Tips voor webcare in de archiefpraktijk

Deze week lanceerde het Gemeentearchief Rotterdam haar nieuwe website. Zoals altijd is dat enorm work in progress, dus er mankeert nog vanalles aan. Het GAR vraagt gebruikers dan ook om feedback, heeft daar zelfs een duidelijke knop voor op de site gezet, maar luistert ook op andere plekken online. Mooier nog: ze reageert daar ook. Webcare!

Reageren deden ze al bij Bob en bij mij, maar de collega's wagen zich ook in de genealogische discussiegroep Genealogie Benelux. Daar worden veel ervaringen kritisch met elkaar gedeeld door onze grootste klantengroep, de genealogen, en het GAR laat die niet links liggen.

Tips
De hele discussiedraad is vermakelijk om te volgen en maakt pijnlijk duidelijk wat er fout (en goed) kan gaan bij webcare. Daarom, grotendeels naar aanleiding van de 'missers' in die draad, enkele tips voor webcare in de archiefpraktijk:

• Bedank mensen voor hun opmerking, hun vraag, hun klacht, hun feedback of simpelweg voor hun reactie. Ze verlenen je een vrijwillige dienst; dan past een dankjewel.
• Voordat je reageert, verdiep je in de community, in de leden, in de geschreven en ongeschreven regels. Kortom: leer de community kennen en dan vooral de peers daarin; de kernleden.
• Reageer daar waar gereageerd wordt; de community bepaalt (en is vaak) het podium en het medium, niet jij met jouw website.
• Reageer met de tone of voice van de community; wees bijvoorbeeld niet formeel in een informele groep of omgekeerd.
• Wees gelijkwaardig, wees bescheiden, wees persoonlijk en wees vooral jezelf.
• Kom met een reactie, niet met een officiële verklaring.
• Spring niet in de verdedigende houding, maar stel je open voor de community en haar feedback. En als je nu meteen denkt, dat je dit al doet, dan lees de vorige regel nog eens door en denk er nog even rustig over na.
• Bedank mensen... steeds weer.

Nog wat algemene tips: wees consequent, spreek jezelf niet tegen, spel namen van mensen goed. Die laatste tips gelden natuurlijk bij iedere vorm van dienstverlening, maar bij webcare worden ze publiekelijk afgestraft.

Respect
Ondanks hun goede bedoelingen maken de Rotterdamse collega's hier een slechte beurt. Door hun reacties is de vorm van de dienstverlening gaandeweg de inhoud van de discussie gaan overheersen. Nu lijken ze niet alleen hun website, maar soms ook zichzelf te moeten verdedigen.

Persoonlijk vind ik dat ze eigenlijk (te) fel worden aangepakt in de bewuste groepsdiscussie. En dat is jammer, want ze verdienen veel respect voor deze vorm van webcare. Je waagt je als archiefmedewerker op 'onbekend' terrein, ver buiten je comfortzone, en stelt je uitermate kwetsbaar op. Daarmee kun je jezelf in een lastig parket brengen, maar dat heeft de collega's er gelukkig niet van weerhouden hun dienstverlening uit te strekken tot community's van derden. En daarmee behoren ze tot een select gezelschap van pioniers in archievenland.

Ondanks de missers die ze in mijn ogen hebben gemaakt, zeg ik daarom: hulde voor het GAR!

Extra tips
Wat extra tips betreft: zelf heb ik alweer een goed aantal jaren ervaring met webcare. Tijdens de KVAN-dagen van 2009 gaf ik daarover (samen met Albert Koevoet) al een drukbezochte presentatie die nog steeds relevant is voor archiefmedewerkers die starten met webcare. Met liefde en plezier kom ik die ervaringen ook met collega's delen. Er valt immers voor ons allemaal nog een wereld te winnen!

WieWasWie luistert

In het verleden heb ik me wel drukgemaakt over de povere wijze waarop WieWasWie (het nieuwe Genlias) communiceerde. Ze gaven vooral het slechte voorbeeld van webcare. Daarom natuurlijk ook bericht als ze een goed voorbeeld leveren.

In de genealogische discussiegroep Genealogie Benelux ontspon zich eerder deze week een discussie over het tutoyeren en vooral de algehele toonzetting op de nieuwe publieksblog van WieWasWie. Aura Scaringi, communicatiemedewerkster van WieWasWie, haakte op de discussie in en deed dat op uitstekende wijze:

• Ze maakt duidelijk wie ze is
• Ze stelt zich dienend op
• Ze licht het standpunt van WieWasWie kort toe
• Ze staat open voor suggesties ter verbetering
• Ze onderneemt daarop meteen actie
• Ze koppelt haar acties terug naar de groep
• Ze blijft positief, correct en on-topic

Via de discussiegroep heeft Aura veel feedback gekregen, daar heeft ze direct iets mee gedaan en mede daardoor (en door haar open en positieve benadering van de groep) heeft ze een aanvankelijk negatief geladen discussie omgebogen naar een positief geladen relatie met potentiële gebruikers van WieWasWie. Ook heeft ze gevraagd om de discussiegroep vaker te mogen gebruiken voor het verkrijgen van feedback, wat op deze manier zeker in goede aarde zal vallen en wederzijds voordeel op zal leveren.

Goed voorbeeld dus van webcare, waar we wat van kunnen leren.

(Overigens wordt niet met álle kritiek iets gedaan - die irritante sneeuwvlokjes dwarrelen nog steeds naar beneden over de blogteksten. Zóóó jaren '90!)

Meer over webcare en genealogische discussiegroepen
- Webcare... maar nu even niet
- Webcare: de praktijk - kleine archieven in een grote wereld
- Webcare en gezeur

Webcare... maar nu even niet

De meeste collega's weten wel, dat ik in mijn vrije tijd - lees die twee laatste woordjes vooral nogmaals - probeer via een vorm van webcare onze genealogische klantengroep te bedienen. Soms levert dit gezeur op. Zo af en toe is dat ook niet erg, maar het zijn - zoals altijd - steeds dezelfde 'helden' die voor dat gezeur zorgen.

