Inlichtingenwerk in een virtuele wereld (1) / Reference in a virtual world (1)

For English translation, please see the blue text below

Een vorige keer vernoemde ik snel nog even het artikel Reference in a 3-D Virtual World: Preliminary Observations on Library Outreach in "Second Life", geschreven door Jacquelyn Erdman, gepubliceerd in The Reference Librarian, Vol. 47(2) (#98) 2007. Het artikel gaat eigenlijk over bibliotheken, maar het had net zo goed over archiefdiensten kunnen gaan.

Toegankelijk en benaderbaar
Ons soort informatie-instellingen moet toegankelijk zijn, de inlichtingenmedewerkers benaderbaar en we moeten daarnaast ook nog eens begrijpen waar onze klanten behoefte aan hebben. Iedere gemeenschap heeft namelijk een eigen informatiebehoefte. Bibliotheken kunnen in die behoefte voorzien en archiefinstellingen kunnen op hun beurt weer voorzien in de behoefte naar historische informatie.

Maar omdat lang niet iedereen onze gebouwen wil betreden, moeten we dus ook andere toegangen tot ons en de informatie creëren. Ooit stuurden mensen om die reden een brief, nu gebruiken we e-mail, chat en een enkeling al een virtuele wereld.

Bij de inlichtingenbalie komen toegankelijkheid, informatiebronnen en onze diensten, bijvoorbeeld om die bronnen te leren gebruiken, samen. En dat staat dan los van de vorm van die balie, in een gebouw of digitaal.

Goed inlichtingenwerk
Het begroeten van een klant, het goed luisteren naar een vraag, het vertalen daarvan naar een zoekpad en het fungeren als gids naar de informatie die voor de klant het meest van toepassing is, misschien zelfs het antwoord op zijn of haar vraag: een goed inlichtingenmedewerker - een echte dienstverlener - weet hoe dat allemaal werkt. En in een enkel geval werkt dat op een natuurlijke manier. (Het is eigenlijk geen vak, maar een houding, zei m'n directeur laatst nog.. en daarin heeft-ie gelijk.)

Met de opkomst van nieuwe technieken is dit niet wezenlijk veranderd, maar een medium als bijvoorbeeld e-mail heeft wel voor uitdagingen gezorgd om ons werk goed te kunnen blijven doen. De vraag van de klant achter de computer - meer in het algemeen de klant op afstand - is nog steeds dezelfde, maar onze manier van werken zullen we steeds op zo'n nieuwe medium moeten aanpassen: het begroeten, het luisteren enzovoort.

Chatten
Een Amerikaanse universiteitsbibliotheek deed onderzoek naar de verschillen tussen, en de voor- en nadelen van het traditionele inlichtingenwerk aan de balie en het gebruik van chat.

Voordelen van chatten voor de klant zijn het gemak, de snelheid, het terug kunnen lezen van antwoorden en het idee van anonimiteit. Nadelen zijn dat de inlichtingenmedewerker iets niet fysiek kan laten zien of kan voordoen, de openingstijden zijn toch nog beperkt (namelijk gekoppeld aan de openingstijden van het gebouw), het gebrek aan een persoonlijke touch en het wel hebben van hulp online, maar vervolgens niet online de informatie kunnen inzien, boeken of archiefstukken.

In beide vormen van inlichtingenwerk zitten dus aspecten die aantrekkelijk zijn voor onze klanten. Beide hebben hun voor- en nadelen.

Bibliotheken in Second Life
Alhoewel er enkele bibliotheekinitiatieven zijn in SL, legt Erdman de nadruk op het initiatief van de Alliance Library System (een hele grote bibliotheekorganisatie in Amerika). Het doel van dat project is de meerwaarde van de bibliotheek in een virtuele wereld te onderzoeken. Welke diensten kunnen daar aangeboden worden aan de gemeenschap, als daar sowieso al een behoefte aan is?

De inlichtingenbalie, de reference desk, is de eerste bibliotheekdienst die is opgezet binnen dat project. De balie wordt bemand door vrijwilligers, maar dat zijn allemaal professionals in hun eerste leven. Nog steeds is deze informatiebalie het hart van alle bibliotheekdiensten in SL.

Over een paar dagen meer over de ervaringen van deze inlichtingenpioniers, die deze balie al die tijd bemensen. Waaronder ikzelf dan.. ;-)

ENGLISH TRANSLATION

A previous time I briefly mentioned the article Reference in a 3-D Virtual World: Preliminary Observations on Library Outreach in "Second Life", written by Jacquelyn Erdman, published in The Reference Librarian, Vol. 47(2) (#98) 2007. Actually the article is about libraries, but it could have been about archives as well.

Accessible and approachable
Our kind of information organizations have to be accessible, the reference employees approachable and besides that, we also need to understand what our customers need. Every community has its own information needs. Libraries can meet those needs and archives can meet the needs for historical information.

But because by far most people don't want to enter our buildings, we have to create other access points to us and the resources. At some point people therefore started writing a letter, nowadays we use e-mail, chat and some of us already a virtual world.

At the reference desk accessibility, resources and our services, for example to learn how to use those resources, come together. And that is not related to the form of that desk, in a building or digital.

Good reference
Greeting a customer, listening to his or her question, translating the question into a search query and being a guide to the information which is the most appropriate for the customer, maybe even the answer to his or her question: a good reference employee - a real customer services employee - knows how these things work. And in some cases they work naturally. (It's not as much a profession, as it is an attitude, was said lately by my director.. and he is right about that.)

With the rise of new technologies this hasn't changed essentially, but a medium such as e-mail gave us challenges to keep doing our jobs well. The question from the customer behind the computer - more generally the customer at a distance - is still the same, but we will always need to change our way of working related to these new communication media: greeting, listening and so on.

Chatting
An American university library did research on the differences between, and the pros and cons for traditional reference at the desk and the use of chat.

Advantages of chatting for the customer are its convenience, its speed, being able to read the answer back and the idea of anonymity. Disadvantages are that the reference employee can't demonstrate something physically, the opening hours are still limited (because they are related to the opening hours of the building), the lack of a human touch and having the help online, but not the resources, books or archives.

So both forms of reference have characteristics which are attractive to customers. Both have advantages and disadvantages.

Libraries in Second Life
Although there are some different library initiatives in SL, Erdman emphasizes the Alliance Library System initiative. The goal of that project is to explore the surplus value of libraries in a virtual world. Which services can be provided there to its community, if there is any need at all for those?

The reference desk is the first library service which was setup within the project. The desk is staffed by volunteers, but those are all professionals in their first life. Up until now this reference desk is the core of library services in SL.

In a few days I'll tell you more about the experiences of these reference pioneers, staffing this desk. Amongst them myself.. ;-)