust. Mijn gevoel was, dat het allemaal wel goed zou komen. (En ik vond gelukkig ook snel wat ik zocht.)

Persoonlijk
Voor het BHIC heb ik er expliciet voor gekozen dat er pasfotootjes staan bij de chatknop. Verschil met Schiedam is dat onze fotootjes misschien kleiner zijn, maar dat er wel een daadwerkelijke mens achter de knop zit. En ze wisselen niet bij iedere pagina.

Met het oog op een nieuwe website zou ik graag die fotootjes groter maken. Na het zien van de website van Schiedam wil ik dat nog veel liever. Het kan mij allemaal niet persoonlijk genoeg, zeker niet online. En de reacties van chattende klanten staven voorlopig dat gelijk.

Maar wat vinden jullie van dergelijke foto's op een website? Werkt het voor jullie? Wanneer wel? Wanneer niet?

P.s.
Bovenstaande wens is nog niet besproken met de chattende medewerkers in kwestie... ;-)

In ere hersteld: de chatbox

Op 5 mei 2010 gaf ik mijn blog een nieuw jasje en ondanks goede voornemens is er sinds die tijd weinig meer veranderd. Zo wil ik eigenlijk de header nog eens verfraaien, maar ach, een blauw vlak blijkt ook prima te functioneren.

Op die 5e mei heb ik ook stevig lopen snoeien in het aantal gadgets (of widgets) op mijn blog. Een flink aantal verdween, maar eentje bleef, alhoewel verplaatst naar de contactpagina: de chatbox.

Meebo Me!
Tot die tijd waren er iedere week toch wel een of twee mensen die mij via die chatbox (een handige widget van Meebo, de webbased chatclient die ik al jaren gebruik) benaderden. Een directe en laagdrempelige manier om met bekende en onbekende lezers van mijn blog in contact te komen.

Sinds ik de widget verplaatste werd hij, logisch ook, nauwelijks nog gebruikt. Jammer eigenlijk, dus gisteren heb ik hem teruggezet. En dat leverde al na een uurtje of zo een chat op, en een afspraak om meer kennis en ervaringen te delen. Leuk! Ik laat die box dus nog maar even staan.

Follow By Email
Ook introduceerde Blogger onlangs een nieuwe gadget: Follow By Email

Met die gadget kunnen lezers van je blog zich abonneren op emails met je nieuwste schrijfsels. Lang niet iedereen komt iedere dag een kijkje nemen op je blog of gebruikt rss, dus email is nog steeds enorm belangrijk. Dat bewijzen nieuwsbrieven via email ook.

Blogger's nieuwe gadget maakt gebruik van de ingebakken email-abonnementsservice van Feedburner, die ik al voor Brabant Bekijken en Reizen door de Meierij gebruikte, maar nog niet op m'n eigen blog. Kleine moeite, groot plezier. Gebruik je Feedburner nog niet? Of gebruik je die email-abonnementsservice nog niet? Dan regelt de nieuwe gadget dat meteen voor je - niks meer an doen.

Ook hiervan na een tijdje eens kijken wat het effect is. Met andere woorden: hoeveel abonnementjes levert het op?

Chatten met het BHIC

Om de paar maanden wordt in Café de Smidse in Den Bosch, in de schaduw van de prachtige Sint-Jan, het zogenoemd Historisch Café georganiseerd. Geïnteresseerden vanuit alle Bossche culturele instellingen komen dan bij elkaar, iemand geeft een toelichting op het een of het ander van waar zijn of haar instelling mee bezig is en daarna is het gewoon gezellig samen wat drinken en nootjes happen. Natuurlijk is het altijd zo'n beetje hetzelfde gezelschap, maar het is goed om van elkaar te horen wat er links en rechts speelt aan nieuwbouwplannen, leuke projecten, strakke beleidslijnen enzovoort.

Het BHIC is een beetje een vreemde eend in de bijt: we zijn als culturele instelling wel in Den Bosch gehuisvest, maar zijn geen Bossche culturele instelling. Maar fijn, we mogen toch meedoen. Sterker, we zijn aankomende dinsdag gastheer en dit keer mag ik zelf aan de bak: gevraagd is of ik iets over ons chatproject wil vertellen. De slides daarvan kun je hier bekijken. Voor de liefhebbers van binnen en buiten Den Bosch.