Gisteren en vandaag was het weer zover in de groep Noord-Brabant Genealogy. Het is eigenlijk maar één bepaalde persoon, die steeds iedere gelegenheid aangrijpt om zijn gal te spuwen over het BHIC en haar medewerkers. Daarbij durft deze persoon - ik zal geen naam noemen, want het is hoogstwaarschijnlijk nog niet eens z'n echte naam - ook nog eens expliciete medewerkers aan te duiden, frustraties en meningen voor feiten te verkopen en ronduit onbeschofte uitlatingen te doen. De volgers van deze groep weten wie en wat ik bedoel.

Een aantal keer heb ik daar op een professionele manier op gereageerd. Ook de moderator van de groep heb ik eerder mijn probleem met deze gang van zaken voorgelegd. Geen reactie daarop. De moderator kan of wil niets doen. Een vorige keer is de groep enige tijd gemodereerd, dit keer kreeg ik het verzoek niet meer te reageren op dergelijke berichten van dit bepaalde individu. Dat er aantoonbaar onjuiste informatie wordt verspreid op een onbehoorlijke manier, dat maakt blijkbaar niet uit.

Ik kreeg te horen dat deze persoon namelijk ergens wel 'een punt' had met zijn frustraties jegens het BHIC. Da's waar, als het gaat over databases die lange tijd niet zijn bijgewerkt (wat overigens zeer binnenkort weer gaat gebeuren) en blijkbaar is dat een vrijbrief voor iemand om mensen persoonlijk te gaan schofferen. Het zij zo, maar ik wil aan een dergelijk spel niet meedoen.

Feitelijk gezien is het mij onmogelijk gemaakt nog actief te zijn in deze groep, aangezien ook reageren op berichten van andere groepsleden steevast wordt gevolgd door een scheldtierade van die ene persoon. En daar mag ik dan niet meer op reageren, wat natuurlijk geen manier van doen is.

Ik vind het jammer, maar ik stop dan ook met het bijdragen aan deze groep. Gedurende de laatste jaren heb ik door mijn actieve deelname aan de groep veel mensen kunnen helpen en veel verheugde reacties gekregen over mijn initiatief, zowel van collega's als van klanten. Maar zoals zo vaak gaat kan één persoon het voor vele anderen verpesten, zelfs anoniem en zelfs door gedogen van een moderator. Dan houdt het op voor mij.

Een zwaktebod? Nee, een keuze. In een wereld waarin ik ook kan werken aan Archief 2.0, een mooie film kan zien of op stap kan gaan met m'n vriendin - een en ander al dan niet online - zijn sommige keuzes makkelijk te kiezen.

Ik heb me tenslotte nog afgevraagd wat de reden kan zijn van deze expliciete kruistocht tegen het BHIC. Daarbij heb ik me ook bedacht, dat misschien juist mijn actieve aanwezigheid in deze groep voor deze problematiek heeft gezorgd. Steek je nek uit en je weet wat je zo nu en dan kunt verwachten.

Des te beter dan, dat ik stop.

Nabrander
Dank voor alle online en offline reacties, steunbetuigingen en morele support. Jullie hebben me aan het denken gezet. Ook zijn de emoties inmiddels wat gezakt - dit helpt bij dat denkwerk... ;-)

Ik kreeg een bericht van de moderator, die - kreeg ik mee - de laatste berichten offline heeft gehaald en de groep weer actief modereert. De bewuste persoon is blijkbaar eerder aangeschreven, maar dit helpt dus duidelijk niet. Wat er verder gebeurt is me dan niet helder, maar in ieder geval vond de moderator het jammer als ik zou stoppen omwille van die ene negatieve persoon.

Naar aanleiding van alle reacties zal ik toch actief blijven in de groep. Niet alleen omdat anders de 'zeikerds hebben gewonnen', zoals de Archivarius aangeeft, maar ook omdat ik geloof in deze nieuwe vorm van dienstverlening. Verdere berichten van gelijke strekking als die van gisteren zal ik proberen te negeren. Als ze mijzelf betreffen of het BHIC in het algemeen zal ik daar ook geen moeite mee hebben. Maar als ze, zoals de vorige keer, mijn medewerkers op een inacceptabele manier raken, dan moet ik het nog even zien...

Zoals de Archivarius in zijn reactie op deze post al aangeeft, raken sommige dingen je nu eenmaal hard. En iedereen mag best weten, dat mijn team me erg lief is, en dat ik het in deze als mijn taak zie hen te vertegenwoordigen en in zekere zin te beschermen. Ook in mijn vrije tijd.

Plaatje

Ding 5 - Wel web, geen care #23ad

Naar aanleiding van mijn bezigheden in termen van webcare voor archieven krijg ik van nieuwsgierige collega's vaak de vraag of ik op alles kan reageren wat ik online tegenkom. Het antwoord is steeds hetzelfde: nee, dat kan ik niet. Maar nee, gelukkig hoeft dat ook helemaal niet.

In zijn presentatie geeft Albert al aan ons mee, dat je slim moet selecteren waarop je wel en waarop je niet reageert. Hij geeft daarbij als voorbeeld het stroomschema voor webcare zoals dat gebruikt wordt door de Amerikaanse luchtmacht.

Je hoeft immers niet op iedere vraag te reageren - veel vragen worden namelijk al binnen communities zelf opgelost - en je hoeft ook niet op iedere uiting van ongenoegen in te gaan - als een forum bijvoorbeeld reikwijdte nul heeft, why bother?

