16 maart 2012

Tips voor "de eerste keer"


Mijn collega's heb ik het tot vervelens toe op het hart gedrukt: reageren op ieder bericht. Of het nu een vraag op een forum, een reactie op een foto, een opmerking bij een akte of wat dan ook is. Reageer!

Later kun je daarin iets soepeler worden, bijvoorbeeld als een gebruikerscommunity dusdanig actief is geworden, dat ze je het reageren veelal uit handen neemt (zoals op de forums van het BHIC gebeurt). Maar zelfs dan blijft in veel gevallen mijn mantra overeind.

Dat geldt zéker als het gaat om iemands éérste bijdrage aan je website en/of community. Het resultaat van "de eerste keer" is namelijk iets wat je enorm sterk bijblijft en wat zelfs in grote mate bepaalt of je in de toekomst nog eens dezelfde actie zult ondernemen. Uit een usabilitytest van een aantal archiefwebsites bleek bijvoorbeeld al:

Een eenmaal succesvol gebleken zoekstrategie is voortaan (...) heilig, zelfs als diezelfde strategie daarna helemaal niet meer zo succesvol is.

En omgekeerd geldt dat natuurlijk ook. Over het reageren schreef ik al:

Want ga eens bij jezelf na hoe jij je voelt als je bijvoorbeeld op iemands blog een reactie achterlaat en je krijgt geen reactie terug? En hoe voel jij je als je dat een tweede keer wéér gebeurt? Je vraagt je dan vast af of je reactie wel is gelezen, of je reactie wel wordt gewaardeerd en of het eigenlijk wel zin heeft dat je reageert. Grote kans dat die tweede keer op die blog ook meteen je laatste keer is geweest.

De eerste keer is dus superbelangrijk. Zo werkt dat op de forums van het BHIC ook. Omdat archiefmedewerkers zelf zo actief en attent waren ten aanzien van het reageren op berichten, zéker als het een eerste bericht was van iemand, is er nu een actieve community van forumgebruikers gegroeid die ons datzelfde werk grotendeels uit handen neemt. Ter illustratie: ons aandeel in het aantal berichten op het genealogisch forum is vanaf 2007 gedaald van ongeveer 30% naar 3%, terwijl het gemiddelde aantal reacties per nieuw bericht in die jaren steeg van ongeveer 1 naar 8.

En dat begint met héél veel eerste reacties.

Tips
Op het gebied van communitymanagement volg ik graag het weblog FeverBee van Richard Millington. Deze week schreef hij precies over ditzelfde onderwerp. En zijn krachtige tips wil ik jullie niet onthouden. Archivarissen-communitymanagers, spits uw oren:

The response to a user's initial contribution is a big factor in determining the amount of time someone is an active member of a community. (...)
Your response needs to be quick. If a member had to wait a few days for a response, they're gone.
Your response has to be genuine. You have to response to what they say. You need to acknowledge the quality of the question and provoke further debate. 
You might also want your volunteers/regular members to participate. Responses from 5 people including 2 long-term members is better than a quick response from the community manager.
If you're finding that many of those whom make a first contribution never make a second, you might want to work harder at crafting a better response to that first contribution.

Dat derde is ook een waarheid als een koe, weet ik uit eigen ervaring. Op Archief 2.0 moest ik bijvoorbeeld zeker in het begin oppassen dat het niet steeds m'n eigen kop was die bovenaan ieder lijstje met reacties prijkte. Want die lijstjes worden daardoor steeds korter. En in plaats van stimuleren creëer je dan het effect van doodslaan.

Nou, hoe dan ook: leer van Richards aanbevelingen. En volg zijn blog.

En reageer! Zeker op eerste keren.

Gerelateerd
- Reageer!
- Communitymanagers: we kunnen er geen genoeg van hebben!

Foto: van een blog voor paardenliefhebbers

2 opmerkingen:

  1. Helemaal mee eens Christian! Goed om aan dit onderwerp regelmatig aandacht te besteden. Ik merk zelf dat het soms best lastig is om adequaat te reageren als je op veel schaakborden speelt. Voor een instelling en een community is een goed webcareteam dan eigenlijk onontbeerlijk. Nu zeg ik iets wat iedereen natuurlijk al lang en breed weet, maar dan is het maar weer eens gezegd ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  2. @Wat Van Waarden Is: En sommige stukken kom je op verschillende van die borden tegen... Gelukkig maken er op het BHIC aardig wat mensen deel uit van het webteam en wordt er onderling goed gecommuniceerd. Dat scheelt alvast.

    BeantwoordenVerwijderen