Even Dimdimmen

Afgelopen zaterdag kreeg ik van Rob het verzoek om even Dimdim met hem en iemand anders te testen.

Dimdim lets anyone host and attend online meetings, demos and webinars using just a web browser. Save money, time and travel by instantly sharing documents, web pages, whiteboards, audio, video – even record your events - with no software to install.

Dimdim kan dus gratis, heeft veel mogelijkheden en je hebt geen account nodig om er als gast gebruik van te maken. Klikken op een link is voldoende. Wil je zelf iets organiseren, dan heb je aan een gratis account vaak al genoeg.

Het werkte prima, redelijk intuïtief en vlot. In Chrome moest ik een plugin installeren en voor de rest heb ik geen browsers getest. De schermopbouw was soms wat trager, maar van Rob begreep ik dat hij dat ook als ervaring had bij het gebruik van betaalde services. Daar hoef je het dus niet voor te laten.

Mooi vond ik dat je ook als gast - dus puur op uitnodiging - je scherm kunt delen, als je daartoe in gelegenheid wordt gesteld. Verder kun je als groep chatten en kun je privéberichten versturen. Het geluid hebben we niet getest - Skype werkte daarvoor prettiger, dus waarom zou je dan anders doen hè.

Kortom: een prettige eerste ervaring, een tool die vast nog eens van pas komt. Bijvoorbeeld in het kader van de chatpilot op het BHIC. Over die pilot trouwens binnenkort weer eens een update.

Plaatje

Forums en chat

Vandaag ben ik in de middag kennis delen bij het Regionaal Archief Nijmegen. In het kader van hun project "RAN2.0" heeft Ernest mij namelijk uitgenodigd om iets over digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC te komen vertellen.

In m'n verhaal zal ik na de nodige inleiding overgaan tot het bespreken van twee concrete casussen. Allereerst zal ik laten zien hoe wij bouwen aan een succesvolle forumcommunity, vervolgens hoe we lekker bezig zijn met onze chatpilot.

Het eerste deel van de slides hierboven ken je misschien al van een vorige presentatie, maar vanaf slide 27 is het fris en vers. Vooral rond het forumbeheer ben ik aardig wat met cijfers en grafieken in de weer geweest. De presentatie brengt - al zeg ik het zelf - mooi in beeld hoe de activiteit op de forums is toegenomen en hoe zich een kerncommunity heeft ontwikkeld.

Andere sprekers vanmiddag zijn trouwens Martijn Stevens (Radboud Universiteit) over musea in een digitale cultuur en Marco Streefkerk (DEN) over business model innovatie cultureel erfgoed. Belooft al met al een leuke studiedag te worden, met hopelijk veel leerzame kennisuitwisseling en boeiende discussie.

Elders chatten

Viel me zojuist op dat de chatknop op de website van het Nationaal Archief is verdwenen. Die proef zou ook slechts duren tot februari, waarna er geëvalueerd zou worden. Daarvan heb ik echter nog niks gehoord, maar hopelijk volgt dat snel.

Via @timmietovenaar leerde ik vervolgens dat het Gemeentearchief Rotterdam inmiddels ook een chatpilot is gestart. Dat hebben ze aardig stil weten te houden. Ze chatten van dinsdag t/m vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur. Die tijden bleken bij het BHIC het rustigst van allemaal, maar wie weet beginnen Rotterdammers overdag massaal te chatten?

Hopelijk komt er nog wat informatie over deze pilot naar buiten en over de resultaten daarvan - ik vrees van niet. Inmiddels wacht ik namelijk ook nog steeds op een toegezegd verslag van een werkbezoek van hen aan het BHIC van al bijna een jaar geleden. Treurig.

Delen is niet moeilijk. Daar heb je gewoon knoppen voor!

We blijven chatten

Ik schreef al eerder over het idee, de start en de evaluatie van de chatpilot op het BHIC. Er is nu besloten om de pilot wat meer body te geven en er een proef van zes maanden van te maken, waaraan een aantal medewerkers op gezette tijden tegen een vergoeding meedoet. Met een vast rooster minder vrijblijvend dus dan de huidige pilot, maar steeds meer de weg die we in willen slaan. En alwéér een stap op weg naar een nóg betere digitale dienstverlening, inclusief direct klantcontact - redelijk uniek in het archiefwezen.