Vind je dat foutieve informatie echt rechtgezet moet worden? Vind je dat jouw antwoord echt meerwaarde heeft? Lijkt het je goed voor je imago als je in een bepaalde community een reactie geeft? Lijkt het je verstandig om op een bepaalde klacht in te gaan? Denk je dat jouw reactie op een blog echt positief gewaardeerd wordt? Of denk je dat je goede naam schade zal ondervinden als je bepaalde opmerkingen onbeantwoord laat? Dan zul je actie moeten ondernemen. En dit soort vragen zijn dus belangrijk om te beantwoorden, om te bepalen of je al dan niet je nek uitsteekt (en je tijd er insteekt!) op dat grote, boze internet.

Tijdens de afgelopen KVAN-dagen gaf ikzelf verschillende voorbeelden van berichten in genealogische communities, waarop door de desbetreffende archieven toch echt wel gereageerd had moeten worden. Mijn mening werd gestaafd door de reacties vanuit het publiek. Sowieso ging er voor veel collega's een nieuwe wereld open. Ongelofelijk hè, dat sommige dingen zomaar gebeuren op het web... ;-)

Die voorbeelden, vergezeld van enkele andere, vind je nog steeds via de speciale Delicious-tag kvan09webcarevoorbeeld. En gebruik vooral ook de tag kvan09webcareartikel als je wat goede achtergrondinformatie zoekt.

In het verleden heb ik regelmatig achteraf bedacht dat ik niet per se had hoeven reageren op een bepaald bericht, of beter wat (veel) korter, of zelfs beter helemaal niet. Het is dus een leerproces - waarbij je een en ander pas na een tijdje goed begint aan te voelen, maar dat vereist wel dat je er eerst eens inspringt - en dan nog hangt het van de context af waarin een bericht is geplaatst.

Voorbeeldje? In die hele discussie rond die nieuwe genealogische database van ons werden twee reageerders wel uitermate ongenuanceerd vervelend. Andere volgers van de discussie sprongen zelfs voor mij en het BHIC in de bres. Normaal gesproken zou ik dan zelf niet meer hebben gereageerd - hier was zogezegd nauwelijks iets te winnen, niet tegenover de reageerders en niet in de groep - ware het niet dat ik in diezelfde discussie eerder al wél reageerde, omdat de hele aanleiding een bericht van het BHIC was. De bewuste berichten waren daar weer een reactie op. Kortom: de omstandigheden maken dus dat je de ene keer wel, de andere keer op een identiek bericht niet reageert. Maar het moet een bewuste keuze blijven.

Ik zou de informatie uit bovenstaande post eigenlijk eens in een soortgelijk schemaatje moeten gieten als die Amerikanen hebben gedaan. Da's ook handig voor de collega's, want uiteindelijk is dit iets van het BHIC, niet van een enkele BHIC-medewerker.

Ah ja, de afbeelding bovenaan is een voorbeeld van eergisteren, opgedoken in mijn Netvibes via een RSS feed van Twitter Search. En de context van dit bericht leerde mij dat reageren in dit specifieke geval niet zinvol was. Om meerdere redenen... Wel web, maar dus geen care.

Nabrander
Ik kreeg Kelsey's verwensingen nu ook via een Google Web Alert binnen, dus da's twee dagen later. Misschien verwachtte ze al eerder een antwoord, en wordt ze nu toch wat ongeduldig? ;-)

Webcare: de praktijk - kleine archieven in een grote wereld #kvan09

En hierboven dan de slides voor mijn presentatie over webcare, vandaag tijdens de KVAN-dagen in Haarlem. Die presentatie doe ik samen met collega Albert van het Nationaal Archief, onder de vlag van Archief 2.0 - ik ben benieuwd naar de reacties!

Nabrander
En hieronder dan de slides van het eerste half uur, verzorgd door Albert:

Onze presentatie werd trouwens erg goed ontvangen! Goede vragen ook na afloop en veel mensen die ons later nog eens aanspraken over ons verhaal.

Ik heb trouwens niet de illusie dat alle archieven ineens aan webcare gaan doen, maar ik denk dat wel een aantal mensen na vandaag eens wat Google Alerts gaat instellen of zo. En dat in ieder geval iedereen ziet dat er dingen op internet gaande zijn, waar wij vaak geen weet van hebben. En dat we met die 'dingen' misschien wel 'iets' kunnen of zelfs eigenlijk moeten doen... Ik zeg: effect! :-)

Blind door Flickr

In erfgoedland zingt de naam van Flickr steeds meer rond. En terecht, zoals ook ondergetekende al keer op keer op keer aangaf. Vooral in combinatie met The Commons lijkt Flickr voor erfgoedinstellingen inmiddels gelijk te staan aan succes.

Maar links en rechts hoor ik van deelnemende instellingen ook steeds dezelfde maar, aangezien het aantal echt inhoudelijk zinvolle reacties relatief ver achterblijft. Met de vinger wijzend op het aantal views wordt dit minpuntje dan meteen weer weggewuifd... maar misschien staren we ons soms wat teveel blind op Flickr - om er ook bij te horen? - en kijken we te weinig (ook) naar alternatieven. Flickr is immers slechts een middel, geen doel.

Zoekplaatjes
In een hele vroege presentatie voor collega's, waarin voor het eerst de term Web 2.0 viel, stipte ik de website Zoekplaatjes al eens aan. Ik had daar in het verleden zelf een keer mee van doen gehad toen ik als heemkundige werd aangeschreven door iemand die actief was op deze site.

Toen kwam ik er al snel achter dat op Zoekplaatjes echte speurneuzen zitten. Waar de een postzegels verzamelt of de ander aan modeltreintjes doet, heeft de actieve kern van Zoekplaatjes het oplossen van fotopuzzels tot absolute sport verheven.

Zeppelinbrug
Het BHIC beheert een schitterende foto van een eerder vermeend Vughtse brug, die we gemakshalve maar even de naam zeppelinbrug gaven. Door een reactie op Flickr (!) werden we zelf ook wel nieuwsgierig naar deze brug. Een collega plaatste de foto op Zoekplaatjes... en een dag en bijna twintig reacties later was de puzzel al opgelost.

