Reputatiemanagement

Nu hield al ik zo'n beetje in de gaten hoe het met mijn persoonlijke online reputatie was gesteld, maar in dit geval gaat het, wederom, over het fenomeen webcare door organisaties.

In het Brabants Dagblad - ik houd die krant dus toch nog maar even aan - stond deze morgen een artikel over het speuren naar anonieme klachten op fora.

Het artikel draait nogal om energie- en kabelgiganten, die vooral klagers via discussieforums opzoeken. Koploper is Ziggo, dat wel duizenden berichten per maand uitgestrooid ziet over een - naar verhouding - slechts klein webcareteam van vier man sterk. Dat team ziet z'n werkterrein dan ook nog eens behoorlijk breed, zelfs tot in De Wereld Draait Door (vanaf 02:10 en 40:57), zag ik afgelopen vrijdag!

Verder weinig nieuws voor mij, behalve dan het schone woord reputatiemanagement zelf. Alleen voor mij nieuws trouwens, want bijvoorbeeld zowel Usarchy als Marketingfacts schreven er vorig jaar al goede artikelen over.

Doe eens iets positiefs!
Daarmee wordt webcare wel een beetje beperkt tot het reageren op klagers en het bewaken van je naam en faam. Zelf weet ik echter dat je niet altijd een dergelijk negatief uitgangspunt hoeft te hebben. Webcare is namelijk ook een heel boeiende vorm van pro-actieve digitale dienstverlening!

Maar toegegeven, ook op het BHIC was mijn eigen directeur vooral geïnteresseerd in die eerste uitleg. De tweede blijft dus even veroordeeld tot het thuiswerk van een enkele pionier. Voor échte dienstverlening houden we dus (officieel) alleen onze website.

Jammer? Ja. Bezwaarlijk? Nee hoor. Het is heel goed dat webcare in ieder geval gedeeltelijk in ons beleid wordt opgenomen. En ik mag dan wel in hoge mate idealistisch zijn, ik ben daarnaast realistisch genoeg om, net als die directeur, de enorme werkvoorraad te zien waarmee we (lees: mijn team ook vooral) ons geconfronteerd zien. En een groot deel van dat werk komt trouwens uit diezelfde idealistische koker...

Ik denk overigens nog steeds dat allerlei tools je webcarefunctie heerlijk kunnen vergemakkelijken. Met bijvoorbeeld wat Google Alerts, rss-feeds die gebaseerd zijn op zoekacties in Technorati of gewoon direct op een genealogische discussiegroep, en oplettende collega's, kom je al een heel eind en je hoeft daarvoor zelfs je digitale deur nog niet eens uit. Sommige archieven komen dan weer toevallig op een omweg uit...

Hoeveel werk wil je hebben?

Plaatje

Big Brother en brandgagement: een stapje verder / Big Brother and brandgagement: one step further

For English translation, please see the blue text below

Ergens in de kindertijd van mijn bloggerbestaan heb ik eens een stukje geschreven over brandgagement. Ik heb dat toen gekoppeld aan wat archieven zouden kunnen doen en waar we op het BHIC eigenlijk al een beetje naartoe werken. Het artikel ging trouwens over meer commercieel-zakelijk gebruik.

Over dat gebruik kreeg ik deze week ook een mailtje in de bus van de makers van BlogBackupOnline, een handige service waarmee je je blog, inclusief reacties en afbeeldingen, kunt backuppen en downloaden als xml-bestand.

De aanbieders daarvan, het bedrijf Techrigy, hebben nu iets nieuws bedacht, genaamd SM2, een Social Media Manager.

Naast een soort van Big Brother-optie, die het intranet van je bedrijf afstruint naar mogelijk schadelijke blogberichten en zo, heeft het pakket ook mogelijkheden om elders de digitale wereld te volgen. Zo kun je eventueel specificeren welke blogs en wiki's specifiek in de gaten gehouden moeten worden als het gaat om het noemen van je bedrijf. Je kunt vervolgens ook bepaalde woorden en zinnen opgeven waarmee gezocht moet worden.

Nou gebruik ik zelf natuurlijk - gelijk de halve bloggerswereld, denk ik - Technorati - maar voor bedrijven die serieus aan de slag willen met brandgagement (of gewoon graag bijhouden wat hun medewerkers allemaal het net op sjouwen..) lijken nieuwe tools als SM2 een handiger wapen.

Toch zit het me ergens niet helemaal lekker.. Een fragmentje uit de mail:

With SM2, organizations can locate blogs or wikis on the internet that mention the organization or its business. Once SM2 finds blogs or wikis mentioning the organization, they can be watched for any set of keywords or phrases to ensure that the wrong things aren't being said (defamatory comments, curse words, etc), confidential information isn't being given away, or other liability risks aren't being created online. Hopefully, SM2 will help companies that are scared about letting their employees use blog or wikis feel comfortable with these tools and let their employees begin using them.

Vooral die laatste zin hè?

Brandgagement als marketinginstrument vind ik wel een hele goede gedachte. Je kunt er zowel jezelf als een ander voordeel mee doen. Maar zoals dit nieuwe SM2 wordt gepresenteerd, lijkt het meer op het inspelen op angst bij managers, op de schijnbare ongrijpbaarheid van het veel te vrije internet, zogezegd. En dat lijkt me geen gezond idee.

Nou ja, doet aan het product niks af.. Het is meer de manier waarop het verkooppraatje wordt gehouden. Maar goed, dit gezegd hebbende, verwacht ik vanzelf een reactie van Techrigy.. ;-)

ENGLISH TRANSLATION

Somewhere during the infant time of my existence as a blogger, I once wrote a little article about brandgagement. Back then I linked that to what archives could do on that level and where we at the BHIC are already heading for in a way. By the way, the article was more about the commercial-business use of this.

And in relation to this I happened to receive an e-mail in my mailbox this last week from the developers of BlogBackupOnline, a handy service with which you can easily backup your blog, including comments and pictures, and download it as a xml-file.

The suppliers of this service, the company Techrigy, now have thought about something new, called SM2, a Social Media Manager.

Besides some sort of Big Brother-feature, which will browse your intranet for possible damaging blog entries and such things, the package also includes features for searching the digital world elsewhere. For example it's possible to specify which blogs and wikis have to be monitored specifically, regarding mentioning your company's name. Next to that it's possible to fill in certain words and phrases which have to be used while searching.

Of course -- same as half the world of bloggers -- I make use of Technorati myself, but for companies that will like to start seriously with brandgagement (or who just want to keep track of what their employees are dragging to the web..) new tools like SM2 seem a better weapon.

But still to me it doesn't really feel comfortable.. One fragment from the e-mail:

With SM2, organizations can locate blogs or wikis on the internet that mention the organization or its business. Once SM2 finds blogs or wikis mentioning the organization, they can be watched for any set of keywords or phrases to ensure that the wrong things aren't being said (defamatory comments, curse words, etc), confidential information isn't being given away, or other liability risks aren't being created online. Hopefully, SM2 will help companies that are scared about letting their employees use blog or wikis feel comfortable with these tools and let their employees begin using them.

Especially that last sentence eh?

I find brandgagement as a marketing instrument good thinking. You can use it to both to your own as well as anothers' advantage. But the way this new SM2 is presented, looks more like making use of the fear of managers, for the seemingly elusive nature of the way too free internet, so to speak. And that seems hardly like a healthy idea to me.

Ah well, doesn't make the product any worse, of course.. It's more the way the sales talk is presented. But anyway, after having said all of this, I expect a reaction from Techrigy pretty soon.. ;-)