En dat het uniek is, is eigenlijk ook wel jammer. Een tijdje terug leken verschillende diensten namelijk nog serieus met chat aan de slag te gaan. Op het Gemeentearchief Rotterdam was zelfs een stagiaire bezig met een heus onderzoek naar chat, wat later met belangstellenden gedeeld zou worden. Helaas is het daarna stil gebleven - eigenlijk net zo stil als rond dat verslag van een werkbezoek, dat ik nog eens toegestuurd zou krijgen. Laat maar...

Er zijn ook lichtpuntjes: het Nationaal Archief is wél lekker aan de slag gegaan en komende maand zullen daar de resultaten bekend worden gemaakt. Daar kunnen we allemaal weer van leren. Ben benieuwd naar hun ervaringen!

Enfin, het BHIC gaat dus door. We hebben gekozen voor de dagdelen die als drukste uit de evaluatie kwamen, te weten de doordeweekse avonden. Het is uiteindelijk de tijd tussen 19.00 en 22.00 uur geworden. Mijn kop met het kanon gaat eindelijk plaatsmaken voor meer aantrekkelijke gezichten en daarna gaan we het beleven! Over een half jaar meer...

Plaatje

Nationaal Archief start ook chat-pilot

Vanaf vandaag kun je ook met onze nationale archiefdienst chatten. Goed voorbeeld doet goed volgen! ;-)

Maar serieus, het hing daar ook al een tijdje in de lucht, die chatfunctie. Dit zeggen ze erover op hun eigen website:

Met deze pilot hopen wij meer inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de digitale bezoeker. Vinden onze bezoekers chatten met het Nationaal Archief een nuttige aanvulling op het bestaande pakket aan communicatiekanalen? Welke vragen worden er gesteld bij chatten? Wijken deze vragen af van de vragen die telefonisch of per e-mail gesteld worden? Bereik je door te chatten ook andere publieksgroepen? Kunnen veel vragen die via chat of telefoon binnenkomen niet opgelost worden door betere navigatie op de website?

Voorlopig is de chat wat verdekt opgesteld, namelijk op de pagina met contactgegevens... en dan ook nog in het zwart! Misschien is zo'n low profile begin niet slecht voor het Nationaal Archief. Wie weet wat die zich anders op de hals halen? Aan de andere kant mis je nu de mensen met een vraag, die voor die vraag níet speciaal op zoek gaan naar contactgegevens om een e-mail of zo te sturen om vervolgens weer op een antwoord te gaan zitten wachten. Mensen dus die gewoon direct een antwoord willen. Mensen dus voor wie de chatfunctie misschien eigenlijk wel bedoeld was...

Maar goed, je moet ergens beginnen en het starten van deze pilot is niet zomaar iets! Ik ben benieuwd naar de resultaten en ben dan ook erg blij te lezen dat in februari 2010 de pilot wordt geëvalueerd en de bevindingen bekendgemaakt. Kennis delen: daar worden we allemaal beter van.

De pilot duurt twee maanden en gedurende die maanden is de chat op enkele dagdelen geopend. Welke dagdelen het zijn - ik begreep dat er een rooster is gemaakt - dat staat er echter niet bij. Gewoon proberen dus!

En voor de collega's aldaar: succes!! :-)

Plaatje

Tussentijdse evaluatie chatpilot BHIC

Gisteren op de kop af twee maanden geleden startte het BHIC met een chatpilot. Hier en hier kun je daar meer over lezen. Inmiddels is een tussentijdse evaluatie beschikbaar gekomen, die je natuurlijk gewoon kunt downloaden. Je leest daarin alles over onze ervaringen tot nu toe en je krijgt wat cijfers voorgeschoteld.

Resultaten
In totaal waren we tot november 160 uur online, waarvan 95 uur buiten kantoortijden. We kregen in al die uren 69 chats (in totaal 79 vragen) te verwerken, waarvan 47 buiten kantoortijden. De Top-3 van drukke chattijden wordt sowieso gevormd door tijdblokken buiten kantoortijden, namelijk de vroege avond door de week, en 's morgens en op de late avond in het weekend.

De meeste vragen betreffen, niet onverwacht, stamboomonderzoek. Mensen vragen bijvoorbeeld hulp bij het zoeken naar bepaalde voorouders, vragen zich af of bepaalde bronnen beschikbaar zijn of hebben assistentie nodig bij het gebruik van de zoekmachines.