Het blijkt achteraf te gaan om de Herlaarsche brug (bij Sint-Michielsgestel) en in de tussentijd zijn we met z'n allen ook nog bruggenexpert geworden, zo lijkt het. Dat kan dus allemaal zomaar! :-)

Bij nader inzien blijkt dezelfde brug nog twee keer in onze collectie te zitten - maar je moet maar weten dat je dan niet in Vught moet zoeken - en dat leverde dan zelfs nog enige kritiek op van een Zoekplaatjes-bezoeker.

Aan de andere kant: door deze zoektocht hebben we nu een echte bruggenfan een nieuw onderwerp van onderzoek gegeven. Mooi toch? (En met die kritiek kwam het ook wel weer goed - zie de laatste reactie. Goed voorbeeld van webcare weer!)

Meer, meer... meer!
En naast Zoekplaatjes zijn er ook nog sites als Onbekend in Nederland, Zoekplaatjes in oude ansichten of op regionale leest geschoeide sites als Eindhoven in Beeld. Op die laatste site plaatst iemand trouwens al wel eens foto's van het BHIC, waar behoorlijk veel reacties op komen... Toch eens naar kijken binnenkort!

Er is nog zoveel meer, beste mensen... Om puzzelgek van te worden!

Webcare en gezeur

Een paar weken terug lanceerde het BHIC een nieuwe genealogische database. Het was een bevalling die veel te lang duurde en die nog allerlei naweeën kent, maar het kind is er, het heeft gejankt, de beschuiten met muisjes zijn op en we kunnen het jong nu laten groeien.

Voor de communicatie rond de lancering hadden we bedacht klanten ook weer via twee genealogische discussiegroepen te informeren, te weten Genealogie Benelux en Noord-Brabant Genealogy. Daar zitten immers veel van onze actieve klanten en die hebben we dan toch mooi allemaal ineens geïnformeerd.

Ik was er al op bedacht dat we reacties zouden krijgen. En natuurlijk stroomde onze postbus inderdaad vol met lofuitingen en kritiek, tips en foutmeldingen, suggesties en vragen envoort... maar ook via die discussiegroepen kwam een hele berichtengolf op gang.

Het mooie is dat je in het geval van die groepen de keuze hebt individuele personen te helpen of maar direct de gehele groep te informeren. Ik koos voor dat laatste.

De oorspronkelijke vraag gaat naar een groep, dus is het logisch ook in de context van die groep te antwoorden. Dat doet het idee achter de groep recht en bovendien staat het wat vreemd als alle vragen en zo in die groep wat in het luchtledige blijven hangen, als reacties via direct mailverkeer worden afgehandeld.

Daarnaast kan ik via mijn uitleg naar aanleiding van een enkele vraag meteen een heleboel andere genealogen ook informeren, dus misschien scheelt dat weer individuele vragen en dus werk. Aansluitend hoop je natuurlijk ook van een stukje groepsdynamiek gebruik te kunnen maken.

Zuurpruimen
Een hele positieve ervaring! Tientallen vragen en opmerkingen mocht ik beantwoorden en we kregen veel tips en suggesties ter verbetering van onze database en zoekmachine.

Maar natuurlijk was er ook wat gezeur... en in dit geval kun je je dan meteen tegenover een hele groep lopen verdedigen. Voor veel mensen eng en waarschijnlijk een reden om niet als instelling mee te doen aan dit soort dingen.

Twee zuurpruimen kwamen in dit geval met ongenuanceerde kritiek en dito opmerkingen over de vermeende klantonvriendelijkheid van onze dienstverlening. Een enkele held deed dat dan ook nog eens zonder naamsvermelding - geen nood, ik weet hoe je heet - dus da's al helemaal een aardig inkijkje in iemands karakter. Het was niet de eerste keer...

Ah ja, dit bovenstaande was trouwens even mijn persoonlijke mening, niet die van de studiezaalcoördinator van het BHIC! ;-)

Uiteindelijk werd de groep bijna achter slot en grendel (moderatie) gegooid door de vele berichten die nu over en weer gingen. Dan eens namen verschillende groepsleden het voor het BHIC op, terwijl anderen vooral opriepen om de hele discussie toch gauw te sluiten. Boeiend om te volgen als proces!

Kansen
Zelf heb ik, na interne beraadslaging in m'n hoofd, nog een enkele reactie gegeven, professioneel van vorm, maar met een persoonlijke noot. En de oproep verder naar mij persoonlijk of richting het BHIC te reageren. Die oproep werd blijkbaar gehoord, want ik kreeg veel leuke reacties in m'n postbus, waarvoor dank! :-)

En ik heb er wederom een voordeeltje van webcare bij: je kunt tegenover een grote groep mensen - die zuurpruimen zijn toch niet te helpen - je professionaliteit laten blijken en zodoende goodwill kweken. Want let op: de kritiek is er toch, of je nu wel of niet kijkt en reageert.

Maar dat steeds meer genealogen tegenover mij laten blijken dat ze deze manier van dienstverlenen, via communities, waarderen, dat vind ik wel een extra steun in de rug en tevens een mooi statement richting de KVAN-dagen 2009, waar Albert en ik het over webcare zullen hebben.

Als uitsmijter een reactie vanuit Genealogie Benelux:

Ik waardeer het hoe actief je in deze nieuwsgroep bent. (...) Je zou bijna denken dat andere archieven het niks kan schelen dat ze een online database hebben.

Hoe duidelijk wil je het hebben...

Plaatje

Tussen het hoesten door: webcare in Den Bosch

Sinds ik in 2004 bij het BHIC ben komen te werken, geloof ik niet dat ik ooit méér dan een dag achtereen ziek thuis heb gezeten, zéker niet op kosten van de baas. Deze hele week helaas al wel en vandaar ook de stilte op m'n blog.

