1 mei 2013

How to recruit and keep volunteers for your online community

De komende blogs doen verslag van het colloquium "Tools, People and History" dat op 25 en 26 april plaatsvond in Leuven. Aanleiding was het project Itinera Nova van het Stadsarchief Leuven waarin het archief van de Leuvense schepenbank digitaal toegankelijk gemaakt wordt.

Richard Millington
Een van de redenen voor mij om aanwezig te willen zijn in Leuven, was de komst van Richard Millington, van wie ik al eens schreef fan te zijn. Voor volgers van zijn blog, nieuwsbrieven en webinars vertelde hij weinig nieuws. Toch kun je niet vaak genoeg van hem horen hoe je online community's het meest succesvol managet. Zo ook in Leuven.

Common mistakes
"There's only so much that one man can do." Veelvoorkomende fouten zijn volgens Richard:

  • Tangibly rewarding volunteers: door het op deze manier gaan belonen van vrijwilligers gaat hun motivatie vervolgens juist omlaag. Hun motivatie, die eerst intrinsiek was, wordt namelijk door jouw beloning extrensiek. En dat werkt een stuk minder goed.
  • Asking people to volunteer: dit leidt er namelijk toe dat bestaande vrijwilligers bewust gaan nadenken over alle tijd die ze in hun werkzaamheden stoppen, en dat vervolgens waarschijnlijk gaan minderen.
  • Lack of recoginition: bedank niet alleen vrijwilligers als groep, maar vergeet ook niet individuele vrijwilligers te bedanken.
  • Demanding too much (too soon): vooral de toevoeging tussen haakjes is veelzeggend, want daar zit vaak hét probleem. Begin met het vragen van kleine klusjes, bouw vervolgens toe naar grote taken.
  • Not simplifying the tasks: niemand doet graag werk wat onnodig ingewikkeld is.
  • Failing to build a community amongst volunteers: daarop kwam hij later nog uitgebreid terug.

Vrijwilligers motiveren is één, maar vrijwilligers gemotiveerd houden is een dikke twee. Volgens Richard kun je het niet over online community's hebben zonder het ook even over Wikipedia te hebben, het meest succesvolle voorbeeld daarvan. Een perfect voorbeeld van right time, right place. Maar ook een voorbeeld van hoe een community steeds meer moeite krijgt met het gemotiveerd houden van de vrijwilligers. Volgens Richard is een groot probleem van Wikipedia alvast, dat de werkzaamheden (en dan vooral het gereedschap om die uit te voeren) veel te complex zijn en blijven.

What motivates the volunteer?
  • Power and influence: mensen willen een verschil maken, 'macht' hebben.
  • Recognition (or self-validation): mensen willen (en zoeken naar) waardering.
  • Feel part of something: mensen willen erbij horen. Hier speelt mee, dat zodra een community een bepaalde kritische massa bereikt, het ineens snel kan gaan. Vanaf dat moment wordt een community hot en wil niemand de boot missen. Je hebt dan het momentum.
  • Desire to help: mensen kunnen van zichzelf gemotiveerd zijn om te willen helpen met een bepaalde taak. Dit is de zwakste motivatie, want het minst voorspelbaar en betrouwbaar. (Misschien speelt hier mee, dat mensen in dit geval vooral vínden dat ze zouden moeten willen helpen, in plaats van dat ze het echt wíllen.)

Zorg dat je vrijwilligers een duidelijke rol toewijst. Simpelweg blindweg om vrijwilligers vragen helpt niet. Mensen willen een duidelijk afgebakende taak krijgen. Zorg voor een goede functiebenaming, een concrete taakomschrijving (bijvoorbeeld het verwijderen van spam op de forums, of het zorgen voor verse blogposts) en power elements (bijvoorbeeld bepaalde beheerdersrechten of toegangsniveau's).

Recruiting volunteers
  • Be proactive: dus niet pas gaan zoeken naar vrijwilligers als het werk je al boven je hoofd is gegroeid.
  • Start with one volunteer: het is moeilijk om ineens heel veel vrijwilligers te werven, het is makkelijk om er eentje te werven. En dan nog eentje. En dan twee, en zo verder.
  • Target specific people: benader mensen met bijvoorbeeld specifieke kwaliteiten of een bepaalde passie.
  • Solicit applications: vraag mensen niet om vrijwilliger te worden, maar om te solliciteren als vrijwilliger. Dit heeft als voordeel dat je vervolgens kunt kiezen wie het beste de taak kan uitvoeren. En bovendien zal de uitgekozene extra gemotiveerd zijn.
  • Embrace the commitment principle: mensen die al iets kleins voor je hebben gedaan, zijn vervolgens meer genegen om iets groters voor je te gaan doen, dan anderen die nog niets voor je hebben gedaan.
  • One small step: benader in eerste instantie mensen die al iets kleins hebben gedaan in je community, die bijvoorbeeld af en toe al wel eens een blog schrijven of op het forum reageren.
  • Take a pledge: mensen zijn eerder geneigd om te beloven dat ze in de toekomst iets doen, dan dat ze op dit moment iets gaan doen. Laat ze dus beloven om in de toekomst iets voor je te gaan doen, maar leg dat wel (liefst schriftelijk!) vast. Op dat moment zijn ze namelijk extra geneigd om dit ook daadwerkelijk te gaan doen voor je. Zónder vastleggen niet.