Van de 79 vragen konden er 46 direct worden beantwoord. Andere vragen werden beantwoord met een goede doorverwijzing, werden opgevolgd via e-mail, intern doorgespeeld of anderszins afgehandeld. Op slechts één vraag kon echt geen antwoord worden gegeven. Het medium chat voldoet dus prima voor het inlichtingenwerk, ook voor archiefdiensten. De scepsis daarover, omdat wij altijd ingewikkelde onderzoeksvragen zouden moeten beantwoorden, is dus onterecht.

Nou ja, sla het rapport er maar op na - het zijn maar zes kantjes.

De eerste digitale studiezaal
Maar de grootste winst zit hem in iets anders, namelijk in het daadwerkelijk ontstaan van een digitale studiezaal op de plek waar eerst nog alleen een website was. Want laten we eerlijk zijn: vaak noemen wij onze websites wel onze 'digitale studiezaal', maar in werkelijkheid zijn het niet meer dan verzamelingen toegangen, bronnen en randinformatie.

Heel veel archiefcollega's denken nog steeds dat de fysieke studiezaal blijft bestaan. Niet alleen wijzen ze daarbij op het feit dat lang niet alles zal worden gedigitaliseerd (ik zeg: scanning on demand), maar vooral geloven ze in de sociale functie die de studiezaal heeft, met vooral persoonlijke, directe hulp van een deskundige medewerker, en verder lekker buurten en uitwisselen van gegevens met mede-onderzoekers.

Tot voor kort kon ook geen enkele website nog tippen aan die sociale functie van het fysieke gebeuren. Via e-mail, reageermogelijkheden, uploadfuncties en vooral forums en zo kwamen we aardig in de buurt, maar echt direct contact tussen een medewerker en een klant, dat ook verder gaat dan vraag en antwoord, was er bijvoorbeeld nog nooit. En met die chatfunctie is er dat contact nu wel.

Want veel chats bestaan inderdaad niet louter uit vraag en antwoord, maar gaan over mensen en hun verhalen, waar e-mail en in mindere mate forums altijd zakelijker en onpersoonlijker van aard zijn gebleven, vooral door het indirecte contact. Het is allemaal niet live.

Met chat hebben we dus alweer een goede, grote stap gezet in de wereld van het sociale web. De functies die traditioneel nog worden toegeschreven aan de fysieke studiezaal vinden daarmee hoe langer hoe sterker een digitaal equivalent.

Hoe nu verder?
De rest van dit jaar wordt de chatpilot in ieder geval voortgezet. Voor komend jaar wordt bekeken in welke vorm chat een vaste plek in onze dienstverlening kan krijgen. Daarbij wordt nadrukkelijk naar de resultaten van de pilot gekeken en ja, dat betekent dus openstelling buiten kantoortijden, waarschijnlijk op doordeweekse avonden, wanneer de chatfunctie de hoogste gebruiksdichtheid vertoont. Grappig en tekenend misschien, dat twee jaar geleden de avondopenstelling van de fysieke studiezaal werd stopgezet...

Grootste winst voor het BHIC is dat mijn collega's erg positief tegenover deze ontwikkelingen staan en mee willen blijven doen. En eigenlijk is dat voor mij persoonlijk het mooiste resultaat van deze pilot.

Ik blijf het zeggen: techniek is het probleem niet, het gaat om onze houding.

Plaatje

Ding 14 - Chatpilot op het BHIC... gestart! #23ad

Zo, sinds vandaag zijn we los. Dat een chatfunctie op je website in eerste aanleg in technisch opzicht al geen ene reet voorstelt, is vandaag wel weer bewezen: in een vloek en een zucht stond een en ander online. Het BHIC is bij deze dan ook écht gestart met de chatpilot!

Fantastisch!
Op onze website verschijnt op iedere pagina in de rechterbovenhoek een knop waarmee je direct kunt chatten met een archivaris van het BHIC. Dat ben op dit moment ikzelf nog, maar binnen anderhalve dag hadden drie van mijn collega's zich al gemeld om mee te helpen, ook op een avond of zo - kom daar bij veel andere archiefdiensten maar eens om. Ik weet me inderdaad gewoon omringd met een fantastische club mensen! :-)

Overigens zie je nog wel steeds mijn eigen fotootje erbij te staan - met dat grote kanon - ook wanneer er een collega aan de andere kant van het lijntje zit. Ik wilde nu eenmaal een echte foto van een mens en geen cartoon of zo, omdat ik wil dat klanten weten dat er een mens achterzit en geen robot. En omdat onze software niet bijzonder hi-tech is hebben we nog even geen systeem waarmee we avatars kunnen laten veranderen op basis van ons rooster. Trouwens, er is nog helemaal geen rooster, dus zo'n systeem zou sowieso al niet werken...