Maar gisteren zag ik dan toch iets wat ik even voor mezelf hier neer wilde pennen: het Bossche stadsarchief doet aan webcare, en wel op ons eigen forum! :-)

Leuk! Waarschijnlijk ook slechts incidenteel, maar desondanks erg leuk. Kan ik misschien als voorbeeldje gebruiken bij een studiedagsessie over webcare voor archivarissen, later dit jaar.

Ik zal bij beterschap nog eens navragen of ze zelf het initiatief tot reageren namen, of dat ze door een collega van me zijn getipt. Misschien volgen ze zelf wel gewoon het forum voor Den Bosch, dat pas heel kort bestaat?

Opvallend trouwens dat er tussen vraag en antwoord slechts iets van vier uurtjes zitten. Misschien gebruiken ze dan zelfs rss om dat forum te volgen? Oké, een vraag waard... zeker nu ik bij het testen merk dat de rss-feeds voor specifieke, lokale forums niet goed lijken te werken...

Hmm...

...uitkijken, anders ben ik dadelijk nog aan het werk!

Nabrander 3 februari 2009
Inmiddels heb ik begrepen dat het stadsarchief had gereageerd nadat ze eerst een seintje van ons hadden gekregen. Collega's hopen dat het stadsarchief nu ook zelf ons forum gaat volgen, in ieder geval het lokale forum voor Den Bosch. We gaan het zien!

Nabrander 5 februari 2009
En vanaf vandaag werken ook alle rss-feeds voor de lokale geschiedenisforums weer correct.

Het probleem zat hem blijkbaar in een zelfdenkende Internet Explorer (of in zelfdenkende browsers in het algemeen). De browser maakte van de tekenreeks &reg, zoals die in de url van veel van onze rss-feeds voorkomt, namelijk - zonder dat te zeggen - een ®. Tja, en dan werkt het niet meer natuurlijk!

Enfin, alles opgelost, dus je kunt vanaf nu gewoon een wérkende rss-feed genereren voor een specifiek lokaal forum. Bijvoorbeeld dat van Den Bosch.

Plaatje

Reputatiemanagement

Nu hield al ik zo'n beetje in de gaten hoe het met mijn persoonlijke online reputatie was gesteld, maar in dit geval gaat het, wederom, over het fenomeen webcare door organisaties.

In het Brabants Dagblad - ik houd die krant dus toch nog maar even aan - stond deze morgen een artikel over het speuren naar anonieme klachten op fora.

Het artikel draait nogal om energie- en kabelgiganten, die vooral klagers via discussieforums opzoeken. Koploper is Ziggo, dat wel duizenden berichten per maand uitgestrooid ziet over een - naar verhouding - slechts klein webcareteam van vier man sterk. Dat team ziet z'n werkterrein dan ook nog eens behoorlijk breed, zelfs tot in De Wereld Draait Door (vanaf 02:10 en 40:57), zag ik afgelopen vrijdag!

Verder weinig nieuws voor mij, behalve dan het schone woord reputatiemanagement zelf. Alleen voor mij nieuws trouwens, want bijvoorbeeld zowel Usarchy als Marketingfacts schreven er vorig jaar al goede artikelen over.

Doe eens iets positiefs!
Daarmee wordt webcare wel een beetje beperkt tot het reageren op klagers en het bewaken van je naam en faam. Zelf weet ik echter dat je niet altijd een dergelijk negatief uitgangspunt hoeft te hebben. Webcare is namelijk ook een heel boeiende vorm van pro-actieve digitale dienstverlening!

Maar toegegeven, ook op het BHIC was mijn eigen directeur vooral geïnteresseerd in die eerste uitleg. De tweede blijft dus even veroordeeld tot het thuiswerk van een enkele pionier. Voor échte dienstverlening houden we dus (officieel) alleen onze website.

Jammer? Ja. Bezwaarlijk? Nee hoor. Het is heel goed dat webcare in ieder geval gedeeltelijk in ons beleid wordt opgenomen. En ik mag dan wel in hoge mate idealistisch zijn, ik ben daarnaast realistisch genoeg om, net als die directeur, de enorme werkvoorraad te zien waarmee we (lees: mijn team ook vooral) ons geconfronteerd zien. En een groot deel van dat werk komt trouwens uit diezelfde idealistische koker...

Ik denk overigens nog steeds dat allerlei tools je webcarefunctie heerlijk kunnen vergemakkelijken. Met bijvoorbeeld wat Google Alerts, rss-feeds die gebaseerd zijn op zoekacties in Technorati of gewoon direct op een genealogische discussiegroep, en oplettende collega's, kom je al een heel eind en je hoeft daarvoor zelfs je digitale deur nog niet eens uit. Sommige archieven komen dan weer toevallig op een omweg uit...

Hoeveel werk wil je hebben?

Plaatje

Webcaregewenning

Een paar dagen geleden postte Edwin een bericht over een mogelijk jaar van de webcare. Daarop reageerde ik, aangezien we webcare op het BHIC op gaan nemen in het beleid.

Buiten dat officiële beleid om waren we er al wel eens mee aan de gang. Zo volg ik zelf onder andere de genealogische discussiegroep Genealogie Benelux. En af en toe is er ook best wat care nodig op dat stukje van het web.

Prompt na het reageren op Edwin z'n bericht, viel er in onze inlichtingenmap een mail op de mat. Het voorval? Iemand had in de bewuste discussiegroep een vraag gesteld betreffende de genealogische database van het BHIC, een ander had gezegd dat ik die groep ook volgde en wel zou antwoorden, maar omdat mijn antwoord uitbleef - druk, druk, druk - mailde die persoon het BHIC dan maar zelf. Lees de discussie maar na...

Leermoment? Webcare werkt. Webcare wordt opgemerkt. Webcare wordt gewaardeerd. Webcare went.

Webcare is niet iets voor als je eens een keertje tijd hebt. Webcare moet een structureel onderdeel van je digitale dienstverlening zijn. Als je het doet, doe het dan goed enzovoort. Maak het deel van je reguliere werkzaamheden.