Keeping volunteers
  • Showcase success and achievements: doe uit de doeken wat de community al heeft bereikt en hoe dat de wereld heeft veranderd.
  • Track progress (even tiny steps): stel eerst kleine, haalbare doelen en richt je daarna op steeds grotere doelen. En maak ook steeds de voortgang daarin zichtbaar.
  • Give increasing levels of responsibility/power.
  • Gamification: denk aan het verzamelen van zaken als badges of toegangsrechten, het verdienen van punten, scoreborden (leaderboards, voor het competitie-element) en levels (toenemende vaardigheden of moeilijkheid); Richard vertelt dat gamification niet altijd even goed lijkt te werken, maar het is het proberen waard in sommige community's.
  • Build a strong sense of community: er moet een groepsgevoel ontstaan, mensen moeten elkaar kennen. Dat krijg je door:
  • Membership: leden moeten elkaar als lid kunnen identificeren. Dat kan ook door de naam van de community, de specifiek gekozen doelgroep of door discussies te voeren die alleen in díe community gevoerd kunnen worden (zoals deze vragen van een vakidioot). Er moet een gevoel van "wij horen bij elkaar" ontstaan.
  • Influence: alle leden moeten in de veronderstelling zijn dat ze invloed kunnen hebben (al hebben zeker niet alle leden écht evenveel invloed). Laat ook zien welke leden al invloed hebben of hebben gehad, bijvoorbeeld door middel van interviewtjes of iedere week een topbijdrage in de kijker te zetten.
  • Satisfying needs.
  • Emotional connection: leden voelen dezelfde emotie over hetzelfde onderwerp op hetzelfde moment. Ze spreken bijvoorbeeld allemaal hun verontwaardiging uit over iets wat op dat moment binnen hun vakgebied gaande is. Dergelijke discussiedraadjes voegen inhoudelijk misschien nauwelijks iets toe, maar zijn voor het groepsgevoel goud waard.

Tot slot stelt Richard dat mensen graag over zichzelf praten. Een community is er dus enorm bij gebaat als mensen daarin ook hun eigen ei kwijt kunnen.

Als laatste illustratie haalt hij de overlegpagina aan van het Engelstalige Wikipedia-artikel over de film Star Trek Into Darkness, waar meer dan 40.000 woorden worden gespendeerd aan de discussie over de vraag of 'into' met een hoofdletter moet of niet. De wereld wordt er niet beter van, maar iedere community heeft af en toe zo'n discussie nodig. Omdat de individuele leden van de community die nodig hebben. Het groepsbelang heeft er namelijk uiteindelijk onder te leiden als de individuele belangen nooit worden gediend.

Kortom
Managen van online community's, er valt nog heel wat te leren voor ons. Ik blijf Richard volgen en hoop dat er iedere keer weer ietsjes meer in mijn praktijk doorsijpelt van zijn ervaringen.

Gerelateerde verslagen
- Jan d'Hondt, The City Archives of Bruges, the circle of friends 'Levend Archief' and the Working group 'Enter': three peas in a pod
- Claire Dejaeger, Itinera Nova and its Volunteer Program
- Ben Brumfield, Itinera Nova in the world(s) of crowdsourcing and TEI

4 opmerkingen:

  1. Interessante post, Christian! Doet me terug denken aan een tijd terug waar we samen ook wel eens na hebben gedacht over wat online participatie (on)succesvol maakt.

    Als iets belangrijk is om mensen te motiveren, is het in mijn ogen de nieuwsgierigheid naar wie de ander is, wat hen drijft. Zo kun je aansluiten bij wat er bij hen van binnenuit plaatsvindt. Jij laat met je blogposts zien dat je juist dat wilt doen: je verdiepen in de ander, kijken wat maakt dat mensen doen wat ze doen.

    Bij het lezen van je post moet ik denken aan Ryan en Deci (2002). Volgens heb hebben mensen drie basisbehoeften: je competent voelen, autonomie en verbondenheid (een leuk artikeltje over motivatie in het onderwijs is deze). Alle drie deze basisbehoeften vind ik in jouw punten hierboven steeds terug als rode draad.

    Wat in mijn ogen nog een reden kan zijn voor de motivatieproblemen bij Wikipedia en alle andere netwerken die (te) groot en populair worden is dat het 'je speciaal voelen' dan weg gaat. Soms verlenen mensen er ook een gevoel van identiteit aan om voorloper, voorvechter etc. te zijn. Dat kan wegvallen als 'iedereen' meedoet.