Gewoon accepteren
Uiteindelijk maak ik ook geen gebruik van de client van Google Talk, die valt te downloaden, maar gebruik ik de online Google Talk-gadget. Die heeft wel wat nadelen (zo moet je altijd met die ene account zijn ingelogd), maar ook al minimaal één supergroot voordeel: je hoeft klanten niet zelf eerst te 'accepteren' voordat ze een vraag kunnen stellen. Ik testte bijvoorbeeld Google Talk, Pidgin en Meebo en met alledrie moet je als medewerker een inkomende chat eerst expliciet accepteren - heeft vast met veiligheid te maken. Heel irritant. Gaan we dus niet doen.

Ik wil namelijk zo min mogelijk drempels, ook al omdat ze de resultaten van deze proef zouden kunnen beïnvloeden. Elders zie ik zelfs chatfuncties waar je eerst je e-mailadres moet invullen voordat je kunt chatten! Dat lijkt me dus echt onzin (ook al zal het best een doel dienen, alleen dan niet dat van de klant). Bij ons kan de klant gewoon klikken en een vraag intypen. Simple as that.

Loggen
Tot nu toe heb ik al één klant gehad - natuurlijk in de avonduren - die ik ook prima heb kunnen helpen. Ik houd daarvan cijfertjes bij en logbestanden, om samen met collega's te kunnen kijken hoe we onze dienstverlening via chat kunnen verbeteren. Dat loggen is trouwens nog best lastig: logs worden namelijk alleen bewaard bij chats tussen contactpersonen, niet bij chats via dit soort chat-widgets en zo. Dus ik moet kopiëren en plakken... alleen werkt de Google Talk-gadget met Flash. Geen kopëren dus en dus ook geen plakken. Vandaar dat ik maar superouderwets screendumps maak en die weer plak in Word. Je moet toch wat.

Nou, vooruit dan maar. Volgende week het chatteam eens bij mekaar roepen en gezamenlijk aan de slag!

Ding 14 - Chatpilot op het BHIC #23ad

Over chatten heb ik al heel wat geschreven op deze blog, ook over het interne kennismaken daarmee op het BHIC. En dat verschillende archiefdiensten denken aan het aanbieden van chat op hun website is ook al geen nieuws meer. Ik ga het hier dus niet meer over de voordelen en zo van chat hebben.

Uiteindelijk kun je namelijk vanalles vantevoren blijven verzinnen, volledig uitdokteren en voorbereiden en zo, maar ik geloof daar nooit zo in. Op het BHIC hebben we als onderdeel van de digitale dienstverlening bepaald dat er zoiets als een digitale archivaris moet komen en chatten past in dat plaatje. Mijn aanpak is dus gewoon beginnen en dan kijken wat het oplevert en wat we tegenkomen. Veel belangrijker wordt het vervolgens of de medewerkers zich dit nieuwe communicatiemedium eigen hebben gemaakt. En dat lukt niet met plannen maken, dat lukt natuurlijk alleen met chatten zelf - vandaar ook al dat interne gebruik van chat.

Het uiteindelijke doel van die digitale archivaris is te voorkomen dat mensen zomaar wegklikken van onze website omdat ze vastlopen en niet direct hulp kunnen krijgen, anders dan door te bellen. Chat is direct en laagdrempelig en een chatmogelijkheid wil ik dan ook vanaf iedere pagina aanbieden. In dit geval dus de digitale archivaris als vraagbaak, steun en toeverlaat, zelfs als gezicht van de site.

Ik ga nog nakijken wanneer mensen overwegend op onze site surfen - zal veelal buiten openingstijden zijn - en wanneer ze bijvoorbeeld via e-mail hun vragen stellen - ik schat in ook voornamelijk buiten openingstijden. In ieder geval ga ik de chat ook buiten openingstijden, zelfs buiten kantoortijden bemensen, voor zover ik dan beschikbaar ben natuurlijk. De chatbox op deze persoonlijke blog levert trouwens iedere week wel een chat of twee op, meestal 's avonds of in het weekend.