Mensen, bedankt voor wederom een wijze les! :-)

Plaatje

Wat zou je nu doen?

Het BHIC heeft voor een archiefdienst een enorm werkgebied van een provincie, achttien gemeenten en twee waterschappen. Om het lokale publiek te bereiken herbergt onze website voor alle gemeenten in Noord-Brabant een lokale pagina, zeg maar een plaatselijk geschiedenisboekje, zoals hier voor Veghel.

Die boekjes moeten gevuld en daarbij kan het publiek zelf - kenners bij uitstek natuurlijk - helpen door middel van het insturen van verhalen en/of foto's. Zo'n verhaal komt dan op de website en daar kunnen anderen vervolgens weer op reageren.

Reageren kunnen mensen ook op de lokale forums voor verhalen, en op de algemene forums voor genealogisch onderzoek en historisch onderzoek.. en bovendien op foto's in onze beeldbank.

En omdat een en ander anders in alle redelijkheid eigenlijk niet meer is te behappen, hebben we diverse rss-feeds beschikbaar. Trouwens ook errug handig voor de beheerders van al dat fraais! ;-)

Community en gebruikersparticipatie
Kortom, rond de website van het BHIC is een aardige community van mensen ontstaan, met belangstelling voor het lokale verleden en stamboomonderzoek. Ze dragen content aan, reageren op andermans content en ontmoeten elkaar zelfs via onze website. Een hele sociale toestand dus! En een toestand die nog steeds in omvang toeneemt.

In de toekomst gaan we dat concreter uitbouwen, is het plan. Het insturen van verhalen en foto's gaat nu bijvoorbeeld nog getrapt: medewerkers van het BHIC krijgen alles binnen, bewerken het en plaatsen het online. Dat willen we straks door mensen zelf laten doen, waarbij het BHIC slechts de rol van moderator heeft.

Het idee is om in een nieuwe website bezoekers de extra mogelijkheid aan te bieden om een eigen profiel aan te maken, foto's te uploaden en verhalen te schrijven, die dan ook direct door iedereen te lezen zijn. Van reacties krijgen ze een seintje en zo beheren deze klanten van het BHIC feitelijk hun eigen lokale pagina. Lijkt me super!

Lastige vraag
Tijdens de afgelopen bijeenkomst van Archief4all, waarvan hij een kort verslag maakte, stelde Albert mij een lastige, maar interessante vraag: wat zouden we op het BHIC nu doen, met de wetenschap van nu? Zouden we nog steeds op en rond onze eigen site een community proberen te starten? Of zouden we gebruik gaan maken van bestaande communities elders? Of iets opzetten via bestaande software of zo, buiten onze eigenlijke site om?

Hmm.. Da's een goeie! :-)

Lang antwoord
Ik moest het echte antwoord schuldig blijven. Het feit dat we zo op onze eigen site aan het spelen zijn met communities is niet een heel bewuste keuze geweest. In de eerste opzet van de site - ik was er toen overigens zelf nog niet bij op het BHIC - ging het eigenlijk gewoon over het door mensen aan laten dragen van informatie. Ook de forums - toen nog prikborden genaamd - waren al in beeld.

Later begon dat meer en meer vorm te krijgen en te lopen. Toen ik met mijn Zuidland-project startte en onder andere communities als breder verschijnsel op het web introduceerde, gingen we ons ook steeds meer realiseren wat er aan het gebeuren was op en rond onze site. Allerlei losse onderdeeltjes waar mensen op een interactieve manier met onze site en historische informatie bezig waren, werden steeds meer als een geheel aan elkaar gekoppeld. Keuzes werden bewuster gemaakt.

In het Zuidland-project gingen we ook zelf elders ervaren hoe communities werken.. of niet. We doken als werk in netwerken als Hyves, LibraryThing en talloze andere cluppies, maakten her en der accounts aan, bezochten tientallen forums, zetten foto's op bijvoorbeeld Flickr en lieten ons inspireren door al het fraais dat er buiten het archiefwezen gebeurt, wat ik steeds in een overzichtje probeerde bij te houden.. wat op den duur echt niet meer lukte.

Later, toen ik van het programma 23 Dingen hoorde, merkte ik dat daar zo ongeveer dezelfde gedachte achterzit, alleen heb ik op het BHIC een en ander meer on the fly gedaan. Spelenderwijs leren en toepassen in je werk. Dat wel. En zonder het nieuwe web eerst niet zelf te ervaren, kun je er op je werk echt niet effectief iets mee doen voor je klanten.

Kort antwoord
Eigenlijk komt het er dus op neer dat we al ontwikkelenderwijs gingen begrijpen waar we mee bezig waren. Al naar gelang mislukkingen en successen hebben we daarop steeds voortgeborduurd.

Ook hebben we inmiddels gemerkt dat er voor ons doel - met de hulp van diezelfde doelgroep aanbieden van lokale historische informatie aan klanten - geen lokale platformen of structuren te vinden zijn. Alle gemeenten hebben bijvoorbeeld wel heemkundekringen, maar daartussen zitten enorme verschillen, soms zelfs meningsverschillen.

Om effectief iets te kunnen doen in ons werkgebied en te voorkomen dat we twintig keer maatwerk moeten bieden - alhoewel dat altijd tot op zekere hoogte gebeurt hoor - moet je een en ander wel in eigen hand houden, wat facilitering betreft.

We proberen dus een goede balans te vinden tussen het faciliteren enerzijds en het opengooien van onze database anderzijds, om iedereen straks in staat te stellen ons en andermans materiaal te gebruiken, dingen toe te voegen, te verrijken enzovoort. Met die balans zijn we allemaal wel bezig in het archiefwezen, alleen kan-ie bij iedereen naar verschillende kanten doorslaan, in meer of mindere mate.

Oké, dus toch niet zo'n heel kort antwoord.. haha!

