Van klacht tot klant

We bereiken meer en meer divers publiek, het aantal communicatiekanalen waarover we (laten) beschikken neemt toe, het aantal vragen om inlichtingen, verzoeken, bestellingen en wat al niet meer eveneens. Maar het aantal medewerkers neemt eigenlijk de laatste tijd alleen maar af. De klant wordt bovendien mondiger, heeft steeds hogere verwachtingen, verlangt steeds sneller, uitgebreider en goedkoper een antwoord en stelt ook kwalitatief hogere eisen.

De druk op de dienstverlening neemt dan ook op alle fronten toe. Het aantal échte klachten loopt gelukkig niet de spuigaten uit, maar steeds vaker lijkt er wel sprake van uitgesproken ongenoegens in een e-mail, een opstootje op een forum en een kritische bezoeker aan de balie of telefoon.

Op het BHIC hebben we tweemaandelijks een bijeenkomst van het zogenoemde deelclubje, waarin collega's elkaar inlichten over projecten, met elkaar in discussie gaan, de voortgang van werkzaamheden bespreken en nieuwe plannen uitbroeden. Afgelopen maandag heb ik daar een uiteenzetting verzorgd over effectieve klachtafhandeling, waarvan je hieronder de slides aantreft.

Niet dat ik expert ben op dit gebied, maar inmiddels wel in enige mate ervaringsdeskundige.

Uiteindelijk komt het op het volgende neer: klagende klanten behoeven je aandacht en actie. En ook in die volgorde. Eerst de wond schoonmaken, dan de wond verbinden. Doe je dat niet, dan gaat het ontsteken.

Een nadere uitwerking van deze beide stappen:

Aandacht

• Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen
• Klacht erkennen / begrip tonen / meeleven
• Sorry zeggen

Actie

• Klacht in kaart brengen / samenvatten
• Mogelijke oplossingen voorleggen / uitleg geven
• Toekomstige klachten voorkomen

Voor toelichting en voorbeeldteksten uit de praktijk, zie de slides. Belangrijk is de houding waarmee je de klant en klacht tegemoet treedt. Kritiek doet immers altijd pijn, maar je moet die desondanks proberen op te pakken als een gratis advies om je dienstverlening te verbeteren. Zelfs als de onderbouwing van de kritiek, de klacht te wensen overlaat.

Gelukkig wordt het aantal klachten op het BHIC nog altijd zwaar overtroffen door het aantal dankbare reacties. Maar aandacht verdienen ze allemaal.

Hopelijk helpt dit verhaal je. Hoe dan ook ben ik benieuwd naar je reactie.

Reputatiemanagement

Nu hield al ik zo'n beetje in de gaten hoe het met mijn persoonlijke online reputatie was gesteld, maar in dit geval gaat het, wederom, over het fenomeen webcare door organisaties.

In het Brabants Dagblad - ik houd die krant dus toch nog maar even aan - stond deze morgen een artikel over het speuren naar anonieme klachten op fora.

Het artikel draait nogal om energie- en kabelgiganten, die vooral klagers via discussieforums opzoeken. Koploper is Ziggo, dat wel duizenden berichten per maand uitgestrooid ziet over een - naar verhouding - slechts klein webcareteam van vier man sterk. Dat team ziet z'n werkterrein dan ook nog eens behoorlijk breed, zelfs tot in De Wereld Draait Door (vanaf 02:10 en 40:57), zag ik afgelopen vrijdag!

Verder weinig nieuws voor mij, behalve dan het schone woord reputatiemanagement zelf. Alleen voor mij nieuws trouwens, want bijvoorbeeld zowel Usarchy als Marketingfacts schreven er vorig jaar al goede artikelen over.

Doe eens iets positiefs!
Daarmee wordt webcare wel een beetje beperkt tot het reageren op klagers en het bewaken van je naam en faam. Zelf weet ik echter dat je niet altijd een dergelijk negatief uitgangspunt hoeft te hebben. Webcare is namelijk ook een heel boeiende vorm van pro-actieve digitale dienstverlening!

Maar toegegeven, ook op het BHIC was mijn eigen directeur vooral geïnteresseerd in die eerste uitleg. De tweede blijft dus even veroordeeld tot het thuiswerk van een enkele pionier. Voor échte dienstverlening houden we dus (officieel) alleen onze website.

Jammer? Ja. Bezwaarlijk? Nee hoor. Het is heel goed dat webcare in ieder geval gedeeltelijk in ons beleid wordt opgenomen. En ik mag dan wel in hoge mate idealistisch zijn, ik ben daarnaast realistisch genoeg om, net als die directeur, de enorme werkvoorraad te zien waarmee we (lees: mijn team ook vooral) ons geconfronteerd zien. En een groot deel van dat werk komt trouwens uit diezelfde idealistische koker...

Ik denk overigens nog steeds dat allerlei tools je webcarefunctie heerlijk kunnen vergemakkelijken. Met bijvoorbeeld wat Google Alerts, rss-feeds die gebaseerd zijn op zoekacties in Technorati of gewoon direct op een genealogische discussiegroep, en oplettende collega's, kom je al een heel eind en je hoeft daarvoor zelfs je digitale deur nog niet eens uit. Sommige archieven komen dan weer toevallig op een omweg uit...

Hoeveel werk wil je hebben?

Plaatje