Op iedere pagina dus een duidelijke knop die naar een chatvenster leidt. Waarschijnlijk ga ik gebruikmaken van Google Talk, dat ik als client kan installeren, in combinatie met Google Talk chatback. Bij de chatknop komt ook een (mijn?) foto te staan - mensen zien graag een gezicht - en bij het drukken op de knop verschijnt een nieuw venster, waarin vervolgens meteen de vraag kan worden getypt.

Het venster blijft gedurende het verdere surfen over de site ook geopend, dus dat geeft mogelijkheden om mensen via chat van hier naar daar te loodsen. Eventueel kan er worden opgevolgd via e-mail of telefoon. Vooral onze directeur is groot voorstander van telefonisch klantcontact - dat heeft natuurlijk ook vele voordelen - maar mijn ervaring van de laatste jaren is dat mensen nu eenmaal liever e-mailen, ondanks het stimuleren van bellen. Ik kan het ook niet helpen...

Ik zal de chats loggen - dat moet ouderwets via kopiëren en plakken - en zal bijhouden wanneer de chatmogelijkheid beschikbaar is voor klanten, wanneer er chats binnenkomen, welke soort vragen ik krijg, eventuele feedback van de klant enzovoort. Het is immers een proef, dus er moet goed geëvalueerd worden.

Overigens heb ik vantevoren meerdere applicaties bekeken en getest, maar Google Talk kwam in de gegeven situatie even als beste uit de bus. Voor deze pilot wil ik eenvoud voorop, ook zodat er niet al te veel ge- of verbouwd hoeft te worden in of aan de website. Bovendien is de gekozen optie gratis beschikbaar en makkelijk in gebruik.

Enfin, wanneer begin ik? Zo snel mogelijk. Binnenkort de concrete voorbereidingen maar eens starten dus. Dat wil zeggen die knop op de website laten zetten.

Ik houd iedereen natuurlijk op de hoogte, zoals je van me gewend bent. Tips zijn altijd welkom!

Plaatje

Ik mis je... en iets over digitale dienstverlening

Zo ben ik al een tijdje, ongevraagd en later zelfs gevraagd, aan het nadenken over hoe de digitale dienstverlening binnen onze archiefdienst verbeterd kan worden. De resultaten van dit nadenken worden steeds concreter en merkbaarder, ook voor collega's.

Al die dingen die digitaal tot ons komen, al die dingen daar moeten we iets mee. E-mails met vragen, opmerkingen en klachten, en bestellingen van genealogische aktes, vragen, en reacties op verhalen en foto's via de verschillende forums, en natuurlijk reacties op de foto's in onze fotobank.

En recentelijk zijn daar reacties via Flickr bijgekomen, nog even los van alles wat we voor de toekomst al voorzien dat daar nog eens extra bijkomt. Zo ben ik voorzichtig begonnen met het opstarten van een chatproject. Niet alleen voor medewerkers dit keer, maar richting de klant.

Al die dingen komen langs verschillende wegen op verschillende plekken in onze organisatie terecht. Dat kan zeker efficiënter en dat moet vooral ook effectiever. We zullen dus werkprocessen veranderen, taken concentreren en structureren, inkomende berichten, reacties enzovoort slimmer reguleren.

Aparte e-mailadressen waarmee dingen meteen bij de goede personen komen, manieren van werken die bij al die personen bekend en voor al die personen helder zijn. Dat soort dingen dus, maar da's nog niet alles....

...want buiten al dit organisatorische gedoe is er nog een veel belangrijker en spannender iets: klantbenadering.

Wanneer reageer je en wanneer niet? Hoe geef je een e-mail vorm, anders dan een reactie op een forum? Hoe formeel of informeel word je dan? Hoe stel je jezelf op een forum op? Als een van alle leden of als de autoriteit? Hoe ver ga je met antwoorden en bijvoorbeeld het doen van onderzoek? Wat wil een klant, wat vraagt een klant en wat verwacht een klant? Heeft iedere klant vandaag de dag eigenlijk nog wel een vraag? Hoe kom je daarachter en hoe ga je daarmee om? Wanneer is een klant tevreden en hoe bind je de klant aan je? Een vak apart!