Naar buiten gericht
Maar dit alles betekent niet dat we onze ogen sluiten voor communities die zich buiten onze site bevinden. Zelf ben ik namelijk al groot voorstander van het meedoen met anderen. Ik mag wel zeggen dat het BHIC zich bijvoorbeeld als eerste archiefdienst actief manifesteert - moet nog veel actiever trouwens - in de populaire genealogische discussiegroep Genealogie Benelux.

En dan zijn er natuurlijk nog onze prille initiatieven in Flickr en YouTube. Ook niet te vergeten dat ik persoonlijk - moet nog vaste vorm krijgen - doe aan iets wat ik maar even webcare of brandgagement of zo noem: ik volg langs diverse wegen allerlei sites en blogs, om te zien of het BHIC wordt genoemd, of we daar iets mee moeten. En voor de gemoedsrust van mijn ego vergeet ik nog maar even mijn (tot nu toe) mislukte poging iets met Wikipedia te doen..

Echt kort antwoord
Anyway, uiteindelijk proberen we als BHIC dus in allerlei richtingen onze digitale vleugels uit te slaan, zowel op als buiten onze eigen website, en voorlopig zijn de resultaten bemoedigend.

Zouden we het nu anders doen? Misschien.. Geen idee eigenlijk. Maar zoals het nu gaat, gaat het in ieder geval best lekker eigenlijk! :-)

Plaatje

Webcare: iets voor ons?

Ik heb in het verleden toch echt al errug vaak contact proberen te krijgen met iemand van Microsoft, maar nooit lukte dat. En nu, wanneer ik er helemaal niet om heb gevraagd, proberen ze me zomaar ineens vanzelf te helpen! :-)

Webcare noemen we dat. Mooi hoor!

Al lang geleden ben ik daarmee zelf als archivaris ook begonnen. Kleine stapjes, tot het m'n werk binnensloop. Daar krijgt het steeds meer vaste grond. We bevinden ons op forums, volgen blogs enzovoort.

Het kost wat tijd, maar dan heb je ook wat hè.

Hebben jullie al ervaringen met iets als webcare? Zowel als instelling of als klant? Denken hier nog meer archiefinstellingen over na? Is webcare iets voor archivarissen, vinden jullie?

Plaatje

Brandgagement

Zo, op het BHIC doen we dus aan brandgagement. Wist jij het? Ik niet... terwijl ik het toch echt zelf heb bedacht... ;-)

Door een tip van een oplettende collega kwam ik op het spoor van een artikel hierover op de website van het NOS Journaal, met filmpje. Enkele quotes uit dit artikel:

Op zijn weblog beklaagt UPC-abonnee Gerard Bierens zich over de kwaliteit van zijn digitale televisiekanalen. Of ze zijn helemaal niet te ontvangen, of ze zijn onzichtbaar door een digitale sneeuwbui.

De kabelaanbieder laat het er niet bij zitten en reageert per mail en telefonisch. Twee dagen later komt een monteur langs om de boel te repareren.

Was het toeval dat UPC de klacht opmerkte? Nee, want het bedrijf houdt er een webcareteam op na, dat logs, internetfora en andere sites screent op discussies over UPC. UPC mengt zich in de discussie op internet of neemt, zoals in het geval van Gerard Bierens, contact op met de klant.

Brandgagement wordt dit verschijnsel genoemd. Het lijkt voor bedrijven de aangewezen reactie op de digitale klant.

Dat bedrijven tot nu toe terughoudend zijn komt doordat ze de controle in de communicatie met de klant niet willen verliezen. (...) Maar die bedrijven vergeten, (...) dat de discussies over hun producten toch worden gevoerd. Of ze daar nu zelf aan deelnemen of niet. 'Bedrijven hebben niets meer te kiezen, maar dat weten ze nog niet.'

Het gaat hier vooral over commerciële bedrijven, denk je. Die willen producten verkopen, klachten voorkomen of indammen, klanten inzetten voor marketingdoeleinden enzovoort. Heel anders dan archieven? Nee dus, in wezen niet.

Archieven en brandgagement
Eenvoudige voorbeelden? Volg de openbare discussiegroep Genealogie Benelux maar eens een tijdje. Dit is een van de grotere discussiegroepen op het gebied van genealogie in ons landje. Een e-community dus. Er zijn ook veel regionale groepen.

In die groepen wordt heel wat afgediscussieerd door iedereen. Ook worden ervaringen gedeeld, zoals na een archiefbezoek. Goede en slechte. Niet altijd wordt zo'n ervaring ook aan de desbetreffende archiefdienst doorgegeven. Soms wel (en soms wordt de reactie door het archief zelfs weer door de klager in de discussiegroep geplaatst.)

Een verschrikkelijk bezoekersreglement, slechte kopietjes, te dure koffie... Maar gelukkig valt het aantal echt serieuze klachten wel mee hoor.

Ook om andere redenen is het echter goed om dergelijke discussiegroepen te volgen. Zo worden er regelmatig vragen gesteld, die mensen hebben na hun archiefbezoek. Op de studiezaal kwamen ze er door onduidelijke aanwijzingen niet uit, dus proberen ze het bij collega-onderzoekers via internet. Teleurgestelde klanten.

Het BHIC en brandgagement
Ook archieven, zoals het BHIC, hebben een product, hebben iets te verkopen of te bieden en hebben klanten met wie ze in verschillende situaties willen communiceren. Misschien wat minder commercieel dan een bedrijf als UPC uit het filmpje, maar toch.

Het BHIC volgt dus hoe langer hoe meer enkele discussiegroepen. Dat heeft al verschillende positieve reacties en tevreden klanten opgeleverd. Ik geloof sterk dat deze manier van communiceren met klanten in de toekomst steeds belangrijker en normaler wordt. En ik ben blij dat knappe koppen er nu een mooie term voor hebben bedacht, brandgagement.