    Verder denk ik dat je met gamification op moet passen als je er scores aan gaat verbinden omdat het dan weer om het vergelijken en winnen kan gaan in plaats van over de intrinsieke behoefte van mensen iets bij te dragen omdat je het een goed ding vindt om te doen. Ook de 'medewerker van de maand' kent kanttekeningen omdat je je dan af kunt vragen waar je allemaal aan moet voldoen om dat te zijn en wie die voorwaarden eigenlijk bepaalt. Het is de keerzijde van belonen.

    Dat Emotional Connection werkt, hebben we recent weer een paar keer mogen meemaken idd. Alle onderwerpen die heftige emoties oproepen (voor/tegen) zoals het weer ;-), het koningslied of b.v. artikelen verwijderen van Middelburg Drinkt maken de (g)roep aanweziger. En in alle controverse wordt het geheel zichtbaarder: "Iedereen heeft het erover".
    Dat is in mijn ogen trouwens niet altijd persé een goed ding. Je krijgt meer zichtbaarheid bij het blussen van branden, dan bij het voorkomen ervan. In het laatste geval moet je de motivatie uit jezelf halen (Ik heb een bosbrand voorkomen!) en je bedenken dat "It's amazing what you can accomplish if you do not care who gets the credit". En dat laatste vergt het vermogen jezelf die credits te geven of je credits te zoeken bij mensen dichtbij in plaats bij mensen veraf. Daar zijn dan ook weer allerhande boeken over vol geschreven :-)

    Om af te sluiten: Managen van online communities is denk ik een contradictio in terminus omdat je juist wilt dat mensen zichzelf leiden? Inspireren en faciliteren lijkt me essentieel. Jij doet dat met gevoelde passie, dus de belangrijkste heb jij in de pocket.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Bedankt voor je waardevolle reactie, Marina! Daar kom ik na Hemelvaart nog eens uitgebreid op terug. En anders drinken we er koffie over. ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Wat ik hier een beetje mis, is de 'fun factor'. Met andere woorden: mensen vinden het leuk om een bepaalde taak te doen. Terwijl ze misschien net zo goed iets anders kunnen doen, maar daar niets aan vinden.
    Voorbeeld VeleHanden: ik zelf vind het erg leuk om de Friese bevolkingsregisters te 'doen'. Mijn voorouders komen uit die regio en je komt bekende namen tegen. Een ander project, om microcooppreparaten te beschrijven vind ik dus echt 10 keer niks. Het interesseert me niet of een bepaald type mijt is aangetroffen op het hoofd van een conducteur van de NS.

    Overigens moet VeleHanden wel oppassen dat ze niet teveel projecten gaan starten, want dan kan de spoeling erg dun worden.

    BeantwoordenVerwijderen
  4. @Richard: De community's van de presentatie hadden vooral betrekking op bijvoorbeeld forumcommunity's, minder op crowdsourcingscommunity's, alhoewel er veel overeenkomsten zijn hoor.

    Natuurlijk speelt de 'fun factor' een rol, maar in jouw voorbeeld denk ik dat die niet per se opgaat, want jouw motivatie om aan het Friese project mee te doen is vooral gelegen in het feit dat je voorouders er vandaan komen en dat je er dus baat bij hebt dat die bron toegankelijk wordt gemaakt. Dat het tegelijkertijd ook best leuk is, da's mooi meegenomen, maar niet jouw hoofdmotivatie. (Aan een project waar je voor jouw stamboom niets aan zou hebben, daar zou jij veel minder 'fun' aan beleven, vermoed ik.)

    De 'fun factor' zou zijn, als je het bijvoorbeeld juist wél ontzettend leuk zou vinden om die mijten en zo tegen te komen op al die preparaten, terwijl je er verder zelf niks mee opschiet voor je onderzoek.

    Overigens heb ik VeleHanden-vrijwilligers gesproken die het gewoon erg leuk (en leerzaam) vonden om mee te doen, maar die er verder niks mee opschoten. Ze deden het ook niet voor de punten, zeiden ze, want ze hadden niet eens voorouders in de bewuste regio's. (Dus er is wel degelijk een 'fun factor' hoor.)

    Wat de voortgang van VeleHanden betreft: wat jij zegt, daar heb ik ook al een paar keer aan gedacht. Als ik de cijfers volg, lijkt de echte snelle voortgang er ook wel uit. Het nieuwtje is eraf, de grootste pr-momenten zijn geweest, maar het aantal werkzaamheden groeit en groeit. Ik denk dat je als aanbieder van een project zult gaan merken dat je steeds meer moet vertrouwen op 'eigen' vrijwilligers. In plaats van dat je ervan uit mag gaan dat simpelweg je materiaal op VeleHanden zetten wel genoeg is en dat het vervolgens wel automatisch af komt door 'de community'. Daar mogen we (als aanbieders van projecten) niet te gemakkelijk over denken. Trouwens, dat mochten we nooit al niet.

    Ik zal nog wel eens navragen of ze statistieken kunnen delen over de voortgang, of de klad er misschien een beetje is ingekomen. Of misschien juist niet hoor.

    BeantwoordenVerwijderen