Met nieuwe ontwikkelingen op het BHIC en rond mezelf en m'n team in het vooruitzicht, denk ik dat ik hier nog wel eens op terug zal komen.

Maar goed, in essentie blijven we hetzelfde doen, in wezen zijn we ongelofelijk aan het veranderen. Andere klanten en andere wegen. Dus ook een andere klantbenadering.

En dan zie je ineens een berichtje op het forum van de lokale pagina van Grave:

ik mis je en wou even bij praten

Waar zo'n forum al niet goed voor is! :-)

Een mooi berichtje om morgen enig denken om te zetten in handelen.

Plaatje

Een stukje persoonlijkheid

Naar aanleiding van onze hernieuwde kennismaking ben ik met Yvette wat gaan stoeien. Haar intelligentie is in de loop der maanden gelukkig wat toegenomen - we praten nog wel op verschillende niveau's, maar toch niet altijd meer langs elkaar heen - maar een echte slimmerik is onze Yvette nog lang niet.

Ik heb de vragenlijst - die er via de mail trouwens anders uitzag - natuurlijk ingevuld, eigenlijk omdat de vragen op zich me zo boeide. Interessant was namelijk vooral de tweedeling in die vragen. Natuurlijk werd er eerst gevraagd naar het zakelijk functioneren van Yvette - van mij hoeft ze nog niet de bons te krijgen, maar een aantal leerpunten moet ze toch wel extra aandacht geven.

Yvette: mijn beste vriendin
Daarnaast - nog veel boeiender - gingen veel vragen over Yvette als persoon en persoonlijkheid. Of ik Yvette als een vriend beschouw, of ik chatten met Yvette leuk vind, of ik zelfs gelukkig word van interactie met Yvette, geïnspireerd of wat dan ook. Of ik haar al via Hyves had gevonden en of ik soms zomaar even met Yvette wilde babbelen, gewoon gezellig of zo.

Yvette mijn beste vriendin? Ha! Dat zou(den) ze willen! En daar is niks van gelogen, want dat wil(len) ze echt.. Allemaal onzin? Hmm.. Ik denk van niet.

Chatbots hebben voordelen: zo zijn ze dag en nacht bereikbaar, helpen honderden klanten tegelijk en klagen desondanks nooit over de uren en werkomstandigheden. Ze hebben echter ook nadelen. Een voorbeeld: ze zijn onpersoonlijk. Daar wil de Rabobank met de aanstelling van Yvette verandering in brengen.

Ans: mijn beste.. tante
Toen we op het BHIC met forums begonnen, werd in den beginne ondertekend met de naam ANS, onze digitale Archivaris Nieuwe Stijl. Al snel stapten we echter over op onze eigen namen - toch weer dat persoonlijke - maar eigenlijk was Ans achteraf bekeken zo'n kwaaie tante nog niet.. behalve dan dat ik bij Ans inderdaad denk aan een oudere dame, ouderwets, bloemetjesjurk enzovoort.. ;-)

Als je een Ans hebt - in andere woorden, een avatar als digitale archivaris waarachter het inlichtingenwerk of zelfs je hele organisatie schuilgaat - dan kan je vanuit die hoedanigheid jezelf als organisatie op allerlei forums bewegen, bijvoorbeeld een Hyve aanmaken die als vooruitgeschoven vragenpost fungeert, en zelfs lid worden van toepasselijke andere hyves, zoals deze, om daar meerwaarde te bieden enzovoort.

Dat soort dingen dus. Of je maakt zelfs meerdere avatars, voor verschillende doelgroepen. Allemaal met hun eigen karaktereigenschappen en werkveld of specialisatie.

Een vrolijk gezicht!
Het geeft een gezicht aan je hele inlichtingenwerk, je website ook, je hele online aanwezigheid eigenlijk, dag en nacht, ongeacht de medewerkers in de organisatie. Achter die virtuele persoonlijkheid gaan echte mensen schuil, geautomatiseerde chatfuncties, wizards en andere zaken die een gezicht nodig hebben.

Want da's dan bijvoorbeeld gelijk wat ik aan de soort van digitale studiezaalmedewerker in Nijmegen mis: een gezicht.. en intelligentie trouwens ook. Desondanks een dappere poging hoor. Maar géén medewerker.

Met terugwerkende kracht ga ik van Ans houden! Ik zie inmiddels weer groeimogelijkheden voor deze oude tante!! :-)

Plaatje