Controle? Meerwaarde!
En ja, dan die laatste quote. Inderdaad krijg je te maken met de rolverandering waarover ik het al eerder had. Je bent slechts een deelnemer aan een community. De een-op-een-communicatierelatie met je klant verdwijnt, je beweegt je in een groep.

Verlies je controle? Och, da's wat negatief gezegd. Bewijs je meerwaarde voor de klanten in dit soort communities en je krijgt die controle op een andere manier weer terug. Als je al controle wilt...

Hoe simpel kan het zijn?

Vandaag maar eens een eenvoudig voorbeeldje. Het gaat om twee vragen die ik in het verleden zelf al in een nieuwsgroep heb beantwoord. Met deze voorbeelden wil ik laten zien in hoeverre dit verschilt van een normale inlichtingenprocedure op het werk. Niet de beste voorbeelden, maar voor dit doel wel geschikt.


De gebruikte berichten komen uit de bekende nieuwsgroep soc.genealogy.benelux, die gewoon via Google Discussiegroepen te volgen is. Als je je registreert, dan kun je zelf ook berichten plaatsen. Bij dergelijke nieuwsgroepen kun je je trouwens ook via je e-mailprogramma wel aanmelden. (Berichten komen dan in een aparte map te staan hoor.)

• Klik hier voor het eerste voorbeeld

Tjee, spannend hè?! Valt dus nog wel mee... Zoals je ziet lijkt het allemaal erg op een normale vraag, zoals je die ook op het werk binnenkrijgt. Er wordt een vraag gesteld, er komt een antwoord van een archivaris en er volgt een bedankje. Niks bijzonders, tot we wat beter gaan kijken naar wat er nu eigenlijk gebeurt.

De vraag wordt door Kees immers niet aan een archief gesteld, maar in z'n algemeen ('Weet iemand...'). Alhoewel het beantwoorden van dit soort vragen lange tijd tot een soort van monopolie behoorde van de archieven, werkt dat nu heel anders. En dat is maar goed ook.

Let ook op de verwijzing die de vraagsteller legt naar de website van Tilburg. Het intrigeert mij sowieso al waarom de vraag wordt gesteld in een nieuwsgroep en niet aan een archief, maar het maakt me ook nieuwsgierig waarom Kees dacht het antwoord misschien bij Tilburg te kunnen vinden. Ik heb wel wat ideeën daarover... maar die zijn nu niet interessant.

En dan het antwoord. Het is voor Kees natuurlijk wat toevallig dat een archivaris zijn bericht beantwoord. Zelf heeft hij dit natuurlijk niet eens in de gaten, want ik maak me niet als zodanig bekend. Terwijl ik me toch nooit echt schaam voor m'n afkomst... ;-)

Kijk trouwens ook eens naar de tijd van reageren.

Nou, voor een eerste, simpele voorbeeld was dat wel genoeg. Je kunt er uren naar blijven kijken hè? Tenminste, als je daarbij gaat nadenken over het hoe en het waarom en zo. Maar ik moet niet overdrijven.

• Klik hier voor het tweede voorbeeld

Hier wordt het alweer iets complexer. Nogmaals, ik laat dit voorbeeld zien om te laten zien wat de verschillen zijn met onze dagelijkse beslommeringen, niet om te laten zien hoe lastig het allemaal wel niet kan worden.


In dit voorbeeld wordt weer een vraag gesteld. Leo heeft blijkbaar meer vertrouwen in de service en lage tarieven van collega-onderzoekers. (En gezien alle vergelijkbare verzoeken in deze nieuwsgroep, is hij niet de enige.)

Weer een normale vraag... maar het geven van een antwoord ligt nu wat anders. In zo'n groep ben je namelijk slechts een van de deelnemers, dus kunnen ook anderen een antwoordje geven. In dit geval springt Hein, een bekende verschijning op onze studiezalen, even bij.

Kortom heb je vervolgens niet alleen met een antwoord op de oorspronkelijke vraag te maken, maar ook met een reactie op eventuele vorige berichten. De informatie daarin is namelijk niet altijd even correct. In dit geval valt het mee hoor. De verwijzing van Hein naar het 'SA', het Bossche stadsarchief, is onjuist, maar het zij hem vergeven.

Maar laat ik even verder redeneren. Hoe maak ik nu dat mijn antwoord eruit springt als zijnde het juiste? De een-op-een-relatie tussen ons en een vraagsteller is in een nieuwsgroep verleden tijd, onze meerwaarde in die groep vooralsnog onbekend en onze autoriteit en/of deskundigheid onbemind. We moeten onszelf dus herontdekken en bewijzen. (Maar we hoeven niet helemaal vanaf nul te beginnen hoor, in dit geval!)

Vragen, vragen, vragen...
Nee hoor, vanaf deze blog geen huiswerkopdrachten of zo. Hieronder som ik alleen wat zaken op waarmee we rekening zouden moeten houden als we ons in dit soort groepen gaan bewegen. En dat geldt dus niet alleen voor nieuwsgroepen, maar ook voor veel andere vormen van e-communities.

• Zet je als archief iets nieuws op of sluit je aan bij het (soms particuliere) initiatief van een ander?



• Wat gaat je meerwaarde als archief eigenlijk zijn? Wat gaat je dus onderscheiden van al die andere deelnemers? Zonder meerwaarde kunnen we ons de moeite immers besparen, toch...



• Waar en wanneer houd je je hiermee bezig? Is dit het begin van dienstverlening de klok rond?



• Hoe presenteer je jezelf als archief in deze e-communities? Als persoon, als archivaris, als instelling?



• Hoe ver ga je in je deelname? En wat mag dat eigenlijk kosten? Je kunt namelijk niet alles doen en moet dat ook niet willen.

Allemaal vragen die we zullen moeten beantwoorden. Op het BHIC - maar daarover een andere keer meer - zijn we onder andere op dit vlak al bezig met het zoeken naar antwoorden. Een leuke ontdekkingstocht!